餐厅日常行为规范制度

PAGE餐厅日常行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范餐厅全体员工的日常行为，确保餐厅运营的高效、有序，为顾客提供优质的餐饮服务，维护餐厅良好的形象和声誉，保障餐厅的正常经营秩序，促进餐厅的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于餐厅内所有员工，包括但不限于厨师、服务员、收银员、保洁员等。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，诚信服务。以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务，满足顾客需求，提高顾客满意度。注重团队协作，各部门、各岗位之间密切配合，共同完成餐厅的各项工作任务。倡导文明礼貌、敬业爱岗、勤俭节约的工作作风，树立良好的职业形象。二、员工行为规范1.仪容仪表工作时间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借他人。头发应梳理整齐，保持清洁，男员工不得留长发、胡须，女员工应束发，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，如耳环、项链、手链等，不得佩戴有色眼镜（特殊工作需要除外）。2.言行举止语言文明，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、生硬的语言。说话语气应温和、亲切，不得大声喧哗、争吵。站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、蹦跳，不得在餐厅内追逐打闹。手势应自然、得体，不得用手指指人或做出不礼貌的手势。对待顾客应热情主动，微笑服务，主动打招呼，及时为顾客提供帮助。不得在顾客面前交头接耳、议论顾客，不得嘲笑、歧视顾客。3.工作纪律遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间不得擅自离岗、串岗、脱岗，如需离开工作岗位，应向主管领导请假并安排好工作交接。不得在工作时间内玩手机、玩游戏、看视频、聊天等与工作无关的事情。遵守餐厅的各项规章制度，服从工作安排，不得顶撞上级领导，不得消极怠工。爱护餐厅的设施设备、财物，不得随意损坏、丢失，如有损坏应及时报告并照价赔偿。保守餐厅的商业秘密，不得泄露餐厅的经营信息、顾客信息等机密内容。三、餐厅服务规范1.接待服务顾客进门时，服务员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客入座。及时为顾客送上菜单、茶水，询问顾客是否需要其他饮品。了解顾客的人数、用餐时间、特殊需求等信息，并做好记录。2.点菜服务耐心倾听顾客的点菜需求，为顾客提供详细的菜品介绍，包括菜品特色、口味、价格等。根据顾客的人数、口味、预算等因素，合理推荐菜品，不得强行推销。准确记录顾客所点菜品，如有疑问应及时与顾客沟通确认。3.上菜服务根据菜品制作时间，合理安排上菜顺序，确保菜品及时、准确地上桌。上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒出或损坏。报出菜品名称，告知顾客所上菜品，并请顾客慢用。注意观察顾客用餐情况，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟等。4.结账服务顾客用餐结束后，及时送上账单，核对菜品数量、价格等信息，确保账单准确无误。为顾客提供多种结账方式，如现金、刷卡、微信支付、支付宝支付等，并按照规定进行操作。收款找零时应唱收唱付，将零钱双手递给顾客，并表示感谢。5.送客服务顾客离开时，服务员应主动上前询问顾客用餐感受，感谢顾客光临。为顾客拉门，引导顾客出门，并目送顾客离开。四、餐厅卫生规范1.餐厅环境卫生保持餐厅地面、桌面、门窗、墙壁等清洁卫生，无灰尘、污渍、杂物。定期对餐厅进行全面清洁消毒，包括桌椅、餐具、厨具、设备等，确保卫生达标。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，保持垃圾桶周围清洁。餐厅内不得随地吐痰、乱扔垃圾，不得在餐厅内吸烟。2.食品卫生严格遵守食品卫生法律法规，确保食品采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。食品采购应选择正规供应商，索取并留存供应商资质证明、食品检验报告等相关资料。食品储存应分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质、污染。食品加工应做到生熟分开，煮熟煮透，严格遵守食品加工操作规范。餐具应严格清洗消毒，消毒后的餐具应存放在清洁、干燥、密闭的保洁柜内。食品从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查，保持个人卫生。五、餐厅安全规范1.消防安全餐厅应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并定期进行检查、维护，确保其完好有效。员工应熟悉消防设施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。不得在餐厅内私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，不得违规使用明火。保持疏散通道畅通无阻，不得堆放杂物，确保在紧急情况下人员能够迅速疏散。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.食品安全严格遵守食品安全法律法规，加强食品质量安全管理，确保食品安全。建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的监督检查。加强对食品从业人员的食品安全培训，提高其食品安全意识和操作技能。定期对餐厅的食品进行抽检，发现问题及时整改，确保食品安全。3.人员安全加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止发生安全事故。餐厅内的设施设备应定期进行检查、维护，确保其安全运行，防止发生意外事故。员工在工作过程中应注意自身安全，遵守操作规程，避免发生工伤事故。遇到突发安全事件时，应立即采取应急措施，并及时向上级领导报告。六、餐厅设备设施管理规范1.设备设施的使用员工应熟悉餐厅设备设施的性能、操作规程和维护保养要求，正确使用设备设施。不得擅自拆卸、改装设备设施，不得违规操作设备设施，如发现设备设施故障应及时报告。设备设施使用完毕后，应及时清理、关闭电源，做好设备设施的日常维护工作。2.设备设施的维护保养建立设备设施维护保养制度，定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。按照设备设施的维护保养要求，定期对设备设施进行清洁、润滑、紧固、调试等工作。对设备设施进行定期检查，及时发现设备设施存在的问题，并进行维修、更换。做好设备设施维护保养记录，记录设备设施的维护保养时间、内容、维修更换情况等信息。3.设备设施的更新改造根据餐厅的经营发展需要和设备设施的使用情况，适时对设备设施进行更新改造。设备设施更新改造应进行可行性研究，制定更新改造方案，经上级领导批准后实施。设备设施更新改造应选择质量可靠、性能优良、符合餐厅实际需求的产品，并做好验收工作。七、餐厅投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便顾客投诉。员工接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向顾客表示歉意。将投诉内容及时报告给主管领导，不得隐瞒、拖延。2.投诉调查主管领导接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查，了解事情真相。调查过程中应收集相关证据，如证人证言、监控视频、消费记录等，以便准确判断投诉事项的真实性。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，及时回复顾客。处理方案应明确处理措施、处理时间、处理结果等内容。对于顾客的合理诉求，应积极采取措施予以解决，如道歉、退款、赔偿、改进服务等，确保顾客满意。对于顾客的不合理诉求，应耐心向顾客解释说明，争取顾客的理解。4.投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪，确保处理措施得到有