物业服务群制度规范

PAGE物业服务群制度规范一、总则（一）目的为了加强物业服务公司与业主之间的沟通与交流，提高物业服务质量，及时解决业主的问题和需求，特制定本物业服务群制度规范。（二）适用范围本制度适用于本物业服务公司所管理的小区内所有业主、物业工作人员以及相关合作单位在物业服务群内的沟通与交流。（三）基本原则1.合法性原则：本制度的制定和实施应符合国家法律法规以及相关行业标准的要求。2.文明交流原则：群内成员应文明发言，尊重他人，不得使用侮辱性、诽谤性、歧视性语言。3.及时高效原则：物业工作人员应及时回复业主的咨询和反馈，高效解决问题，提高服务效率。4.信息真实原则：群内发布的信息应真实可靠，不得发布虚假信息或误导性内容。二、群成员管理（一）业主入群1.业主可通过扫描小区公告栏或物业服务中心提供的二维码加入物业服务群。2.业主加入群后，需修改群昵称，格式为“房号姓名”，以便于识别和沟通。（二）物业工作人员入群1.物业工作人员由物业服务公司统一安排加入物业服务群，并按照规定修改群昵称，格式为“部门姓名”。2.物业工作人员应积极参与群内沟通，及时回复业主的问题和需求，做好物业服务工作。（三）合作单位入群1.与物业服务相关的合作单位，如维修公司、保洁公司等，需经过物业服务公司同意后加入物业服务群，并按照规定修改群昵称，格式为“合作单位名称联系人姓名”。2.合作单位在群内应遵守本制度规范，积极配合物业服务公司做好相关工作，及时回复业主关于合作业务的咨询和反馈。（四）群成员退出1.业主如需退出物业服务群，可自行在群内发送退出申请，经物业工作人员确认后予以退出。2.物业工作人员或合作单位如需退出物业服务群，应提前向物业服务公司提交书面申请，经批准后退出。（五）群成员禁言1.如有群成员违反本制度规范或发布不当言论，物业工作人员有权对其进行禁言处理。2.禁言期限根据违规情节轻重确定，最短为1小时，最长为7天。禁言期间，该成员无法在群内发言，但仍可接收群消息。3.被禁言成员如有异议，可在禁言解除后向物业服务公司提出申诉，物业服务公司将进行核实并作出处理决定。三、信息发布与管理（一）物业发布信息1.物业服务公司应定期在群内发布小区物业服务相关信息，包括但不限于小区公告、维修通知、保洁安排、安全提示等。2.发布信息应内容准确、清晰、简洁，语言通俗易懂，避免使用专业术语或生僻词汇。3.重要信息应提前发布，并说明发布目的和相关要求，以便业主做好相应准备。（二）业主反馈信息1.业主可在群内反馈关于小区物业服务的问题、建议、意见等信息。反馈信息应详细描述问题或情况，以便物业工作人员能够准确了解并及时处理。2.业主发布反馈信息时，应保持理性和客观，不得恶意攻击或诋毁物业服务公司及工作人员。3.物业工作人员收到业主反馈信息后，应及时回复，说明处理措施和预计完成时间，并跟踪处理进度，及时向业主反馈处理结果。（三）信息审核1.为确保群内信息的真实性和合法性，物业工作人员应对群内发布的信息进行审核。2.对于涉及小区公共利益、安全隐患、法律法规等重要信息，物业工作人员应进行严格审核，确保信息准确无误后再发布。3.对于业主反馈的信息，物业工作人员应在24小时内进行审核并回复，特殊情况除外。如遇紧急问题，应立即处理并回复。（四）信息保密1.群内涉及的小区业主个人信息、物业服务相关机密信息等应严格保密，不得泄露给无关人员。2.物业工作人员在处理业主反馈信息时，应注意保护业主隐私，不得将业主个人信息用于非物业服务目的。3.未经业主同意，不得在群内公开业主的敏感信息，如家庭住址、联系方式、财务状况等。四、沟通与交流规范（一）文明用语1.群内成员应使用文明、礼貌、规范的语言进行沟通与交流，不得使用脏话、粗话、低俗语言等。2.尊重他人的意见和建议，不得进行人身攻击、恶意嘲讽、谩骂等行为。3.在表达不同观点时，应保持理性和冷静，以平和的方式进行沟通，避免情绪化的争吵。（二）问题解决流程1.业主提出问题后，物业工作人员应按照以下流程进行处理：及时响应业主问题，确认问题的具体情况。分析问题原因，制定解决方案。组织相关人员实施解决方案，并跟踪处理进度。将处理结果及时反馈给业主，并征求业主意见。2.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，物业工作人员应及时协调相关部门共同处理，并向业主说明处理进展情况。3.在问题解决过程中，物业工作人员应保持与业主的良好沟通，及时解答业主的疑问，确保业主了解问题处理的全过程。（三）紧急情况处理1.如遇小区内发生紧急情况，如火灾、水浸、电梯故障等，物业工作人员应立即在群内发布紧急通知，告知业主相关情况及注意事项。2.同时，物业工作人员应迅速启动应急预案，组织力量进行抢险救援和应急处理，并及时向业主反馈处理进展情况。3.在紧急情况处理过程中，业主应积极配合物业工作人员的工作，听从指挥，不得擅自行动，确保自身安全。五、投诉与建议处理（一）投诉处理1.业主对物业服务不满意可在群内提出投诉，投诉内容应详细说明投诉事项、不满原因及期望的处理结果。2.物业工作人员收到投诉后，应立即进行记录，并在24小时内与业主取得联系，了解具体情况。3.对于业主投诉的问题，物业工作人员应进行调查核实，根据调查结果制定处理方案，并在3个工作日内将处理方案反馈给业主。4.处理投诉的过程中，物业工作人员应保持与业主的沟通，及时向业主反馈处理进度，直至投诉问题得到彻底解决。5.对于业主的投诉，物业服务公司应进行定期回访，了解业主对处理结果的满意度，不断改进物业服务工作。（二）建议处理1.业主可在群内提出关于小区物业服务的建议和意见，物业工作人员应认真对待业主的建议，及时进行记录。2.对于业主提出的合理建议，物业工作人员应及时向物业服务公司汇报，并积极推动建议的实施。3.物业服务公司应定期对业主的建议进行整理和分析，将有价值的建议纳入公司的工作计划和改进措施中，不断提升物业服务质量。4.物业工作人员应及时向业主反馈建议的处理情况，对于因客观原因无法实施的建议，应向业主做好解释工作。六、监督与考核（一）监督机制1.物业服务公司设立专门的监督小组，负责对物业服务群内的沟通与交流情况进行监督。2.监督小组定期对群内信息进行检查，重点检查物业工作人员的回复及时性、问题处理情况、信息发布准确性等方面。3.业主有权对物业服务群内的沟通与交流情况进行监督，如发现问题可向物业服务公司或监督小组反映。（二）考核办法1.物业服务公司制定物业工作人员在物业服务群内的工作考核办法，将群内工作表现纳入绩效考核体系。2.考核内容包括信息回复及时性、问题处理满意度、沟通态度及效果等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的物业工作人员进行表彰和奖励，对表现不