CRM客户关系管理系统概要需求说明

CRM客户关系管理系统

概要需求说明

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所属项目当前状态

部门密级

目录

一、项目概述.......................................................4

二、项目原则.......................................................4

1可扩展性....................................................4

2专业性......................................................4

3安全与保密性................................................4

4稳定性......................................................4

三、功能结构.......................................................5

四、功能描述.......................................................6

1客户管理.....................................................6

1.1客户档案管理..............................................6

1.2客户信息导入和导出管理....................................7

1.3工单状态..................................................7

1.4客户回收站................................................8

2订单全程追踪管理............................................8

2.1概述......................................................8

2.2订单内容查询...............................................9

2.3订单状态查询..............................................9

2.4历史订单查询..............................................9

2.5发货管理..................................................9

2.6单据生产.................................................10

2.7问题处理.................................................10

2.8两率统计.................................................10

3服务管理....................................................11

3.1短信管理.................................................11

3.2微信管理..................................................11

3.3量体预约..................................................12

3.4培训安排.................................................12

3.5用户投诉与建议...........................................13

3.6产品返修.................................................14

3.7客户回访.................................................14

3.8客户增值.................................................15

4电商管理....................................................1G

4.1预订单体踪••••••••••••••••«••••••••••••••••••••••••（16

4.2预订单缴费追踪...........................................16

4.3预约量体抽查回访（满意度回访）..........................17

4.4RCMTM新订单客户回访.....................................17

4.5统计分析.................................................17

4.6增值服务................................................18

4.7投诉服务.................................................18

4.8服务网点.................................................18

5管理驾驶舱..................................................19

5.1终端管理.................................................19

5.2财务管理..................................................19

5.3数据分析.................................................20

5.4决策支持.................................................20

6其他管理....................................................21

6.1合同管理.................................................21

6.2RCMTM账号管理............................................21

6.3界面管理.................................................22

五、非功能性描述..................................................22

三、功能结构

新建客八傀N

客户科室管理1客户僦N6询

/"客户信息号人和8出If两

一一鼻属管理

■询完—

、一工单找花

I.♦♦刑

J客户回收站

可与内容在询

口鼻状态15询

历史订革谎询

可学全程追踪首班

发H管理

单掘生成

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两零统计

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他用优化

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客户念虬投诉及他也

服务管理

白动处H.

用户投诉与建设自动祝解

数据分帐

CRM官户关系首理系统迈怵处九

门地融解

产RHW

方户回访

—K广旧伯

陨订单量体迫昂

ffiJ4i*91fiS

依妁*体抽杳回访（*点度回访）

RCMTM精打峨a户回访

统计分析

增值*务

投诉摩务

厢务网点

现场84号核

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同收优次甘厚

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今M依素

介问管理

勺H回伐站

RCMTM昧号W理

其他管理

一面一芭

|比藏央功能

界面管理

人事省日

四、功能描述

1客户管理

1.1客户档案管理

LL1新建客户资料

功能名称新建客户资料

功能说明•新建客户的基本资料

•显示客户的资料

•显示客户的交往交易信息

•显示客户的服务信息记录

备注•可设置客户类型

•可自定义客户晋升规则并自动执行。客户分为普通客

户、重点客户、VIP客户

・客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。

1.1.2客户资料查询

功能名称客户资料查询

功能说明•根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、

联系电话

•快速查询客户分类列表，分类列表维度为

・搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线

图、饼状图显示、导出、打印

L2客户信息导入和导出管理

1.2.1客户信息导入

功能名称客户信息导入

功能说明•可将EXCEL格式的客户资料直接导入本系统

•导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤

1.2.2客户信息导出

功能名称客户信息导出

功能说明•可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，并可形成柱

状图、折线图、饼状图导出。

1.2.3弹屏管理

功能名称弹屏管理

功能说明•特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对

相关人员进行提示。

•对于重要客户可以列入“白名单”，白名单呼入直通设定

的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须

经过语音导航，以节省对方时间。

L3工单状态

1.3.1咨询完毕信息

功能名称咨询完毕信息

功能说明•系统提示无需转办

1.3.2转办信息

功能名称转办信息

功能说明•有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收

人

备注•简易工单：坐席受理f处理完毕

•疑难工单：坐席受理f处理中f处理完毕待回访f回访

完毕

1.3.3工单处理

功能名称工单处理

功能说明•工单与0A等口对接实现

•工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关

数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图

显示并且可以导出和打印

1.4客户回收站

功能名称客户回收站

功能说明・客户回收站用来保存所有删除的客户资料

•具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作

2订单全程追踪管理

2.1概述

功能名称概述

功能说明•实现订单全程监控（产品订单提交BL开始至产品交付快

递为止）、互动、分段控制

备注•可与公司现有系统（RCVTM、BL、ERP、MES）实现对接，

能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订单处

理进程

2.2订单内容查询

功能名称订单内容查询

功能说明•查询客户订单信息

•直接生成MTM规范格式的订单

备注•订单显示内容

2.3订单状态查询

功能名称订单状态查询

功能说明•查询客户订单状态

备注•订单状态

2.4历史订单查询

功能名称历史订单查询

功能说明•查询客户历史订单信息

•查询结果可以导出

2.5发货管理

功能名称发货管理

功能说明•订单状态实时更新。客户每日提交订单汇总（新平台、

老平台、ERP、手工订单、客户返修）

•生成发货明细。根据客户要求，确认发货日期，生成发

货明细（包含物料发货）

•生成实际发货明细表。根据发货明细筛选当天交期确定

能发的订单，形成实际发货明细表

•根据发货订单提、配货。实际发货明细对接ERP,实现

一键提货，实时出库

•已发货明细汇总

备注•与快递公司交接之后系统自动发送短信至客户，告诉客

户快递运单号和预计到货时间

•可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看

•可导出相关数据，要求所有统计分析结果以柱状图、折

线图、饼状图显示，并且可以导出和打印

2.6单据生产

功能名称单据生产

功能说明•系统可生成正式报关单据：根据实际发货明细表中订单

的信息，生成报关单据，以备报关出口

•系统可生成非正式报关单据（礼品）：根据实际发货明

细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口

2.7问题处理

功能名称问题处理

功能说明•问题订单汇总

•问题订单操作

•问题订单追踪

•问题订单的重新发货安排

备注•系统在提交环节产生的各类问题（款式、工艺、尺寸、

面辅料等）

系统本身存在的问题

面料采购及转用的问题

客户订单撤销问题

客户订单更改问题

生产做错、做破等问题

2.8两率统计

功能名称两率统计

功能说明•交期准确率统计。

•发货准确率统计。

3服务管理

3.1短信管理

功能名称短信管理

功能说明•编辑并发送短信。编辑短信时要有字数提醒

•可创建并管理短信模版

•实现短信预约发送、定时发送

•短信发送成功/失败提示。短信发送直至成功或预定发送

次数为止

•短信通讯录分组

•可检索联系人

•可给正在通话的号码直接发送短信

3.2微信管理

3.2.1会员运营

功能名称会员运营

功能说明

备注

功能范围

3.2.2新客获取

功能名称新客获取

功能说明

备注

功能范围

3.2.3品牌建设

功能名称品牌建设

功能说明

备注

功能范围

3.2.4营销优化

功能名称营销优化

功能说明

备注

功能范围

3.3量体预约

功能名称量体预约

功能说明•系统自动获取顾客信息到待处理模块，并自动提示

•根据客户预留信息进行分析，自动选取符合量体条件的

地点，由客服人员进行线下电话联系

3.4培训安排

3.4.1自动配组

功能名称自动配组

功能说明•根据客户提出的培训需求，系统自动筛选符合要求的成

员并自动匹配成组

3.4.2培训申请

功能名称培训申请

功能说明•可发布培训申请，将每组成员的信息发送至培训部

3.33培训通知单

功能名称培训通知单

功能说明•申请通过后，系统自动发送培训通知单

3.5用户投诉与建议

3.5・1客户意见投诉反馈表

功能名称客户意见投诉反馈表

功能说明•根据客户反馈生成《客户意见投诉反馈表》

•有新生成的表单将自动弹屏提醒

3.5.2自动处理

功能名称自动处理

功能说明•支持人员线下进行责任判定，系统将《客户意见投诉反

馈表》传递至责任部门，完成整个流程的会签及扣款，

完成后售后单自动从“处理中”状态转为“处理完

毕”。

3.5.3自动提醒

功能名称自动提醒

功能说明•系统自动提醒将对客户的投诉进行回复

•回复完成后给客户反馈

3.5.4数据分析

功能名称数据分析

功能说明•可以查看售后各阶段的处理情况

•可直接导出处理情况相关数据，所有统计分析结果以柱

状图、折线图、饼状图显示且可以导出和打印

3.6产品返修

3.6.1返修处理

功能名称返修处理

功能说明•客户录入返修项目，对于示合理项目，系统进行提示，

直到修改至合理，然后将其下达至流程各相关部门

备注•整个过程同正常订单一样可控和查询

3.6.2自动提醒

功能名称自动提醒

功能说明・自动弹屏显示返修处理消息

3.6.3数据分析

功能名称数据分析

功能说明•可根据查询类别（返修数量部门、人员、产品类别、区

域对比及返修数量走势等）直接导出返修处理相关数据

•所有统计结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可

以导出和打印

3.7客户回访

功能名称客户回访

功能说明•系统对于客户投诉的问题要特殊备注，并第一时间对客

户进行回访

•对客户的回访进行记录

备注•对于建议类的给予记录并感谢

•对于投诉类的确认是否满意，直至客户满意

3.8客户增值

3.8.1概述

功能名称概述

功能说明•能够对客户进行贡献率分析，根据贡献率对客户进行层

级划分，不同层级的客户体现不同的关怀方式，并可按

树形结构展现客户之间的关系。

3.8・2客户关怀

功能名称客户关怀

功能说明•高端客户直接电话回访，相对中端或中端以下的客户进

行自动短信回访。要求可以控制提醒人员范围、提前提

醒时间内容，并可自动弹出小窗口给予提示，若未执行

则继续提醒，并直接反馈至管理人员，纳入考核

・客户贺卡设计。系统根据相关条件（客户销售额）筛选

出可以赠送贺卡或礼品的客户，并自动关联客户名称、

地址、邮编、收件人等客户信息，同时可自定义设计贺

卡样式和礼品类别。

3.8.3会员管理

功能名称会员管理

功能说明•会员资格申请。公司各店面相关人员可按照一定流程为

客户进行会员资格申请，系统可自动将信息上传至相关

负责部门进行审批（有待审批信息时需进行弹屏提

示），审批结果可在规定时间内反馈至店面，并自动上

传到CRM系统中

•会员资料查询。会员可以通过直接刷会员卡或提供会员

卡号等方式在公司任何店面享受会员服务，并且直接带

出相关信息

•总部公告。要求实现公司各店面和公司总部会员管理信

息化和一体化，公司总部若有关于会员管理的最新公

告，系统自动以邮件的形式发送给各店面，并且将邮件

内容以短信的形式发送到会员手中

・客户升级。对于非会员的客户，消费达到一定数额时，

系统可自动提示此客户可升级到会员。对于已是会员的

客户，消费达到一定数额时，系统可自动提示该客户可

以进行会员升级

4电商管理

4.1预订单量体追踪

功能名称预订单量体追踪

功能说明•客户在电商网站界面选择线下量体方式后，系统自动生

成预约量体清单；

•客服人员分时段联系6次后或客户明确表示不再定制

后，客服人员可在系统中操作处理完毕，不再在“预订

单预约量体清单”中体现；

・无论客户是否缴费，此信息需自动对接电话中心呼出功

能的“预订单量体追踪回访"，系统自动隔天隔时段滚

动带出（预订单预约量体清单表格附后）

4.2预订单缴费追踪

功能名称预订单燃费追踪

功能说明・客户在电商网站界面提交后形成一个预订单号，在缴费

成功之前，系统自动生成预订单清单，由客服人员去追

踪缴费转化为订单；

•需要量体的客户，在量体完成后即进入“预订单待缴费

清单”，量体前已缴费的客户，量体结束后直接转化为

订单，对接至下单系统；

•已成功转化为订单的，客服人员分时段联系6次后或客

户明确表示不再定制的，不再在“预订单待缴费清单”

中体现；

•此信息需自动对接电话中心呼出功能的“预订单缴费追

踪”，系统自动隔天隔时段滚动带出。

4.3预约量体抽查回访（满意度回访）

功能名称预约量体抽查回访（满意度回访）

功能说明•预约量体成功未缴费的客户自动进入“预订单待缴费清

单”中，客服人员在追踪预订单成交时设置话术进行满

意度调查；

・预约量体成功月已缴播客户自动进入订单系统,订单完

成后对接至呼出系统"RCMTM新订单客户回访“，回访

话术中增加量体满意度回访；

•此处需自动对接至电话中心呼出功能的“预订单缴费追

踪”

4.4RCMTM新订单客户回访

功能名称RCMTM新订单客户回访

功能说明•量体环节、缴费环节都结束后，对接到下单系统，生成

订单号，订单号成为本次交易的唯一标识。（包含本次

交易的所有订单信息）；

•通过网络在线下单的客户，订单完成后，公司进行100%

关怀回访，需对接至呼出系统"RCMTM新订单客户回

访”。

4.5统计分析

功能名称统计分析

功能说明•一个订单生成后（付款完毕），系统要自动记录客户所

有的订单信息以及个人信息，方便客服人员后期的客户

维护

•未付款的订单也要自动记录客户的意向商品和个人信

息，方便客服人员后期的潜在客户开发。以上两点需要

系统自动生成客户浏览的所有商品统计，以及浏览的具

体时间长短统计

•系统要每天自动生成交易成功的订单，待量体的订单，

未付款的订单，退款（生产前。r不可逆环节）的订单以

及返修订单的汇总和明细

・客服人员可通过多维度设置进行查询统计（比如订单

号，地点，金额数，用户名，日期等等）方便客服人员

快速的进行订单查询及汇总

•系统要自动生成一个与快递或物流的链接，方便客户查

看购买的商品运输到了哪里

4.6增值服务

功能名称增值服务

功能说明•系统要实现向客户默认的邮箱或手机号定期发送电子邮

件或短信息的功能（比如节假日的祝福邮件/信息，客户

生日的祝贺邮件/信息，新品推出的通知邮件/信息，打

折优惠的活动邮件/信息等等）

4.7投诉服务

功能名称投诉服务

功能说明・客户点击产品投诉建议的板块，与客服人员进行在线交

流。系统要立刻在客服人员的交流界面上自动生成客户

最近一次交易成功记录以及商品链接地址。以便客服人

员能在第一时间迅速知道客户想投诉的可能是哪件商品

•客户点击客服投诉建议的板块，与售后客服人员进行在

线交流。系统要立刻在客服人员的交流界面上自动生成

最近一次为客户服务的客服人员名字。以便售后客服人

员能在第一时间查看客户与售前客服人员的聊天记录，

了解客户想投诉的问题大致方向

•能对接0A系统，进行工单转办

4.8服务网点

功能名称服务网点

功能说明•实现自动就近定位，便于客户自助进行就近选择

备注•客服进行服务网点信息更新维护

5管理驾驶舱

5.1终端管理

5.L1现场管理考核

功能名称现场管理考核

功能说明•对店面进行远程监控管理，对店面职场装修装饰、人员

着装进行考核

•将考核结果以邮件的形式反馈给相关店面

5.L2销售管理考核

功能名称销售管理考核

功能说明•对店面销售额、客户投诉率、客户满意度进行考核

•将相关信息和指导意见以邮件的形式反馈到各店面

5.2财务管理

5.2.1应收货款管理

功能名称应收货款管理

功能说明•根据客户订单和合同情况，自动统计出每周、月、年的

应收货款数目

•自动生成应收款数目分析报表，以柱状图、折线图、饼