门店行为准则规范制度

PAGE门店行为准则规范制度一、总则1.目的本行为准则规范制度旨在确保公司门店运营的规范化、标准化，提升服务质量，维护公司形象，保障顾客权益，促进公司业务的健康、可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的员工，包括全职员工、兼职员工以及临时工作人员。3.基本原则遵守法律法规：全体员工必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法依规开展门店经营活动。诚实守信：秉持诚实守信的原则，对待顾客、合作伙伴及社会公众，确保信息真实、交易公平。顾客至上：始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。团队协作：强调团队合作精神，各岗位之间相互配合、协同工作，共同为门店的良好运营贡献力量。持续改进：不断审视和优化门店运营流程及员工行为，适应市场变化和公司发展需求，持续提升门店整体绩效。二、员工行为规范1.仪容仪表着装整洁、得体，符合公司统一的着装要求。保持服装干净、平整，无污渍、破损。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借他人或故意遮挡。头发梳理整齐，保持干净、清爽。男性员工头发不宜过长，女性员工发型应端庄大方。面容整洁，保持良好的个人卫生习惯。不得留怪异发型、染夸张发色，不得化浓妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的普通话与顾客交流。避免使用粗俗、生硬、不恰当的语言。态度热情、亲切，主动迎接顾客，微笑服务，眼神专注，展现出积极友好的态度。行为举止得体，站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐适中，不得奔跑、打闹。尊重顾客的意见和需求，耐心倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争吵或冲突。对于顾客的投诉和建议，应诚恳接受，并及时反馈处理结果。不得在门店内大声喧哗、嬉笑打闹、玩手机游戏或从事与工作无关的事情。3.考勤纪律遵守公司规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。不得无故旷工，旷工将按照公司相关规定进行严肃处理。上班期间不得擅自离岗、串岗，如有需要离开工作岗位，应向主管领导请假并说明去向及所需时间。4.工作态度积极主动，对工作充满热情，勇于承担责任，认真履行岗位职责。具备敬业精神，全身心投入工作，按时、高质量地完成工作任务，不得敷衍了事、推诿扯皮。勤奋好学，不断提升自身业务能力和综合素质，积极参加公司组织的培训和学习活动。具有创新意识，能够主动思考，提出改进工作方法和提高工作效率的建议和措施。5.廉洁自律严禁接受供应商、客户或其他利益相关方的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。不得利用职务之便谋取私利，不得私自与供应商、客户进行私下交易或谋取个人好处。严格遵守公司财务制度，不得虚报费用、贪污公款或挪用公司资金。对涉及公司机密信息和商业秘密的内容，应严格保密，不得泄露给任何无关人员。三、服务规范1.接待顾客顾客进店时，员工应立即主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”热情询问顾客需求，耐心倾听顾客的问题和要求，并给予准确、专业的解答。对于不明确的问题，不得随意答复顾客，应及时向主管或同事请教，确保为顾客提供正确的信息。2.商品介绍熟悉门店所售商品的种类、特点、功能、价格等信息，能够根据顾客需求，为顾客推荐合适的商品。介绍商品时应客观、真实，不得夸大商品功效或隐瞒商品缺陷。向顾客展示商品的使用方法、演示相关功能，让顾客更好地了解商品。3.销售服务积极主动地向顾客推销商品，但不得强行推销，尊重顾客的自主选择权。为顾客提供优质的购物体验，协助顾客挑选商品，解答顾客关于商品购买的疑问。准确快速地为顾客办理商品销售手续，确保交易过程顺畅、高效。对于顾客的退换货要求，应按照公司相关规定妥善处理，不得刁难顾客。4.售后服务重视售后服务，及时处理顾客的售后问题。对于顾客反馈的商品质量问题、使用问题等，应认真记录，并积极协调解决。按照公司售后服务流程，为顾客提供维修、换货、退货等服务，确保顾客权益得到保障。定期回访顾客，了解顾客对商品及服务的满意度，收集顾客的意见和建议，不断改进售后服务质量。四、门店运营规范1.商品管理商品陈列应遵循美观、整齐、方便顾客选购的原则，按照商品类别、品牌、规格等进行分类陈列，并保持陈列丰满、整齐。定期对商品进行盘点，确保商品数量准确、账实相符。及时清理过期、变质、损坏的商品，并按照公司规定进行处理。做好商品的补货工作，根据销售情况和库存状况，及时补充商品，避免出现缺货现象。加强商品防盗、防损管理，员工应提高警惕，注意观察店内情况，防止商品被盗、被损。如发现异常情况，应及时报告并采取相应措施。2.环境维护保持门店内环境整洁、卫生，地面无杂物、无污渍，货架、柜台干净整洁。定期对门店进行清洁消毒，包括营业区域、仓库、卫生间等，确保顾客购物环境安全、舒适。维护门店内设施设备的正常运行，如照明设备、空调设备、收银设备等。发现设备故障应及时报告维修人员进行维修。合理摆放门店内的宣传资料、促销道具等，保持店内布局合理、通道畅通。3.安全管理严格遵守公司安全管理制度，确保门店运营安全。加强员工安全意识培训，提高员工应对突发事件的能力。定期检查门店内的消防设施设备，确保其完好有效。不得在店内违规使用明火、私拉乱接电线等。注意门店防盗安全，安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警装置等，并确保其正常运行。做好门店的食品安全管理工作，严格把控商品进货渠道，确保所售食品符合食品安全标准。4.促销活动管理按照公司策划的促销活动方案，认真组织实施促销活动。提前做好促销活动的准备工作，如商品备货、宣传资料制作、促销道具布置等。在促销活动期间，员工应积极向顾客宣传促销活动内容，引导顾客参与促销活动。准确记录促销活动的销售数据和顾客反馈信息，及时总结促销活动经验，为后续促销活动提供参考。五、沟通与协作规范1.内部沟通员工之间应保持良好的沟通协作关系，相互尊重、相互支持。遇到问题及时沟通，共同寻求解决方案。与上级领导保持密切联系，及时汇报工作进展情况，认真听取领导的工作指示和建议，并积极落实执行。参加公司组织的各类会议和培训活动，认真做好会议记录，积极参与讨论，及时反馈工作中的问题和想法。部门之间应加强协作配合，建立有效的沟通协调机制。对于涉及多个部门的工作任务，应明确各自职责，相互支持，共同完成工作目标。2.与顾客沟通以顾客能够理解的方式进行沟通，语言表达清晰、简洁，避免使用过于专业或生僻的词汇。关注顾客的情绪和需求，及时调整沟通方式和态度。对于顾客提出的不合理要求，应耐心解释，争取顾客的理解。积极倾听顾客的意见和建议，认真记录并及时反馈给相关部门。对于顾客的投诉，应诚恳道歉，并按照公司规定妥善处理，及时回复顾客处理结果。与顾客建立良好的信任关系，通过优质的服务和良好的沟通，提升顾客的忠诚度。六、违规处理1.违规行为界定本制度明确界定了各类违规行为，包括但不限于违反公司考勤纪律、服务规范、运营规范、廉洁自律规定等行为。对于违反国家法律法规的行为，将依法追究相关责任。2.违规处理流程发现员工存在违规行为后，由直接上级或相关管理人员进行调查核实。调查人员应收集相关证据，如现场记录、视频资料、证人证言等，确保违规行为事实清楚、证据确凿。根据违规行为的性质和情节严重程度，按照公司相关规定提出处理建议，报上级领导审批。处理结果应及时通知违规员工，并在公司内部进行公示，以起到警示作用。3.处理方式对于轻微违规行为，将给予口头警告、书面警告等处理方式，并要求员工限期整改。对于较严重违规行为，将给予罚款、降职、降薪等处理措施。对于严重违规行为，如贪污受贿、泄露公司机密、给公司造成重大损失等，将予以辞退，并依法追究