店面督查制度规范

PAGE店面督查制度规范一、总则（一）目的为加强公司店面管理，确保店面运营符合公司标准和相关法律法规要求，提升店面形象和服务质量，特制定本店面督查制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营及加盟店面。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保督查工作合法合规。2.客观性原则：督查过程中应保持客观公正，以事实为依据，准确反映店面实际情况。3.全面性原则：涵盖店面运营的各个方面，包括但不限于人员管理、商品陈列、服务质量、环境卫生等。4.及时性原则：及时发现问题并督促整改，确保店面运营始终处于良好状态。二、督查职责与分工（一）督查部门职责1.制定和完善店面督查制度及标准。2.组织实施店面督查工作，定期或不定期对店面进行检查。3.汇总、分析督查结果，提出改进建议和措施。4.跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。（二）相关部门职责1.各店面店长负责本店面的日常管理工作，配合督查部门开展督查工作，落实整改要求。2.公司总部各相关职能部门应根据各自职责，为店面督查工作提供支持和协助。（三）督查人员职责1.熟悉店面督查制度和标准，严格按照规定开展督查工作。2.认真记录督查情况，确保督查结果真实、准确。3.及时反馈督查中发现的问题，并跟踪整改情况。三、督查内容与标准（一）人员管理1.员工考勤：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工着装：统一穿着公司规定的工作服，佩戴工牌，保持整洁得体。3.员工培训：定期参加公司组织的培训，掌握业务知识和技能，提升服务水平。4.员工服务：热情接待顾客，使用文明用语，耐心解答顾客疑问，提供优质服务。（二）商品管理1.商品陈列：按照公司规定的陈列标准进行商品摆放，做到整齐、美观、丰满。2.商品库存：定期盘点商品库存，确保账实相符，避免缺货和积压。3.商品质量：严格把控商品质量，杜绝销售假冒伪劣商品。（三）店面环境1.店面卫生：保持店面整洁干净，地面、货架、展示台等无灰尘、无杂物。2.店内设施：确保店内设施完好无损，正常运行，如照明、空调、收银设备等。3.安全管理：加强安全防范意识，确保店面无安全隐患，消防设施齐全有效。（四）服务质量1.售前服务：主动迎接顾客，了解顾客需求，提供专业的产品介绍和建议。2.售中服务：协助顾客挑选商品，快速准确地完成交易，提供良好的购物体验。3.售后服务：及时处理顾客投诉和退换货要求，做到态度诚恳、处理及时。四、督查方式与频率（一）督查方式1.定期督查：每月或每季度对店面进行全面检查，形成督查报告。2.不定期督查：根据工作需要，随时对店面进行抽查，及时发现和解决问题。3.专项督查：针对特定问题或重要活动，开展专项督查，确保工作落实到位。（二）督查频率1.直营店：每周至少进行一次巡查，每月进行一次全面督查。2.加盟店：每两周进行一次巡查，每季度进行一次全面督查。五、督查流程（一）准备阶段1.制定督查计划，明确督查时间、地点、人员和内容。2.准备督查所需的工具和表格，如检查表、相机等。（二）实施阶段1.督查人员到达店面后，向店长说明督查目的和内容。2.按照督查标准，对店面各个方面进行详细检查，认真记录检查情况。3.与店面员工进行沟通交流，了解店面运营情况和存在的问题。（三）反馈阶段1.督查结束后，督查人员及时整理督查结果，填写督查报告。2.向店长反馈督查中发现的问题，并提出整改要求和期限。3.店长对督查结果进行确认，并签字认可。（四）整改阶段1.店长根据督查反馈意见，制定整改措施，明确责任人和整改时间。2.组织店面员工进行整改，确保问题得到有效解决。3.在规定时间内将整改情况书面报告督查部门。（五）跟踪阶段1.督查部门对店面整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。2.对整改不力的店面，进行再次督促整改，并视情况给予相应处罚。六、督查结果处理（一）通报表扬对督查结果优秀的店面，进行全公司通报表扬，并给予一定的奖励，如奖金、荣誉证书等。（二）警告与整改对督查中发现问题较多或较严重的店面，下达警告通知，要求限期整改。整改期间，加强对该店面的巡查频率。（三）处罚1.对于多次整改仍不合格或违反公司重大规定的店面，视情节轻重给予相应的处罚，如罚款、扣减绩效分、暂停营业整顿等。2.对加盟店违反加盟合同相关规定的，按照合同约定进行处理，直至解除加盟合同。七、信息管理（一）建立督查档案对每次督查的相关资料进行整理归档，包括督查计划、督查报告、整改报告、照片等，以便查阅和分析。（二）数据分析与利用定期对督查数据进行分析，总结店面运营中的共性问题和趋势，为公司决策提供参考依据，同时针对性地调整督查重点和标准。八、培训与沟通（一）培训1.定期组织店面员工参加督查制度和标准的培训，使其熟悉督查要求和自身工作规范。2.针对督查中发现的普遍问题，开展专项培训，提升员工业务能力和服务水平。（二）沟通1.建立督查部门与店面之间的沟通机制，及时解答店面