规范消防窗口管理制度

PAGE规范消防窗口管理制度一、总则（一）目的为加强公司/组织消防窗口管理，提高消防服务质量和效率，规范消防业务办理流程，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内负责消防窗口业务办理的所有工作人员及相关部门。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家消防法律法规及相关行业标准，确保消防窗口业务办理合法合规。2.公正公开原则对待所有办事群众一视同仁，公开业务办理流程、条件、时限及结果，接受社会监督。3.高效便民原则优化业务办理流程，提高工作效率，为办事群众提供便捷、高效的服务。4.服务至上原则以办事群众需求为导向，热情服务，耐心解答，积极主动为群众排忧解难。二、窗口设置与人员配备（一）窗口设置1.根据公司/组织实际业务需求，合理设置消防窗口，明确各窗口的业务范围，确保消防业务办理的专业性和系统性。2.消防窗口应设置在便于群众办事的位置，标识清晰，环境整洁，配备必要的办公设备和服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机等，为办事群众提供舒适的办事环境。（二）人员配备1.选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员担任消防窗口岗位。工作人员应熟悉消防法律法规、业务办理流程及相关技术标准。2.定期对窗口工作人员进行业务培训和职业道德教育，提高其业务水平和服务质量。培训内容包括消防法律法规、业务知识、计算机操作、沟通技巧等，培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式。3.合理安排窗口工作人员的工作时间和工作量，确保窗口业务正常运转，避免出现空岗、漏岗现象。同时，建立健全工作人员轮岗制度，促进工作人员全面掌握各项业务知识和技能。三、业务受理（一）受理范围1.明确消防窗口受理的业务范围，包括建设工程消防设计审核、消防验收、备案抽查，公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等。2.对于不属于本窗口受理范围的业务，应明确告知办事群众，并提供相关咨询渠道和指引。（二）受理流程1.办事群众前来消防窗口办理业务时，窗口工作人员应热情接待，主动询问办事事项，引导其填写相关申请表或提交所需材料。2.对办事群众提交的申请材料进行初步审查，检查材料是否齐全、符合法定形式。如材料齐全、符合要求，应予以受理，并出具受理凭证；如材料不齐全或不符合要求，应一次性告知办事群众需要补充或更正的材料内容，出具补正告知书。3.对于当场能够更正错误的申请材料，允许办事群众当场更正；对于无法当场更正的，应指导办事群众重新填写或提交正确的材料。（三）受理时限1.对符合受理条件的业务，应即时受理。对于特殊情况或复杂业务，经窗口负责人批准后，可适当延长受理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时告知办事群众。2.建立受理台账，详细记录业务受理时间、申请人姓名、申请事项、受理情况等信息，确保业务受理过程可追溯。四、审核审批（一）审核审批流程1.受理业务后，按照规定的程序和标准，对申请材料进行详细审核。审核人员应认真查阅相关资料，对照法律法规和技术标准，对建设工程消防设计、消防设施设置、消防安全管理制度等进行全面审查。2.对于需要现场核查的业务，应及时安排核查人员进行现场核查。核查人员应按照规定的程序和要求，对申请场所的消防设施、疏散通道、安全出口等进行实地检查，填写现场核查记录，并拍摄相关照片或视频资料。3.根据审核和核查情况，提出审核审批意见。审核审批意见应明确、具体，符合法律法规和技术标准要求。对于符合要求的业务，予以批准；对于不符合要求的业务，应说明理由，并提出整改意见，出具不予批准决定书。4.审核审批过程中，如发现申请材料存在疑问或需要进一步核实的情况，应及时与申请人沟通联系，要求其补充相关材料或作出说明。（二）审核审批时限1.一般业务的审核审批时限应严格按照国家相关规定执行。对于建设工程消防设计审核，自受理之日起[X]个工作日内出具审核意见；对于消防验收，自受理之日起[X]个工作日内组织验收，并出具验收意见；对于公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，自受理之日起[X]个工作日内进行检查，并作出决定。2.对于复杂业务或涉及重大公共利益的项目，可以根据实际情况适当延长审核审批时限，但应及时告知申请人，并说明延长的理由。延长时限最长不得超过[X]个工作日。（三）审核审批责任1.明确审核审批人员的职责和权限，审核审批人员应严格按照规定的程序和标准进行审核审批，对审核审批结果负责。2.建立审核审批责任追究制度，对于因审核审批人员疏忽、失职、渎职等原因导致审核审批错误或延误的，依法依规追究相关人员的责任。五、发证与送达（一）发证流程1.对于审核审批通过的业务，应及时制作并发放相关证件或文书。证件或文书应加盖公司/组织公章，并注明有效期、使用范围等相关信息。2.在发证前，应对证件或文书进行仔细核对，确保内容准确无误。如发现问题，应及时更正或重新制作。（二）送达方式1.采取多种送达方式，方便办事群众领取证件或文书。送达方式包括直接送达、邮寄送达、委托送达等。2.对于直接送达的，应要求申请人在送达回执上签字确认；对于邮寄送达的，应保留邮寄凭证；对于委托送达的，应要求受托人在送达回执上签字确认。3.建立送达台账，详细记录送达时间、送达方式、申请人姓名、申请事项、送达情况等信息，确保送达过程可追溯。（三）送达时限1.自作出审核审批决定之日起，应在规定的时限内完成发证与送达工作。一般情况下，直接送达的应在[X]个工作日内完成；邮寄送达的应在[X]个工作日内寄出；委托送达根据实际情况确定合理的送达时限，并及时告知申请人。不得以任何理由拖延送达时间，确保办事群众能够及时领取相关证件或文书，正常开展生产经营活动。六、信息公开（一）公开内容1.在消防窗口显著位置公开消防业务办理的法律法规依据、办理流程、申请材料清单、办理时限、收费标准、咨询电话、投诉举报电话等信息，方便办事群众了解和查询。2.定期更新公开信息，确保其准确性和时效性。对于法律法规、政策标准等发生变化的，应及时调整公开内容；对于业务办理流程、申请材料等进行优化调整的，应提前向社会公布，并做好宣传解释工作。（二）公开方式1.利用公司/组织官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络平台公开消防业务办理信息，方便办事群众随时随地查询。2.在消防窗口设置信息公开栏，张贴相关信息，便于办事群众现场查阅。3.对于重要信息或政策解读，可通过新闻媒体、宣传资料等形式向社会广泛宣传，提高公众知晓度。（三）信息反馈1.建立信息公开反馈机制，及时收集办事群众对信息公开内容的意见和建议。对于群众提出的问题，应认真解答，及时回复；对于合理的建议，应积极采纳，并及时调整公开内容。2.定期对信息公开工作进行评估，分析公开内容的实用性、准确性、时效性，以及公开方式的便捷性、有效性等，不断改进信息公开工作，提高服务质量。七、咨询与投诉处理（一）咨询服务1.设立专门的咨询电话，安排熟悉业务的工作人员负责接听，为办事群众提供消防业务咨询服务。咨询电话应保持畅通，接听人员应热情耐心，及时解答群众提出的问题。2.对于群众通过网络平台、信件等方式提出的咨询，应在规定的时限内予以回复。回复内容应准确、详细，符合法律法规和政策标准要求。3.根据群众咨询的热点问题，整理编制常见问题解答手册或指南，在消防窗口、官方网站等渠道免费发放或公开，方便群众查阅。（二）投诉举报处理1.设立投诉举报电话和邮箱，畅通投诉举报渠道，及时受理办事群众对消防窗口工作人员服务态度、业务办理效率、廉洁自律等方面的投诉举报。2.对投诉举报事项进行认真调查核实，对于情况属实的，依法依规严肃处理，并及时将处理结果反馈给投诉举报人；对于情况不属实的，应向投诉举报人说明情况，消除误解。3.建立投诉举报台账，详细记录投诉举报时间、投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容、处理情况等信息，定期对投诉举报情况进行分析总结，查找存在的问题，采取有效措施加以改进。八、监督检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对消防窗口业务办理情况进行检查。检查内容包括业务受理、审核审批、发证与送达、信息公开、咨询与投诉处理等环节的工作质量和效率，以及工作人员的服务态度、工作纪律等情况。2.通过调阅业务档案、查看系统记录、回访办事群众等方式，对消防窗口工作进行全面监督检查。发现问题及时纠正，并督促相关人员整改落实。3.加强对窗口工作人员的日常管理和考核，将业务办理质量、服务水平、群众满意度等纳入绩效考核内容，激励工作人员提高工作积极性和主动性，提升服务质量。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展满意度调查等方式，广泛征求办事群众和社会各界的意见和建议。2.积极配合上级主管部门及相关监督检查机构的监督检查工作，如实提供有关资料和情况，对提出的问题及时整改落实。3.定期向社会公开消防窗口工作情况，包括业务办理数量、办理结果、群众满意度等信息，接受社会公众的监督和评价。九、培训与考核（一）培训计划1.根据消防业务发展和窗口工作人员实际需求，制定年度培训计划。培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容。2.培训内容应涵盖消防法律法规、业务知识、技术标准、职业道德、服务规范等方面，注重实用性和针对性。培训方式可采用集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训任务按时完成。培训过程中，应严格考勤制度，保证培训质量。2.邀请消防领域专家、业务骨干担任培训师资，提高培训的专业性和权威性。同时，鼓励窗口工作人员之间相互交流学习，分享工作经验和业务技巧。3.建立培训档案，记录工作人员参加培训的情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等信息，为工作人员的职业发展提供参考依据。（三）考核评价1.定期对窗口工作人员进行考核评价，考核评价内容包括业务知识掌握程度、业务办理能力、服务质量、工作