哈啰出行制度规范

PAGE哈啰出行制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范哈啰出行平台的各项运营活动，确保用户、司机及合作伙伴的权益得到充分保障，维护平台的正常秩序，促进哈啰出行事业的健康、可持续发展。（二）适用范围本制度适用于哈啰出行平台上的所有用户、司机、合作伙伴以及参与哈啰出行相关业务活动的各方主体。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策要求，确保平台运营活动合法合规。2.用户至上原则：始终将用户需求放在首位，提供安全、便捷、高效的出行服务，不断提升用户体验。3.公平公正原则：对待所有用户、司机及合作伙伴一视同仁，确保各项规则和流程公平公正，营造良好的平台生态环境。4.诚信守约原则：倡导诚信经营，各方应严格履行合同约定和承诺，共同维护平台的诚信形象。二、用户规范（一）注册与认证1.用户应如实提供注册所需的个人信息，包括但不限于姓名、手机号码、身份证号码等，并确保信息真实、准确、完整。2.为保障出行安全，用户需按照平台要求完成实名认证，认证方式包括但不限于人脸识别、身份证验证等。3.用户注册成功后，应妥善保管账号密码，不得将账号转借、出租或出售给他人使用。如发现账号存在异常情况，应及时联系平台客服进行处理。（二）出行行为规范1.用户在使用哈啰出行服务时，应遵守交通规则，文明出行。不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等，保持车内环境整洁。2.用户应按照订单信息中的上车地点、下车地点及行驶路线乘坐车辆，不得要求司机擅自改变行驶路线。如需变更目的地，应提前与司机协商，并按照平台规定的流程进行操作。3.用户在行程结束后，应及时支付订单费用。如对费用有异议，应在规定时间内通过平台客服渠道提出申诉，不得无故拒付或拖延支付。（三）评价与投诉1.用户有权对司机的服务质量进行评价，评价内容应客观、真实。评价结果将作为司机考核的重要依据，平台鼓励用户积极参与评价，共同促进服务质量提升。2.如用户在出行过程中遇到问题或对服务不满意，可通过平台投诉渠道向客服反馈。投诉时应提供详细的信息，包括订单编号、问题描述、相关证据等，以便平台及时核实处理。3.平台将对用户的评价和投诉进行认真调查和处理，并及时向用户反馈处理结果。对于恶意评价或投诉的行为，平台将根据情节轻重采取相应的处罚措施。三、司机规范（一）准入与资质审核1.司机应具备合法有效的驾驶证，准驾车型与所驾驶车辆相符，并持有相应的从业资格证（根据当地法律法规要求）。2.平台将对司机进行严格的资质审核，包括但不限于驾驶证信息、身份证信息、背景调查等。审核通过后方可注册成为哈啰出行司机。3.司机应确保所驾驶车辆符合平台要求，具备合法有效的行驶证、车辆保险等相关证件，并定期进行车辆安全检测和维护，确保车辆性能良好、安全设施齐全。（二）服务规范1.司机应遵守交通规则，文明驾驶，确保行车安全。不得超速、酒驾、疲劳驾驶等，严格按照交通信号和标志行驶。2.司机接到订单后，应及时与用户取得联系，确认上车地点和时间，并按照约定准时到达。如因特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并说明原因。3.司机应热情服务用户，主动帮助用户搬运行李，为用户提供舒适、整洁的乘车环境。在行车过程中，应保持良好的沟通，尊重用户意愿，不得强行推销商品或服务。4.司机应按照订单信息中的行驶路线将用户安全送达目的地，不得擅自改变行驶路线或中途甩客。如因特殊情况需要变更路线，应提前征得用户同意。（三）费用与结算1.司机应按照平台规定的收费标准收取订单费用，不得私自加价或收取其他额外费用。收费标准将在平台上明确公示，并根据市场情况和政策要求适时调整。2.平台将定期与司机进行费用结算，结算周期和方式将在司机注册时告知。司机应及时关注结算信息，如有疑问可通过平台客服渠道咨询。3.司机应确保提供真实有效的发票或收款凭证，以便用户报销或查询。如因司机原因导致用户无法获得有效票据，司机应承担相应责任。（四）考核与奖惩1.平台将建立司机考核机制，对司机的服务质量、安全驾驶、订单完成情况等进行综合考核。考核结果将分为不同等级，作为司机奖惩和是否继续合作的重要依据。2.对于服务质量优秀、安全驾驶记录良好、订单完成率高的司机，平台将给予相应的奖励，包括但不限于现金奖励、积分奖励、优先派单等。3.对于违反平台规定、服务质量差、出现安全事故等情况的司机，平台将视情节轻重给予警告、罚款、暂停服务、解除合作等处罚措施。同时，平台将对违规行为进行记录，并纳入司机信用档案。四、合作伙伴规范（一）合作准入1.与哈啰出行建立合作关系的合作伙伴，应具备合法经营资质，具有良好的商业信誉和行业口碑。2.合作伙伴应按照平台要求提交合作申请，提供相关资质证明文件和业务方案，经平台审核通过后方可签订合作协议。3.平台将对合作伙伴进行定期评估和审核，确保其持续符合合作要求。如发现合作伙伴存在违规行为或不符合合作条件，平台有权终止合作关系。（二）合作行为规范1.合作伙伴应严格按照合作协议约定的内容和要求开展业务活动，不得擅自变更合作内容或超出授权范围经营。2.在合作过程中，合作伙伴应积极配合平台工作，及时提供相关数据和信息，协助平台进行运营管理和服务优化。3.合作伙伴应遵守平台的各项规章制度，不得利用合作关系从事损害平台利益或用户权益的行为。如发现其他合作伙伴存在违规行为，应及时向平台报告。（三）数据与信息安全1.合作伙伴应高度重视数据与信息安全，采取必要的技术措施和管理措施，确保用户数据和平台信息的安全保密。2.在数据使用和共享过程中，合作伙伴应严格遵守法律法规和平台规定，不得擅自泄露、篡改或非法使用用户数据。如需使用用户数据，应提前获得平台授权，并按照规定的用途和范围使用。3.合作伙伴应建立健全数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估，及时发现和处理安全隐患。如发生数据安全事件，应立即采取措施进行应急处理，并及时向平台报告。（四）合作终止与后续处理1.合作协议期满或因其他原因需要终止合作关系时，合作伙伴应按照平台要求办理相关手续，妥善处理合作期间的遗留问题。2.合作终止后，合作伙伴应停止使用平台提供的相关资源和服务，并按照平台规定删除或移交用户数据和相关信息。3.平台将对合作终止后的相关事宜进行监督和检查，确保合作终止过程顺利进行，不影响平台的正常运营和用户权益。五、安全管理（一）安全制度与措施1.哈啰出行建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，制定安全操作规程和应急预案，确保出行服务的安全可靠。2.平台加强对司机的安全培训和教育，定期组织安全知识培训、应急演练等活动，提高司机的安全意识和应急处理能力。3.对车辆进行严格的安全检测和维护，确保车辆符合安全标准。同时，为车辆配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱等。4.利用技术手段加强安全监控，实时监测车辆行驶状态、司机行为等信息，及时发现和处理安全隐患。（二）安全事故处理1.如发生安全事故，司机应立即采取措施进行现场救援和处理，保护事故现场，并及时向平台报告。2.平台接到事故报告后，应迅速启动应急预案，协调相关资源进行救援和调查处理。同时，及时通知用户及其家属，并配合相关部门做好事故善后工作。3.对于安全事故，平台将进行深入调查，查明原因，分清责任。根据事故责任情况，对相关责任人进行严肃处理，并采取措施防止类似事故再次发生。（三）安全信息披露1.哈啰出行定期向社会公众披露平台的安全管理情况，包括安全制度建设、安全事故处理结果等信息，接受社会监督。2.在平台上设置安全信息专栏，及时发布安全提示、安全知识等内容，提高用户和司机的安全意识。3.对于涉及用户安全的重要信息，平台将及时通知用户，保障用户知情权。六、隐私保护（一）隐私政策1.哈啰出行制定完善的隐私政策，明确平台收集、使用、存储和保护用户个人信息的原则、范围、方式和程序。2.隐私政策将在平台上显著位置公示，并通过多种方式向用户告知，确保用户充分了解平台的隐私保护措施。3.平台严格遵守法律法规关于隐私保护的要求，未经用户同意，不得擅自收集、使用、泄露用户个人信息。（二）信息收集与使用1.在用户注册、使用平台服务过程中，平台仅收集必要的个人信息，用于提供出行服务、保障安全、进行用户身份认证等目的。2.平台收集用户信息时，将遵循合法、正当、必要的原则，并向用户明确告知收集信息的目的、范围和方式。3.平台使用用户信息时，将严格按照约定的用途进行，不得将用户信息用于其他未经用户同意的商业目的。（三）信息存储与安全1.平台采用安全可靠的技术措施和管理措施，对用户信息进行存储和保护，防止信息泄露、篡改或丢失。2.定期对用户信息存储系统进行安全评估和检查，及时发现和修复安全漏洞。3.严格限制访问用户信息的人员范围，确保只有经过授权的人员才能访问和处理用户信息。（四）信息共享与披露1.平台仅在必要的情况下与合作伙伴共享用户信息，共享信息时将要求合作伙伴严格遵守隐私保护规定，并签订相关保密协议。2.除法律法规另有规定外，平台不会向任何第三方披露用户信息，除非获得用户明确授权或根据法律程序要求。3.在发生合并、收购、资产转让等情况时，平台将确保用户信息得到妥善处理，不会因公司变动而导致用户信息泄露。七、知识产权保护（一）知识产权归属1.哈啰出行平台上的所有内容，包括但不限于文字、图片、音频、视频等，均受知识产权法律法规保护。2.平台拥有平台整体的知识产权，包括但不限于商标、专利、著作权等。未经平台书面授权，任何单位或个人不得擅自使用、复制、传播平台内容。3.用户在平台上发布的内容，其知识产权归用户本人所有。但用户授予平台在平台范围内使用、展示、传播该内容的权利，以便为用户提供更好的服务。（二）侵权防范与处理1.平台建立知识产权保护机制，加强对平台内容的监测和管理，及时发现和处理侵权行为。2.如发现有侵犯平台知识产权或用户知识产权的行为，平台将采取必要的措施进行制止，包括但不限于要求侵权方停止侵权、消除影响、赔偿损失等。3.鼓励用户积极参与知识产权保护，如发现侵权行为，可向平台举报。平台将对举报信息进行核实处理，并对举报人给予适当奖励。八、附则（一）制度解释与修