互联网评价制度规范

PAGE互联网评价制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范互联网评价行为，维护互联网信息传播秩序，保障互联网用户的合法权益，促进互联网行业健康、有序发展。通过建立科学、合理、公正的评价制度，确保互联网上的评价信息真实、客观、准确，为用户提供可靠的参考依据，营造良好的网络环境。（二）适用范围本制度适用于在本公司运营的各类互联网平台上发布评价信息的所有用户，包括但不限于网站、应用程序、社交媒体等平台。同时，也适用于公司内部涉及互联网评价管理的相关部门和人员。（三）基本原则1.真实性原则评价信息应基于真实的体验和事实，不得虚构、夸大或歪曲评价内容。用户应如实描述所评价对象的实际情况，不得故意提供虚假信息误导其他用户。2.客观性原则评价应客观公正，避免主观偏见和个人情感的过度影响。评价内容应基于理性分析和客观判断，不得因个人喜好、利益关系或其他不当因素而偏袒或诋毁评价对象。3.合法性原则评价行为必须遵守国家法律法规和互联网行业规范，不得发布违法、违规、有害或侵犯他人合法权益的评价信息。评价内容不得包含侮辱、诽谤、色情、暴力、恐怖等违法信息，不得煽动民族仇恨、破坏社会稳定。4.相关性原则评价内容应与所评价对象直接相关，不得发布与评价对象无关的信息。评价应聚焦于评价对象的产品质量、服务水平、性能表现等方面，避免无关话题的干扰。二、评价内容规范（一）正面评价规范1.正面评价应具体描述评价对象的优点和值得肯定之处，如产品的功能优势、服务的周到细致、体验的良好感受等。鼓励用户提供详细、有价值的正面评价，以便其他用户更好地了解评价对象的优势。2.正面评价语言应文明、得体，不得使用过度夸张或不恰当的表述。避免使用模糊、笼统的词汇，如“很好”“不错”等，应尽量具体说明好在哪里、不错的方面有哪些。（二）负面评价规范1.负面评价应客观、准确地指出评价对象存在的问题和不足。评价内容应基于事实依据，不得仅凭主观臆断或道听途说进行负面评价。2.负面评价语言应理性、平和，避免使用攻击性、侮辱性或谩骂性的言辞。在表达不满时，应注重沟通和解决问题的态度，而不是单纯的发泄情绪。3.对于负面评价中涉及的具体问题，用户应尽量提供详细的描述和相关证据，以便评价对象能够更好地了解问题所在并采取相应的改进措施。（三）禁止发布的评价内容1.违法违规内容包含违反国家法律法规的信息，如宣扬邪教、赌博、毒品等。传播淫秽、色情、暴力、恐怖等有害内容，或教唆他人实施违法犯罪行为。2.侵犯他人权益内容侵犯他人知识产权，如抄袭、盗用他人作品，未经授权使用他人商标、专利等。侵犯他人名誉权、隐私权等人格权，如恶意诋毁、造谣中伤他人，泄露他人隐私信息。3.虚假信息故意编造虚假事实，误导其他用户，如虚构产品效果、服务经历等。传播没有根据的谣言，造成不良影响。4.广告及推广信息未经许可发布商业广告、推销产品或服务，包括但不限于联系方式、网址、店铺名称等。以评价形式进行隐性广告宣传，如夸大产品效果以吸引用户购买。5.恶意评价出于恶意目的对评价对象进行无端攻击，无正当理由给予极低评价。利用评价要挟评价对象，以达到不合理的利益诉求。三、评价发布流程（一）注册与登录1.用户需在本公司互联网平台上进行注册，提供真实、有效的个人信息，包括姓名、联系方式、电子邮箱等。注册信息应符合法律法规要求，并确保用户能够对自己的评价行为负责。2.用户使用注册账号登录平台后，方可进行评价发布操作。登录账号应妥善保管，不得转借他人使用，否则由此产生的一切后果由账号所有者承担。（二）评价入口与操作1.平台应在显著位置为用户提供评价入口，方便用户在体验相关产品或服务后及时进行评价。评价入口应易于发现和操作，确保用户能够顺利找到并提交评价。2.用户进入评价页面后，应按照页面提示填写评价内容。评价内容应包括评价标题、星级评分（如有）、详细评价描述等。用户可根据自己的实际体验选择相应的星级进行评分，并在详细描述中阐述自己的评价理由。3.在提交评价前，用户应仔细核对评价内容，确保信息准确无误。如发现评价内容有误，用户可在规定时间内进行修改或删除操作。（三）审核与发布1.平台应对用户提交的评价进行审核，审核内容包括评价是否符合本制度的各项规范要求。审核人员应秉持公正、客观的原则，对评价内容进行认真审查。2.对于符合规范的评价，平台应及时予以发布，使其能够在平台上正常展示，供其他用户参考。对于不符合规范的评价，平台应根据具体情况进行处理，如要求用户修改、删除评价，或直接拒绝发布。3.在审核过程中，如发现评价内容存在疑问或争议，平台可与评价用户进行沟通核实，要求用户提供必要的补充信息或证据，以确保评价的真实性和客观性。四、评价管理与监督（一）评价数据统计与分析1.公司应建立评价数据统计系统，对平台上的评价信息进行全面、准确的统计。统计内容包括评价数量、星级分布、好评率、差评率、评价关键词等，以便了解用户对评价对象的总体评价情况。2.通过对评价数据的分析，公司可以发现评价对象存在的问题和用户关注的焦点，为产品优化、服务改进提供数据支持。同时，分析结果也可用于评估公司在互联网评价管理方面的工作成效，为制度的完善和优化提供参考依据。（二）评价反馈与处理1.评价对象（如产品提供商、服务提供商等）应关注用户评价，及时收集和整理用户反馈的问题和意见，并针对评价中提出的问题制定相应的改进措施。评价对象应在规定时间内对用户评价进行回复，表达对用户意见的重视和改进的决心。2.公司应建立评价反馈跟踪机制，对评价对象的反馈处理情况进行跟踪检查。确保评价对象能够切实落实改进措施，提高产品质量和服务水平。对于用户评价中反映的普遍性问题，公司应及时进行总结和分析，推动整个行业的共同改进。（三）监督与投诉处理1.公司设立专门的监督部门或岗位，负责对互联网评价行为进行日常监督。监督人员应定期巡查平台上的评价信息，及时发现和处理违规评价行为。2.鼓励用户对违规评价行为进行投诉举报。公司应设立投诉举报渠道，如在线举报入口、客服电话、电子邮箱等，方便用户提交投诉举报信息。对于用户的投诉举报，公司应及时受理并进行调查核实，根据调查结果对违规评价用户进行相应的处理，如警告、限制评价权限、删除违规评价等。3.在处理投诉举报过程中，公司应保护投诉举报人及被投诉举报人的合法权益。对于投诉举报信息，公司应严格保密，不得泄露给无关人员。同时，公司应确保处理结果公正、透明，并及时向投诉举报人反馈处理情况。五、违规处理（一）违规行为认定1.公司根据本制度的规定，对用户的评价行为进行审查，认定是否存在违规行为。违规行为的认定应基于客观事实和明确的证据，确保认定结果准确、公正。2.在认定违规行为时，公司应综合考虑评价内容的性质、影响程度、用户的主观故意等因素，判断违规行为的严重程度。（二）处理措施1.警告对于初次违规且情节较轻的用户，公司给予警告处理，提醒用户遵守本制度规范，不得再次发生违规行为。警告处理应通过站内信、短信等方式通知用户，并明确告知用户违规行为的具体情况和可能产生的后果。2.限制评价权限对于多次违规或违规情节较为严重的用户，公司将限制其评价权限。限制评价权限的方式包括限制评价发布数量、限制评价范围、暂时禁止评价等。在限制评价权限期间，用户应认真反思自己的违规行为，积极改正。待限制期满后，公司将根据用户的表现决定是否恢复其评价权限。3.删除违规评价对于已发布的违规评价，公司有权直接删除。删除违规评价应及时通知评价用户，并说明删除原因。同时，公司应将删除违规评价的情况记录在案，作为对用户违规行为的处理依据。4.账号封禁对于严重违规、屡教不改或造成恶劣影响的用户，公司将采取账号封禁措施。账号封禁后，用户将无法再使用该账号登录平台进行评价或其他操作。公司在采取账号封禁措施前，应提前通知用户，并告知用户有权进行申诉。如用户对账号封禁有异议，可在规定时间内提交申诉材料，公司将进行认真审查，并根据审查结果决定是否解除账号封禁。（三）申诉与复查1.用户如对公司的违规处理结果有异议，有权在规定时间内进行申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据，并明确提出申诉请求。2.公司设立专门的申诉处理机构或人员，负责受理用户的申诉。申诉处理人员应认真审查申诉材料，核实相关情况，并根据审查结果做出复查决定。复查决定应及时通知申诉用户，如维持原处理结果，应向用户说明理由；如变更原处理结果，应详细说明变更的依据和处理措施。六、附则（一）