2025年智能窗帘用户反馈处理协议

2025年智能窗帘用户反馈处理协议鉴于用户（以下简称“用户”）拟使用服务方（以下简称“服务方”）提供的2025年款智能窗帘产品及相关服务，并希望就使用过程中产生的问题及建议（以下简称“反馈”）进行沟通与处理，双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：一、适用范围与定义1.1本协议适用于用户就服务方提供的2025年款智能窗帘产品（包括但不限于硬件设备、配套APP/软件、相关服务）在使用过程中产生的任何形式的反馈，包括但不限于功能建议、故障报告、使用咨询、投诉、意见建议等。1.2本协议所称“用户”指购买、使用或注册服务方智能窗帘产品及相关服务的个人或单位。1.3本协议所称“服务方”指提供智能窗帘产品及相关服务，并依据本协议处理用户反馈的企业或其授权机构。1.4本协议所称“反馈”指用户向服务方提出的关于智能窗帘产品或服务的任何信息、意见、建议、投诉或报告。1.5本协议所称“反馈渠道”指服务方指定的用于接收用户反馈的途径，包括但不限于官方客服热线、电子邮件地址、在线客服系统、产品APP内反馈入口、社交媒体官方账号私信等。1.6本协议所称“处理周期”指服务方从收到用户有效反馈开始，至向用户提供明确答复或解决方案所需的合理时间。1.7本协议所称“有效反馈”指用户提供清晰、具体信息（如联系方式、产品型号、问题描述、发生时间、相关截图或视频等）的反馈。二、用户权利与义务2.1用户有权就使用服务方智能窗帘产品或服务过程中遇到的问题或产生的建议，随时通过约定的反馈渠道向服务方提出反馈。2.2用户有权了解其反馈的处理状态，并有权接收服务方提供的处理结果或解决方案。2.3用户有权要求其提供的个人信息及反馈内容受到服务方的保密保护。2.4用户在使用反馈渠道时，必须遵守相关法律法规及服务方制定的使用规范，不得利用反馈渠道进行任何违法或不当活动（如发送垃圾信息、病毒、进行人身攻击等）。2.5用户保证其提供的反馈内容真实、准确、完整，不得包含虚假、误导性或诽谤性信息。2.6用户应根据服务方的要求，配合提供进一步的信息、证据或执行必要的操作，以便服务方对反馈进行调查和处理。2.7用户应尽可能清晰、具体地描述问题或提出建议，以便服务方准确理解并有效处理。三、服务方权利与义务3.1服务方有权接收用户通过反馈渠道提交的反馈，并有权核实反馈的真实性与有效性。3.2服务方有权根据反馈的性质、紧急程度、影响范围等因素，对反馈进行分类，并设定处理优先级。3.3对于不符合本协议规定、包含不实信息、攻击性内容或超出服务范围且无法协助解决的反馈，服务方有权拒绝处理或告知用户不予处理及原因。3.4服务方有权依据法律法规及内部规定，对在处理反馈过程中获知的用户商业秘密、技术秘密等敏感信息行使保密义务。3.5服务方应向用户提供明确、便捷、畅通的反馈渠道，并保证在协议有效期内正常运转。3.6服务方承诺在收到用户的有效反馈后，将在约定的响应时间内给予用户初步确认或指引：3.6.1对于一般咨询类反馈：在24个工作小时内响应。3.6.2对于故障报告或投诉类反馈：在12个工作小时内响应。3.7服务方应指定专门的团队或人员负责接收、整理、分析、处理用户反馈，并投入必要资源确保处理质量。3.8服务方应在处理过程中，根据需要向用户提供阶段性进展更新，并在处理完毕后，向用户提供明确的答复、解决方案或关闭确认。3.9对于用户反馈的问题，服务方应根据情况采取以下措施：3.9.1属于产品缺陷或服务瑕疵的，按照相关保修政策、三包规定或服务协议进行解决。3.9.2属于用户使用不当的，提供清晰的指导与帮助。3.9.3属于产品改进建议的，记录并纳入产品迭代或服务优化考虑范围，对于具有价值的建议可给予用户适当反馈或奖励（如有）。3.9.4对于无法解决的问题，应坦诚告知用户原因。3.10服务方应建立用户反馈的记录机制，并对收集到的反馈进行统计分析，作为产品改进、服务优化、技术升级的重要依据。3.11服务方及其工作人员应对用户反馈中涉及的个人隐私信息、商业秘密等承担严格的保密义务，未经授权不得泄露。四、反馈处理流程4.1接收与登记：用户通过指定渠道提交反馈，服务方系统或人工客服接收并登记反馈信息，记录提交时间、用户信息、反馈内容、联系方式等。4.2分类与分派：系统或人工根据反馈内容进行分类（如咨询、建议、故障、投诉等），并根据优先级和内部专业分工，分派给相应的处理部门或处理人员。4.3调查与处理：负责人员对反馈进行核实、调查，分析问题原因，制定解决方案或寻求相关部门支持。4.4响应与沟通：根据约定响应时间，向用户提供初步回应或进展更新。处理过程中可能需要用户配合，应及时沟通协调。4.5解决方案与关闭：提供最终的解决方案（如修复、更换、指导、确认无法解决等），并在用户确认问题解决或反馈目的达成后，关闭反馈记录。4.6归档与统计：将处理过程及结果进行归档，并定期对各类反馈进行统计分析，为后续工作提供数据支持。五、处理时限5.1服务方承诺的响应时间如第三条第3.6款所述。5.2对于复杂问题或需要外部协作的情况，服务方应在初始响应中告知用户预计的处理完成时间范围，并努力在承诺时间内提供结果。5.3特殊情况（如重大故障、系统维护、不可抗力等）可能导致处理时限延长，服务方应及时通知用户。六、费用承担6.1用户通过反馈渠道提出反馈的行为本身不产生费用。6.2因处理用户反馈而产生的，应由用户承担的任何费用（如配件更换费用、运输费用等，若适用），将依据服务方公示的相关收费标准或双方约定执行。6.3服务方处理反馈所投入的合理运营成本由服务方承担。七、信息保密7.1双方承诺对在履行本协议过程中获知的对方的商业秘密、技术信息、用户个人信息等予以严格保密。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。泄露方应承担相应的法律责任。八、违约责任8.1若服务方未能遵守本协议关于响应时间、处理义务等承诺，用户有权要求其限期整改，并可根据情况要求相应的补偿（如服务折扣、积分等，具体标准可在协议中细化）。8.2若用户违反本协议规定，提供虚假信息、攻击性内容或进行其他不当行为，服务方有权暂停处理其反馈、终止相关服务，并保留追究用户法律责任的权利。8.3因一方违反保密义务导致对方遭受损失的，违约方应承担赔偿责任。九、争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向服务方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。十、协议生效与终止10.1本协议自用户提交第一条反馈或用户明确同意受其约束时生效。10.2本协议在服务方持续提供智能窗帘相关产品或服务期间有效。协议终止后，关于用户反馈的处理规定仍对协议有效期内提交的反馈有效，保密条款及争议解决条款持续