门店营业员规范制度

PAGE门店营业员规范制度一、总则1.目的本规范制度旨在建立健全门店营业员的行为准则和工作标准，确保营业员提供优质、高效、规范的服务，提升门店形象和顾客满意度，促进公司业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的营业员。3.基本原则遵守国家法律法规和行业规范，诚实守信，依法经营。以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客需求。严格遵守公司的各项规章制度，服从管理，团结协作。不断学习，提高自身业务素质和服务水平，适应公司发展需要。二、营业员岗位职责1.接待顾客顾客进店时，营业员应主动热情地打招呼，微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。关注顾客需求，及时了解顾客的购买意向，为顾客提供专业的产品介绍和建议。2.销售服务熟练掌握所售产品的特点、性能、使用方法等知识，能够准确、清晰地向顾客介绍产品，解答顾客疑问。根据顾客需求，帮助顾客挑选合适的产品，提供个性化的服务方案。积极促成交易，提高销售业绩。在销售过程中，要尊重顾客意愿，不强买强卖。3.商品陈列与管理负责门店商品的陈列工作，按照公司规定的陈列原则和方法，将商品摆放整齐、美观，便于顾客选购。定期对商品进行盘点和整理，确保商品数量准确、质量完好，及时补充缺货商品。做好商品的防损防盗工作，注意观察门店内的商品动态，防止商品丢失和损坏。4.店面清洁与维护保持门店环境整洁卫生，定期打扫地面、货架、柜台等，清理垃圾和杂物。维护门店设施设备的正常运行，如发现问题及时报告上级，协助维修人员进行维修。爱护门店的陈列道具和宣传资料，妥善保管，不得随意损坏或丢弃。5.顾客投诉处理耐心倾听顾客投诉，了解顾客不满的原因和诉求，不得与顾客发生争执。及时记录顾客投诉内容，并向店长或相关负责人汇报。积极协助解决顾客投诉问题，按照公司规定的处理流程和标准，为顾客提供满意的解决方案，争取顾客的谅解和信任。6.信息收集与反馈收集顾客对产品、服务、门店环境等方面的意见和建议，及时反馈给上级领导。关注市场动态和竞争对手信息，收集相关资料，为公司的经营决策提供参考依据。三、营业员行为规范1.仪容仪表营业员应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着公司统一规定的工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆。保持面部清洁，口气清新，不得留长指甲，不得涂指甲油。不得佩戴过多的首饰，首饰款式应简洁大方，不得佩戴夸张或怪异的饰品。2.言行举止营业员应举止端庄、大方，站立姿势要端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹，不得在店内大声喧哗。与顾客交流时，要保持目光平视，面带微笑，使用礼貌用语，语言表达清晰、简洁、准确。不得在顾客面前做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。3.服务态度对待顾客要热情、主动、耐心、周到，不得冷落顾客或对顾客不耐烦。尊重顾客的意见和选择，不得强行推销或贬低顾客的选择。当顾客提出不合理要求时，要耐心解释，寻求合理的解决方案，不得与顾客发生冲突。积极为顾客提供帮助，满足顾客的合理需求，做到有问必答，百问不厌。4.职业操守营业员应遵守职业道德，诚实守信，不得欺骗顾客或隐瞒产品真实信息。不得泄露公司商业机密和顾客个人信息，保护公司和顾客的隐私。不得私自收受顾客礼品或回扣，不得从事与公司利益相冲突的活动。团结同事，互帮互助，不得在店内拉帮结派、搬弄是非。四、营业操作规范1.营业前准备提前到达门店，做好营业前的准备工作，如清洁店面、整理货架、补充商品等。检查营业设备是否正常运行，如电脑、收银机、灯光、空调等，如有问题及时报告维修人员。熟悉当天的促销活动和新品信息，以便更好地向顾客介绍。准备好销售所需的工具和资料，如发票、计算器、产品宣传册等。2.销售流程顾客挑选商品时，营业员应在旁适当介绍和推荐，不得强行跟随或干扰顾客。顾客确定购买商品后，营业员应准确记录商品名称、数量、价格等信息，并引导顾客到收银台付款。在收银过程中，要认真核对商品信息和价格，确保收款准确无误。同时，要向顾客提供发票或购物小票，并告知顾客售后服务相关事宜。收款后，营业员应将商品包装好，双手递给顾客，并再次使用礼貌用语，如“感谢您的购买，欢迎下次光临！”等。3.退换货处理严格按照公司规定的退换货政策处理顾客的退换货要求。对于符合退换货条件的商品，要及时为顾客办理退换货手续，不得推诿或拖延。在办理退换货时，要认真检查商品的质量和完整性，如发现商品有损坏或影响二次销售的情况，应与顾客协商解决。记录退换货的相关信息，如顾客姓名、联系方式、商品名称、退换货原因等，以便后续跟踪和统计。4.库存管理定期对门店库存进行盘点清查，确保库存数量准确无误。根据销售情况和库存水平，及时向上级汇报补货需求，避免出现缺货现象。做好库存商品的分类存放和标识管理，便于查找和盘点。对于滞销商品或过期商品，要及时向上级汇报，按照公司规定进行处理，不得随意丢弃或自行处理。五、培训与考核1.培训计划公司定期组织营业员培训，培训内容包括产品知识、销售技巧、服务规范、职业道德等方面。根据营业员的岗位需求和业务水平，制定个性化的培训计划，确保培训效果。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式，以提高培训的灵活性和实效性。2.培训实施培训讲师应具备丰富的专业知识和实践经验，能够深入浅出地讲解培训内容。在培训过程中，要注重互动和交流，鼓励营业员提出问题和分享经验，提高营业员的参与度和积极性。培训结束后，要对营业员进行考核，检验培训效果，确保营业员掌握所学知识和技能。3.考核标准建立营业员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务知识、职业操守等方面。制定明确的考核标准和评分细则，对营业员进行量化考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与营业员的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。4.激励机制对表现优秀的营业员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等，激励营业员积极工作，提高服务质量和业务水平。设立合理化建议奖等奖项，鼓励营业员为公司的