2026年全国ITIL认证考试及答案

2026年全国ITIL认证考试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL认证考试考核对象：IT服务管理从业者、IT专业人士及备考学员题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL框架的核心是“服务生命周期”，包含五个阶段。2.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的正式承诺，仅关注服务性能指标。3.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理的目标是防止事件再次发生。4.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问委员会（CCB）审批。5.服务请求（ServiceRequest）是用户主动发起的，而事件（Incident）是服务中断后被动触发的。6.容量管理的主要目的是确保服务资源能够满足当前和未来的业务需求。7.ITIL框架中，知识管理属于服务策略（ServiceStrategy）阶段的核心要素。8.服务报告（ServiceReport）是服务运营（ServiceOperation）阶段的关键输出之一。9.ITIL框架强调“以客户为中心”，但不需要考虑供应商管理。10.服务目录（ServiceCatalogue）是服务提供方向客户展示所有可用服务的清单。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪一项不属于ITIL框架的“服务生命周期”阶段？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务转换（ServiceTransition）D.服务改进（ServiceImprovement）E.服务运营（ServiceOperation）2.在事件管理中，以下哪一项是优先级最低的事件类型？A.P1（紧急）B.P2（高）C.P3（中）D.P4（低）E.P5（非常低）3.变更请求（ChangeRequest）的目的是什么？A.紧急修复服务故障B.主动改进服务性能C.请求批准或拒绝变更D.记录用户的服务请求E.分析服务问题根本原因4.以下哪一项是容量管理的主要工具？A.服务级别协议（SLA）B.容量基线（CapacityBaseline）C.服务报告（ServiceReport）D.变更记录（ChangeRecord）E.事件日志（IncidentLog）5.服务目录（ServiceCatalogue）的主要目的是什么？A.管理服务资产B.提供服务定价信息C.记录服务变更历史D.监控服务性能E.规划服务改进6.在ITIL框架中，以下哪一项属于服务策略（ServiceStrategy）阶段的核心要素？A.服务级别协议（SLA）B.服务报告（ServiceReport）C.容量管理（CapacityManagement）D.服务目录（ServiceCatalogue）E.服务资产清单（ServiceAssetRegister）7.事件管理的主要目标是？A.防止事件再次发生B.尽快恢复服务C.制定服务改进计划D.管理服务变更E.监控服务性能8.服务请求（ServiceRequest）的主要类型是什么？A.事件（Incident）的升级B.变更（Change）的申请C.用户主动发起的服务需求D.服务报告（ServiceReport）的生成E.容量管理（CapacityManagement）的调整9.在ITIL框架中，以下哪一项是服务转换（ServiceTransition）阶段的关键输出？A.服务目录（ServiceCatalogue）B.服务级别协议（SLA）C.变更记录（ChangeRecord）D.服务报告（ServiceReport）E.服务资产清单（ServiceAssetRegister）10.服务改进（ServiceImprovement）阶段的主要目标是什么？A.优化服务流程B.满足客户需求C.管理服务变更D.监控服务性能E.记录服务资产三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL框架中，服务生命周期（ServiceLifecycle）包含哪些阶段？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务转换（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）E.服务改进（ServiceImprovement）F.服务报告（ServiceReport）2.事件管理（IncidentManagement）的主要目标是什么？A.尽快恢复服务B.防止事件再次发生C.记录事件历史D.分析事件根本原因E.提升服务性能3.变更管理（ChangeManagement）的主要流程包括哪些步骤？A.变更请求（ChangeRequest）提交B.变更评估C.变更批准或拒绝D.变更实施E.变更回顾4.服务目录（ServiceCatalogue）的主要内容包括哪些？A.服务描述B.服务费用C.服务级别协议（SLA）D.服务请求（ServiceRequest）类型E.服务资产清单（ServiceAssetRegister）5.容量管理（CapacityManagement）的主要目标是什么？A.确保服务资源满足需求B.避免资源浪费C.优化服务性能D.降低服务成本E.提升客户满意度6.服务改进（ServiceImprovement）的主要方法有哪些？A.服务评估B.服务流程优化C.客户满意度调查D.服务报告（ServiceReport）生成E.服务基准（ServiceBaseline）建立7.服务请求（ServiceRequest）的主要类型包括哪些？A.请求密码重置B.请求软件安装C.请求服务报告D.请求变更批准E.请求事件升级8.服务级别协议（SLA）的主要内容包括哪些？A.服务描述B.服务性能指标C.服务费用D.服务报告频率E.服务改进计划9.ITIL框架中，服务策略（ServiceStrategy）阶段的核心要素包括哪些？A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）E.服务报告（ServiceReport）生成10.服务运营（ServiceOperation）阶段的主要活动包括哪些？A.事件管理（IncidentManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.变更管理（ChangeManagement）D.服务请求（ServiceRequest）处理E.服务报告（ServiceReport）生成四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现多个用户频繁报告网络连接不稳定的事件。事件管理团队记录了所有事件，并尝试通过重启路由器解决部分问题，但问题并未完全解决。此时，问题管理团队介入，分析发现网络不稳定的原因是带宽不足，需要通过增加带宽来根本解决。问题：1.请简述事件管理（IncidentManagement）和问题管理（ProblemManagement）的主要区别。2.在此案例中，问题管理团队应如何进一步处理该问题？案例二：某公司计划推出一项新的IT服务，需要制定服务级别协议（SLA）和变更管理流程。服务提供方与客户协商后，确定了以下内容：-SLA要求服务可用性达到99.9%，故障响应时间不超过15分钟。-变更管理流程要求所有变更必须经过变更顾问委员会（CCB）审批，但紧急变更可以绕过审批。问题：1.请简述服务级别协议（SLA）的主要作用。2.在此案例中，变更管理流程存在哪些潜在风险？案例三：某公司IT部门发现，随着业务增长，服务请求（ServiceRequest）数量大幅增加，导致事件管理团队压力过大。为了优化服务效率，IT部门决定引入自助服务门户，允许用户自行解决常见问题，如密码重置、软件安装等。问题：1.请简述自助服务门户（Self-ServicePortal）的主要优势。2.在此案例中，IT部门应如何评估自助服务门户的效果？五、论述题（每题11分，共22分）1.请结合实际工作场景，论述ITIL框架中服务策略（ServiceStrategy）阶段的重要性，并说明如何制定有效的服务组合管理（ServicePortfolioManagement）策略。2.请结合实际工作场景，论述ITIL框架中服务改进（ServiceImprovement）阶段的主要方法，并说明如何通过服务评估（ServiceAssessment）和客户满意度调查（CustomerSatisfactionSurvey）提升服务质量。---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（SLA不仅关注性能指标，还包括服务责任、费用等）3.√4.×（非所有变更都需要CCB审批，低风险变更可以由服务管理团队直接处理）5.√6.√7.×（知识管理属于服务转换阶段）8.√9.×（ITIL强调以客户为中心，同时也需要管理供应商）10.√二、单选题1.D2.E3.C4.B5.B6.A7.B8.C9.C10.A三、多选题1.A,B,C,D,E2.A,B,C3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C8.A,B,C,D,E9.A,C,D10.A,B,C,D,E四、案例分析案例一：1.事件管理主要目标是尽快恢复服务，而问题管理主要目标是分析事件根本原因，防止事件再次发生。事件管理是被动响应，而问题管理是主动预防。2.问题管理团队应进一步收集网络流量数据，确定带宽瓶颈的具体位置，制定增加带宽的方案，并评估方案的可行性和风险，最后提交变更请求（ChangeRequest）进行实施。案例二：1.SLA的主要作用是明确服务提供方和客户之间的责任和期望，确保服务满足客户需求。2.变更管理流程的潜在风险包括：紧急变更绕过审批可能导致服务中断，变更实施失败可能影响业务连续性。案例三：1.自助服务门户的主要优势包括：减少人工干预，提高服务效率，降低支持成本，提升用户满意度。2.IT部门应通过跟踪自助服务门户的使用率、用户反馈、事件数量等指标，评估自助服务门户的效果。五、论述题1.服务策略（ServiceStrategy）阶段是ITIL框架的核心，其主要目标是确定服务提供方的定位和方向，确保服务能够满足客户需求并实现业务价值。服务组合管理（ServicePortfolioManagement）是服务策略阶段的关键要素，其主要任务是评估、选择、组合和优化服务。制定有效的服务组合管理策略需要考虑以下方面：-服务评估：分析服务需求、成本、收益、风险等，确定服务的优先级。-服务选择：根据业务目标和客户需求，选择合适的服务进行提供。-服务组合：将服务组合成服务目录（ServiceCatalogue），确保服务能够满足客户需求。-服务优化：持续监控服务性能，优化服务组合，提