ITSS运维服务能力管理手册

IT服务管理体系

运维服务能力管理手册

目录

1管理手册公布书.....................................................4

2总贝IJ................................................................................................................5

2.1合用范围......................................................5

2.2参照原则......................................................5

2.3服务方针......................................................6

2.4服务目的......................................................6

2.5IT服务管理组织及职责.........................................6

3运维服务能力管理体系规定...........................................6

3.1管理层职责....................................................6

4文档管理规定.......................................................7

4.1文献管理......................................................7

4.2记录管理......................................................8

4.3管理评审......................................................8

5运行维护服务能力管理...............................................8

5.1运维服务能力管理体系的规划（plan）..............................................9

5.2运维服务能力管理体系的实行（do）................................................9

5.3运维服务能力管理体系的检查（check）.........................................10

5.4运维服务能力管理体系的改善（act）..............................................11

6人员...............................................................12

7资源...............................................................13

7.1运行维护工具.................................................13

7.2服务台.......................................................13

7.3备件库.......................................................14

7.4知识库.......................................................14

8技术...............................................................14

8.1技术研发.....................................................15

8.2与发现及处理问题有关的技术..................................15

9服务流程..........................................................16

9.1服务级别管理.................................................16

9.2服务汇报管理.................................................16

9.3事件管理.....................................................17

9.4问题管理.....................................................18

9.5配置管理.....................................................18

9.6变更管理.....................................................19

9.7公布管理流程................................................20

9.8信息安全管理................................................21

10手册结论..........................................................21

1管理手册公布书

追求顾客满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。为了

实现这一目的，我们不仅需要服务质量的不停改善，更需要服务过程的有效管理和改善,

以满足客户在IT服务领域对我们的期望和规定。

运维服务能力管理手册根据IT服务管理原则ITSS制定,它是我司运维服务能力管

理体系的关键文献，也是指导我司建立并实行运维服务能力管理体系的大纲和行动准

则，是我司对顾客的承诺。此文献现予以同意颁布实行，自实行之日起，企业全体员工

必须遵照执行。

XX企业

版本：V1.0

日期：XXXX年X月X日

2总则

运维服务能力管理手田规定了企业IT服务管理团体的IT服务方针和目的，运维服

务能力管理体系的组织和职责，以及各口服务管理流程文献的控制范围和控制目的。

为保证IT服务管理团体的运维服务能力管理体系合理、原则、高效而制定本手册。

通过本手册使IT服务管理团体内的所有角色具有规范的作业根据和活动准则，持续有

效的贯彻IT服务管理团体的服务方针，并实现IT服务管理团体的服务目的。其他IT服

务体系文献须符合本手册的精神,不得与本文献的规定及承诺相冲突。

2.1合用范围

企业为客户提供计算机主机及存储、计算机网络及基础软件的运维服务。

2.2参照原则

企业IT服务管理团体的运维服务能力管理体系完全依循IT服务管理原则ITSS《第

1部分：通用规定GB/T28827.1-1

2.3服务方针

服务好顾客是企业存在的唯一理由

2.4服务目的

企业的服务目的定义如下：

•最终顾客平均满意度到达95%。此数值是指客户年度满意度调查指标，满

意度算法:（客户调查满意分数/客户调查总分数*100%X

2.5IT服务管理组织及职责

企业IT服务管理团体由总经理、综合部、技术部、采购部、市场部、财务部有关

人员构成。

详细角色职责及定义参见《组织架构及职责阐明》。

3运维服务能力管理体系规定

3.1管理层职责

企业运维服务能力管理体系的管理层应通过如下方式，承诺管理体系的建立、发展

和持续改善，职责定义如下：

a）建立服务管理的方针、目的和计划；

b）向组织传达满足服务管理目的和持续改善的重要性;

C）保证顾客规定确实定与满足，意在增强顾客满意；

d）指定多种管理者负责所有服务的协调与管理；

e）确定并提供筹划、实行、监视、评审和改善服务交付和管理所需要的资源，如

招聘合适的人员，管理人员的更新；

f）管理服务管理组织和服务的风险；

g）按计划的时间间隔进行服务管理评审，以保证其持续的合适性、充足性和有效

性。

其他职责参见《组织架构图及职责阐明》。

4文档管理规定

4.1文献管理

IT服务质量管理体系文献的建立、颁布及修订应建立明确的管控措施。对于记录的

鉴别、储存、取用、变更、修订、保护、保留期限、处置等事项。对文档的详细规定可

参见企业IS09001、ISO/IEC27001和ISO/IECO综合管理体系中《文献及记录管理程

序》内容。

4.2记录管理

企业应建立及维护管理体系所规定的记录，以提供既有体系是符合规定及有效运作

的证据，并通过对记录的分析和评估发现服务管理体系中存在的改善机会。

记录应保证易读、轻易辨识及调阅。管理体系的文档及记录，可以是任何格式或形

式的介质（包括：纸质及电子文档）。

各记录的管理，详细参照《文献及记录管理程序》进行管理。

4.3管理评审

每年必须至少一次对运维服务能力管理体系进行审查，以保证其持续的合用性、充

足性及有效性。审查时应合适的评估管理体系改善的可行性，并评估管理体系的方略调

整需求（如调整管理体系的目的、方针和方略等）。管理评审会议的召开时间及审查内

容，参见《管理评审制度》。对于评审的成果，应予以记录、管理及维护，并作为管理

体系改善的根据。

5运行维护服务能力管理

企业须在运行维护服务中对运行维护服务能力进行整体筹划，提供必要的资源支

持,实行运行维护服务能力管理和服务内容，保证交付质量满足服务级别协议规定，对

运行维护服务成果、服务交付过程以及有关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并

实行改善。

5.1运维服务能力管理体系的规划（plan）

企业IT服务体系的规划应包括如下的内容：

a）根据企业所能提供的运行维护服务制定服务目录，服务目录的内容应至少包括:

服务类别、服务内容、服务描述、重要服务级别等信息；

b）建立与运行维护服务匹配的组织架构和管理制度，包括：管理体系组织及其职

责，管理体系的范围，服务方针和目的，需要执行的流程等；

c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；

d）筹划怎样管理、审核并改善服务质量的机制，建立内部审核评估机制；

e）详细运维服务能力管理体系建设内容,参见企业各流程手册。

5.2运维服务能力管理体系的实行（do）

企业IT服务管理团体须根据运维服务能力管理体系规划的内容实行IT服务管理并

交付IT服务，包括：

a）每年年初按照规划制定年度IT服务计划，并按计划实行；

b）按照约定的沟通机制定期进行有关活动；

c）按照服务管理体系的规定完整记录体系执行过程信息，记录应包括运行维护服

务能力管理和服务内容两方面；

d）对IT服务管理团体进行有效管理,设定有关KPI指标保证流程运行质量，识别

并控制IT服务风险；

e）根据IT服务汇报管理流程规定定期出具运维服务能力管理体系运行有关汇报,

对运维服务能力管理体系的实行进行总结评估和问题改善。

5.3运维服务能力管理体系的检查（check）

企业应按筹划好的时间对服务管理体系进行监控与测量，搜集和分析有关度量数

据，通过审核的方式检查运行维护服务能力管理活动符合计划规定和质量目的的程度，

即：服务质量管理体系完毕的质量。

体系审核前应当制定审核方案，方案中应考虑拟审核的过程和中心的状况及以往审

核的成果。审核程序中应规定审核的准则、范围、频次和措施。审核员应当通过有关培

训且各审核员不能审核自己的工作，以保证审核过程的精确性和公正性。

体系检查包括：

a）定期评审服务过程及有关管理体系，以保证服务能力的合适性和有效性；

b）检查顾客满意度调查状况；

c）检查运维服务能力管理体系指标的贯彻状况；

审核完毕后，汇报中要描述出服务质量符合服务计划和体系原则规定的状况。汇报

应包括服务管理审核的目的、发现，以及识别的任何整改措施。

有关详细的审核简介，参见《管理评审制度》和《内部审核管理制度》。

5.4运维服务能力管理体系的改善（act）

IT服务管理团体根据运维服务能力管理体系检查阶段的成果，采用改善措施不停改

善IT服务管理和服务交付，逐渐提高IT服务管理和服务交付的效果和效率，内容包括:

a）根据IT内审不合格项进行本源分析并加以改善，并根据IT内审成果决定与否

需要对部分服务进行调整；

b）基于IT管理评审汇报,从满足业务和客户需求出发，进行IT服务管理调整、

改善或升级；

c）根据体系检直成果进行IT服务管理流程的优化和改善,包括流程方略的变更、

流程接口的变更和角色职责的变更等，如修订IT服务管理方略、流程、程序和

计划等；

d）通过IT服务管理委员会会议、定期顾客满意度调查和定期客户回访等获得服务

有关信息，并对于未能满足服务规定的服务进行改善，并记入《运维服务能力

改善计划跟踪表》中。

6人员

为了保证企业所提供的运行维护服务可以满足服务级别协议中所承诺的服务质量

规定，有关服务人员必须具有应有的运行维护服务能力，保证故障响应、处理问题和交

付成果可控。企业应在人员管理、岗位构造和人员的知识、技能、经验、安全意识等方

面到达应有的水平。应从如下方面进行管理：

a）定义和维护服务管理所需的角色、职责和能力规定，制定并定期更新《岗位职

责阐明书》，分别对管理岗、技术支持岗和操作岗的人员编制、职责定义、能力

规定和任职资格作出定义，以保障运行维护服务交付的顺利实行；

b）建立人员储备机制，每年年初制定《培训计划》、《服务人员绩效考核计划》保

证服务人员在数量、知识（包括基础知识、专业知识和综合知识X技能和经验

的等方面可以满足目前和可预见未来的运行维护服务需求。保留人员储备有关

计划的实行记录；

c）建立服务人员培训管理制度，每年年初根据计划的岗位设置确定培训需求，并

制定年度培训计划，以保证服务人员的知识和技能到达服务所需的规定。培训

过程必须记录和存档，评估培训的成效和/或所采用的其他措施的有效性；

d）建立与运行维护服务有关的绩效考核制度,每年年初根据计划的岗位设置制定

《绩效考核管理指标》，并按月实行服务人员绩效考核；

e）建立并维护人员履历表、人员资格证书表和人员技能评价表；

f）定期对人员管理有关制度进行回忆，提出改善提议。

7资源

为满足与客户约定的目前及未来的运行维护服务需求，企业必须保证可以提供足够

的服务资源。应从如下方面满足资源的需求。

7.1运行维护工具

逐渐建立IT服务运维工具，为保证运维工作的效果与效率，选择能满足服务需求

的运维工具。

对工具的使用状况进行记录，并定期对工具使用效果进行评估。

对运维工具使用中发现的问题及时进行整改,以保证运维工具能持续满足规定。

7.2服务台

建立专门的服务台并提供热线电话受理客户与运行维护服务有关的服务祈求，及时

跟踪服务祈求的处理进展，保证明现服务级别协议规定。

建立服务台管理制度，定义服务祈求的接受、记录、跟踪和反馈等机制，以及平常

工作的监督和考核。

企业服务台是事件管理的一线，事件管理流程作为服务台管理制度的补充。

定期对服务台工作状况及服务台管理制度进行回忆，提出改善提议。

7.3备件阵

建立备件库管理制度，通过对备品备件和备件库的管理，保证备件管理工作规范化,

为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA规定恢复设备或系统的正常运行。

定义备件响应方式和级别定义，可以满足SLA所约定的备件支持

规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；

对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

定期对备件状态进行检测，以保证其功能满足运行维护需求。

7.4知识库

建立知识库管理制度，通过对知识库的建立与知识生命周期的管理，保证知识管理

工作规范化，保证知识库的精确性、完整性和可用性，为企业管理、员工对应有知识的

学习提供可靠的渠道。

问题管理中发现的经典问题汇总是知识库的重要构成部分。

定期对知识管理状况进行总结与评估，对知识管理过程中发现的问题及时进行整

改，以保证知识库的可用性和有效性。

8技术

企业在运行维护服务实行过程中，也许面临多种问题（如硬件故障\风险（如安

全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新规定,根据客户规定或技术发展趋势，

具有发现和处理问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

详细表目前如下方面：

8.1技术研发

建立技术研发管理制度，每年年初制定研发规划，对研发环境、人员配置、资金投

入、研发进度和质量管理做出安排。

技术研发过程必须严格按照研发规划执行，并保留研发过程和成果记录。

定期对研发规划的执行状况进行阶段评估和总结，并提出优化改善提议。

8.2与发现及处理问题有关的技术

每年年初根据企业的业务定位，并结合运维服务客户的实际需求，对采用自主研发

或购置等方式掌握发现和处理问题的有关关键技术，并形成关键技术阐明文档和等诊断

方案做出安排；

在运维服务提供过程中纯熟应用发现和处理问题的技术及方案以保证运维服务的

可用性，并保留应用记录。

定期（每年）对关键技术有关文档及方案的应用状况进行阶段评估和总结。并提出

优化改善提议。

9服务流程

9.1服务级别管理

负责运行维护和服务的部门，应当逐渐签订服务级别协议，监控服务运行质量，定期

进行服务回忆，持续改善服务质量，包括：

a）定义和维护服务目录；

b）与客户签订服务级别协议；

c）定期检查服务执行状况，评审服务级别协议，识别服务改善行动；

d）根据服务协议的约定，生成服务汇报。

详细规定参见《服务级别管理流程》文献执行。

9.2服务汇报管理

IT服务团体应根据服务级别协议和顾客的规定，与顾客和管理层协商各部门服务汇

报的种类、数量、信息内容和提交频度，清晰阐明每份服务汇报的标识、目的、数据来

源，这些汇报包括但不限于：

a）针对服务级别目的的绩效到达状况；

b）出现的不符合项和问题，例如违反服务级别协议、以及安全违规事项；

C）工作量特性，例如容量和资源使用状况；

d）重大事件发生后的有关汇报，例如重大事件汇报；

e）趋势信息，如资性能监控产生的趋势汇报；

f）满意度分析，如企业年度满意度调查汇报。

详细规定参见《服务汇报管理流程》文献执行。

9.3事件管理

IT服务团体应迅速响应顾客祈求，尽快恢复服务，最大化地减少事件对顾客业务活

动的影响，内容包括：

a）定义事件管理的范围、分类、升级和告知等机制；划分事件优先级并定义不一

样的处理机制；

b）及时受理所有发生的事件并进行记录；

c）在事件处理时，假如发现不能到达承诺的服务级别，应提前预警并采用措施；

d）对事件的数量、类型、级别进行记录分析，定期产生事件管理报表；

e）在重大事件处理完毕应进行事后的回忆和分析，并提出改善计划。

详细规定参见《事件管理流程》文献执行。

9.4问题管理

IT服务团体应积极识别和分析事件的原因，并采用防止措施，防止或减少事件或已

知错误的反复发生，包括：

a）定义问题管理的范围，明确什么时候需要创立一种问题处理单；

b）定义问题记录、分类、更新、升级、处理与关闭等环节的管理方略；

c）记录所有经识别确认的问题，分析原因，更新处理过程和成果，并为事件管理

提供支持；

d）监控问题的处理方案，按需通过执行变更管理过程处理问题；

e）定期对问题单进行记录与分析，产生服务汇报，分析服务改善措施。

详细规定参见《问题管理流程》文献执行。

9.5配置管理

IT服务团体应当记录和维护配置管理数据，保证配置信息的完整性与对的性，并为

有关服务管理过程提供有效支持，内容包括:

a）明确配置管理的范围，定义配置分类、配置项命名规范和配置信息维护表；

b）识别所有配置项并记录在配置信息维护表中；

c）根据客户和服务的需求，配置项在投放生产环境前应建立基线；

d）所有配置项的变更都需要通过变更管理程序进行控制。变更记录关闭前，必须

告知配置管理流程修改有关配置项；

e）只有得到授权的人员才能对配置管理数据库中的配置项信息进行修改或调整；

需要使用配置管理信息的有关人员应当具有对应的权限访问配置管理数据；

f）定期对配置信息进行审计以保证其完