满意度调查制度规范

PAGE满意度调查制度规范一、总则（一）目的本制度旨在建立科学、规范、有效的满意度调查体系，全面了解公司/组织内部员工、客户及相关利益者对公司/组织各项工作的评价和意见，以便及时发现问题、改进工作、提升服务质量，增强公司/组织的凝聚力、竞争力和社会形象，促进公司/组织持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部全体员工、各类客户以及与公司/组织有业务往来的合作伙伴等相关利益者。（三）基本原则1.客观性原则：调查过程应遵循客观公正的原则，确保调查数据真实、准确、可靠，避免主观偏见和人为干扰。2.科学性原则：采用科学合理的调查方法和数据分析手段，确保调查结果具有代表性和有效性，能够为公司/组织决策提供有力支持。3.全面性原则：涵盖公司/组织运营管理的各个方面，包括但不限于工作环境、工作氛围、工作待遇、工作效率、服务质量、产品质量等，全面了解相关利益者的需求和期望。4.保密性原则：对调查过程中涉及的个人信息和商业机密严格保密，确保被调查者的权益不受侵害。5.及时性原则：及时开展满意度调查，及时整理分析调查数据，及时反馈调查结果并采取相应措施，确保问题得到及时解决。二、职责分工（一）管理部门职责1.制定与修订制度：负责制定、修订和完善满意度调查制度规范，确保制度符合公司/组织发展战略和实际需求。2.组织实施调查：统筹安排满意度调查工作，确定调查周期、调查对象、调查内容和调查方法，协调各部门配合开展调查工作。3.数据分析与报告：负责对调查数据进行汇总、整理、分析，撰写满意度调查报告，向公司/组织管理层汇报调查结果，并提出改进建议。4.跟踪与监督改进：跟踪调查结果的落实情况，监督各部门针对调查中发现的问题采取改进措施，确保调查工作取得实效。（二）调查执行部门职责1.协助开展调查：按照管理部门的要求，协助设计调查问卷，参与调查样本的选取和调查数据的收集工作。2.提供相关信息：及时向管理部门提供与满意度调查相关的各类信息，包括工作流程、服务标准、客户反馈等，为调查工作提供支持。3.落实改进措施：根据调查结果，制定本部门的改进计划，明确责任人和时间节点，认真落实改进措施，不断提升工作质量和服务水平。（三）被调查对象职责1.积极参与调查：认真填写调查问卷，如实反映对公司/组织各项工作的看法和意见，积极配合调查工作的开展。2.提供真实反馈：确保所提供的信息真实、准确、客观，不夸大、不缩小、不隐瞒问题，为公司/组织改进工作提供有价值的参考。三、调查内容与方法（一）调查内容1.员工满意度调查工作环境：包括办公设施、工作空间、工作安全等方面的评价。工作氛围：如团队合作、沟通交流、领导风格等方面的感受。工作待遇：涵盖薪资福利、绩效考核、职业发展等方面的满意度。工作效率：对工作流程、工作安排、工作支持等方面的评价。其他方面：员工对公司/组织的企业文化、社会责任等方面的看法和建议。2.客户满意度调查产品质量：对公司/组织提供的产品或服务的质量、性能、可靠性等方面的评价。服务质量：包括售前咨询、售中服务、售后服务等环节的满意度。价格合理性：对产品或服务价格的认可度和满意度。交付及时性：对产品交付或服务提供时间的满意度。客户忠诚度：客户再次购买或推荐给他人的意愿和可能性。3.合作伙伴满意度调查合作关系：对双方合作的沟通协调、合作机制、合作氛围等方面的评价。合作效果：包括合作项目的进展情况、合作目标的达成情况、合作带来的收益等方面的满意度。服务支持：对公司/组织为合作伙伴提供的服务支持、技术支持等方面的评价。未来合作意愿：合作伙伴对未来继续合作的意愿和期望。（二）调查方法1.问卷调查法：设计标准化的调查问卷，通过线上或线下方式发放给被调查对象，由其自主填写。问卷调查应简洁明了、易于理解，问题设置应具有针对性和可操作性。2.访谈调查法：选取部分具有代表性的被调查对象进行面对面访谈，深入了解其对公司/组织各项工作的看法和意见。访谈过程应做好记录，确保信息准确、完整。3.小组讨论法：组织相关人员进行小组讨论，围绕特定主题展开交流，收集各方观点和建议。小组讨论应注重引导，鼓励参与者充分发表意见，形成共识。4.在线测评法：利用专业的在线测评平台，设置相关测评指标和题目，邀请被调查对象进行在线测评。在线测评具有便捷、高效、数据可实时统计分析等优点。四、调查流程（一）调查准备阶段1.制定调查计划：管理部门根据公司/组织的实际情况和发展需求，制定详细的满意度调查计划，明确调查目的、调查对象、调查内容、调查方法、调查时间安排等。2.设计调查问卷：根据调查内容，设计科学合理、针对性强的调查问卷。问卷应包括选择题、量表题、简答题等多种题型，确保能够全面、准确地收集被调查对象的信息。3.培训调查人员：对参与调查工作的人员进行培训，使其熟悉调查流程、掌握调查方法、了解问卷内容，确保调查工作的质量和效果。4.确定调查样本：根据调查对象的总体规模和分布情况，采用科学的抽样方法确定调查样本。样本应具有代表性，能够反映不同层次、不同类型被调查对象的意见和建议。（二）调查实施阶段1.发放调查问卷：按照调查计划，通过多种渠道向被调查对象发放调查问卷。线上调查可利用公司/组织内部邮件系统、微信公众号、专业调查平台等进行；线下调查可采用现场发放、邮寄等方式。2.组织访谈和小组讨论：按照预定的访谈和小组讨论方案，选取合适的被调查对象进行面对面访谈或组织小组讨论。访谈和讨论过程中，调查人员应注意引导话题，保持良好的沟通氛围，确保获取真实、有效的信息。3.收集在线测评数据：根据在线测评平台的操作指引，组织被调查对象进行在线测评，并及时收集测评数据。（三）数据整理与分析阶段1.数据录入：对回收的调查问卷、访谈记录、在线测评数据等进行整理，将相关信息录入电子表格或专业数据分析软件。2.数据清洗：对录入的数据进行审核和清洗，剔除无效数据和异常数据，确保数据的准确性和完整性。3.数据分析：运用统计学方法和数据分析工具，对清洗后的数据进行分析。分析内容包括描述性统计分析、相关性分析、差异性分析等，以揭示数据背后的规律和问题。4.撰写调查报告：根据数据分析结果，撰写满意度调查报告。报告应包括调查背景、目的、方法、结果概述、详细数据分析、存在问题及改进建议等内容，语言应简洁明了、逻辑清晰。（四）结果反馈与改进阶段1.结果反馈：将满意度调查报告提交给公司/组织管理层，并向相关部门和人员进行反馈。反馈方式可采用会议汇报、书面报告、内部通报等形式，确保调查结果得到广泛知晓。2.制定改进计划：各部门根据调查结果，结合本部门实际情况，制定针对性的改进计划。改进计划应明确改进目标、改进措施、责任人和时间节点，确保改进工作具有可操作性和实效性。3.跟踪改进效果：管理部门对各部门改进计划的执行情况进行跟踪和监督，定期检查改进措施的落实情况，评估改进效果。对改进效果不明显的部门，及时进行督促和指导，确保改进工作取得预期成效。4.持续优化调查制度：根据满意度调查工作的开展情况和实际效果，对调查制度进行持续优化和完善。不断调整调查内容、方法和流程，提高调查工作的科学性和有效性，为公司/组织的发展提供更有力的支持。五、调查结果应用（一）作为绩效考核的依据将员工满意度调查结果纳入绩效考核体系，与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于满意度较高的部门和员工，给予适当的奖励和表彰；对于满意度较低的部门和员工，进行绩效辅导和改进，如未在规定时间内有效提升满意度，可适当扣减绩效分数或奖金。（二）用于改进工作流程和服务质量针对调查中发现的问题，组织相关部门进行深入分析，查找问题根源，制定切实可行的改进措施，优化工作流程，提升服务质量。通过持续改进，不断满足员工、客户及合作伙伴的需求和期望。（三）为公司/组织决策提供参考满意度调查结果反映了公司/组织在运营管理方面的优势和不足，为公司/组织管理层制定战略规划、政策措施、资源配置等决策提供重要参考依据。通过对调查数据的深入分析，把握公司/组织发展的趋势和方向，做出更加科学合理的决策。（四）促进企业文化建设根据调查结果，了解员工对企业文化的认同度和参与度，发现企业文化建设中存在的问题。通过加强企业文化宣传、开展文化活动、树