规范药店制度

PAGE规范药店制度一、总则（一）目的本制度旨在规范药店的运营管理，确保药品销售的安全、有效、合法，保障消费者的健康权益，提升药店的服务质量和市场竞争力，促进药店行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本药店全体员工，包括管理人员、销售人员、药师、采购人员、仓库保管人员等，以及药店经营活动的全过程，涵盖药品采购、储存、销售、售后服务等各个环节。（三）制定依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）、《药品流通监督管理办法》等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理（一）人员资质与培训1.药店从业人员应具备相应的专业知识和技能，取得相关从业资格证书。其中，企业法定代表人或企业负责人应具备执业药师资格，负责药店的全面管理工作。2.药师应在职在岗，负责处方审核、调配、核对，以及提供用药咨询等药学服务。其他从事药品经营和质量管理工作的人员应经过专业培训，熟悉药品管理法律法规和专业知识。3.药店应定期组织员工参加各类培训，包括法律法规培训、专业知识培训、职业道德培训等，确保员工及时掌握最新政策法规和业务知识，提高业务水平和服务能力。培训应建立档案，记录培训内容、时间、考核结果等信息。（二）岗位职责1.管理人员岗位职责负责药店的日常运营管理，制定工作计划和目标，并组织实施。监督各项管理制度的执行情况，确保药店经营活动合法合规。协调各部门之间的工作关系，保障药店运营顺畅。负责员工的招聘、培训、考核、奖惩等人力资源管理工作。定期对药店的经营状况进行分析评估，提出改进措施和建议。2.销售人员岗位职责热情接待顾客，了解顾客需求，提供专业的药品推荐和销售服务。负责药品的陈列摆放、标价签管理等工作，确保药品陈列整齐、美观、易取。按照销售流程，准确记录销售信息，开具销售凭证，做好销售台账。协助药师做好处方药销售管理工作，确保凭处方销售处方药。收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉和建议，维护药店良好形象。3.药师岗位职责负责处方的审核、调配、核对，确保药品调配准确无误。为顾客提供用药咨询服务，解答顾客关于药品使用、储存、不良反应等方面的疑问。指导顾客合理用药，根据顾客病情和用药情况，提供个性化的用药建议。负责药品质量验收工作，对购进的药品进行逐批验收，确保入库药品质量符合要求。定期对药店药品质量进行检查和养护，指导仓库保管人员做好药品储存保管工作。4.采购人员岗位职责负责药品采购计划的制定和执行，根据药店销售情况和库存状况，合理采购药品。选择合法、信誉良好的药品供应商，审核供应商资质和药品质量，签订采购合同。跟踪采购药品的到货情况，确保药品按时、按质、按量到货。负责采购药品的票据管理，及时收集、整理、归档采购发票、随货同行单等资料。定期对采购药品的质量和价格进行评估，优化采购渠道，降低采购成本。5.仓库保管人员岗位职责负责药品仓库的日常管理工作，确保仓库环境符合药品储存要求。按照药品储存条件，合理分类存放药品，做好药品的分区、分类、分垛管理。定期对库存药品进行盘点，做到账、货、卡相符，及时发现和处理库存药品的质量问题和短缺情况。负责药品的出入库管理，严格执行出入库手续，确保药品出入库数量准确、记录完整。做好仓库的安全管理工作，防火、防潮、防虫、防鼠，确保药品储存安全。（三）人员考核与奖惩1.药店建立人员考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、职业道德等进行考核评估。考核方式包括日常工作考核、定期考核、顾客满意度调查等。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等；对违反制度、工作失误或表现不佳的员工进行批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。3.员工对考核结果有异议的，可在规定时间内提出申诉，药店应进行调查核实，并给予答复。三、药品采购管理（一）供应商管理1.选择具有合法资质的药品供应商，对供应商的营业执照、药品生产许可证或药品经营许可证、GSP认证证书等资质文件进行审核，并建立供应商档案。2.定期对供应商进行评估，评估内容包括药品质量、供应能力、价格水平、售后服务等方面。对于评估不合格的供应商，及时终止合作关系。3.与供应商签订质量保证协议，明确双方在药品质量、供应、验收、退换货等方面的权利和义务，确保药品质量可控。（二）采购计划制定1.采购人员应根据药店的销售数据、库存状况、市场需求等因素，结合药品季节性特点和临床用药需求，制定科学合理的采购计划。采购计划应包括药品名称、规格、剂型、数量、采购时间等内容。2.采购计划应经相关部门审核批准后执行。审核部门应综合考虑市场需求、库存成本、资金状况等因素，对采购计划的合理性进行评估，确保采购计划符合药店实际经营情况。（三）采购流程1.采购人员根据批准的采购计划，向供应商发送采购订单，明确药品的名称、规格、数量、价格、交货时间、交货地点等要求。2.供应商按照采购订单要求组织发货，并随货提供药品质量检验报告书、发票、随货同行单等资料。3.采购人员收到药品及相关资料后，应及时通知仓库保管人员进行验收。验收合格的药品办理入库手续，验收不合格的药品按照规定进行处理，如退货、换货、报损等。4.采购人员负责采购药品的票据管理，及时将采购发票、随货同行单等资料进行整理、归档，确保票据真实有效、完整齐全。（四）采购合同管理1.与供应商签订的采购合同应明确双方权利义务，包括药品质量标准、价格、交货方式、交货时间、验收方式、付款方式、违约责任等条款。2.采购合同应妥善保管，定期进行检查和清理，确保合同履行过程中的各项事宜得到有效落实。如遇合同变更、解除等情况，应及时办理相关手续，并做好记录。四、药品储存管理（一）仓库设施与设备1.药店应设置与经营规模相适应的药品仓库，仓库应具备良好的通风、防潮、防虫、防鼠等设施，保持仓库环境整洁、干燥、通风良好。2.仓库应配备必要的储存设备和温湿度监测设备，如货架、货柜、地垫、温湿度计、空调、除湿机、防虫防鼠设备等，确保药品储存条件符合要求。3.仓库应划分不同的功能区域，包括常温库、阴凉库、冷藏库（柜）、不合格药品区、退货药品区、待验药品区、发货区等，并设置明显的标识牌。（二）药品分类存放1.药品应按照剂型、用途、储存条件等进行分类存放，遵循药品储存的“分区分类、货位编号”原则，确保药品存放有序、便于查找和管理。2.同一药品的不同规格、不同批号应分开存放，并有明显的标识。中药材、中药饮片应分库存放，并有专用的储存设备和养护措施。3.特殊管理药品，如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等，应按照国家有关规定，设置专库或专柜进行储存，实行双人双锁管理，并有相应的防盗、防火、防潮、防虫、防鼠等安全措施。（三）库存养护1.仓库保管人员应定期对库存药品进行检查和养护，一般每月至少进行一次全面检查，对重点养护品种应增加检查频次。检查内容包括药品的外观质量、包装、标签、说明书、有效期等方面。2.对于发现的质量问题或近效期药品，应及时采取相应的处理措施，如暂停发货、催销、报损、退货等。对质量可疑的药品，应立即停止销售，并送药品检验机构检验。3.根据药品的特性和储存条件，采取相应的养护措施，如温湿度调控、通风换气、除湿防潮、防虫防鼠等，确保药品质量稳定。（四）库存盘点1.药店应定期进行库存盘点，一般每月或每季度进行一次全面盘点，确保账、货、卡相符。盘点工作应由仓库保管人员、财务人员等共同参与，采用实地盘点的方式进行。2.盘点结束后，应编制库存盘点表，对盘点结果进行分析总结，查找差异原因，及时调整库存账目和实物。对于盘盈、盘亏的药品，应按照规定的审批程序进行处理。3.建立库存盘点档案，记录盘点时间、范围、人员、结果、差异原因及处理情况等信息，以备查阅和审计。五、药品销售管理（一）销售流程1.顾客进入药店后，销售人员应热情接待，主动询问顾客需求，提供专业的药品推荐和咨询服务。2.对于处方药，必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售。销售人员应认真审核处方，核对患者姓名、性别、年龄、药品名称、规格、剂型、数量、用法用量、医师签名等信息，确保处方真实、有效、合规。3.按照销售流程，准确记录销售信息，包括药品名称、规格、剂型、数量、价格、销售日期、顾客姓名、联系方式等，并开具销售凭证。销售凭证应加盖药店印章，内容完整、字迹清晰。4.根据销售凭证，为顾客调配、核对药品，确保药品质量和数量准确无误。将调配好的药品交给顾客，并告知顾客药品的用法用量、注意事项等信息。5.对于非处方药，销售人员应根据顾客症状和需求，合理推荐药品，并提供用药指导。（二）销售记录与台账管理1.药店应建立完整的销售记录和台账，详细记录每一笔药品销售信息。销售记录和台账应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。2.销售记录和台账应按照规定的格式和内容进行填写，确保信息真实、准确、完整。销售记录应包括药品名称、规格、剂型、数量、价格、销售日期、购货单位、购货人姓名、联系方式等；销售台账应按照药品类别、品种、规格等进行分类汇总，记录销售数量、金额、库存数量等信息。3.定期对销售记录和台账进行核对和分析，及时发现销售异常情况，如销售数量突然增加或减少、价格波动较大等，并采取相应的措施进行处理。（三）促销活动管理1.药店开展促销活动应遵守法律法规和行业规范，不得进行虚假宣传、误导消费者等不正当竞争行为。2.促销活动方案应提前制定，并报相关部门审核批准。促销活动内容应真实、准确、清晰，不得隐瞒或夸大产品功效、优惠条件等信息。3.在促销活动期间，应加强对销售人员的培训和管理，确保销售人员准确传达促销信息，为顾客提供优质的服务。同时，应做好促销活动的宣传和推广工作，吸引顾客参与。4.促销活动结束后，应及时对活动效果进行评估和总结，分析活动中存在的问题和不足，为今后的促销活动提供经验参考。六、药品质量管理（一）质量管理制度1.建立健全药品质量管理制度，明确质量管理职责、质量控制流程、质量保证措施等内容，确保药品质量在经营全过程得到有效控制。2.质量管理制度应包括药品购进验收制度、药品储存养护制度、药品销售管理制度、药品不良反应报告制度、药品召回制度、质量事故处理制度等。3.定期对质量管理制度进行评审和修订，确保制度的有效性和适应性，符合法律法规和行业标准的要求。（二）质量管理人员与职责1.药店应配备专职或兼职的质量管理人员，质量管理人员应具备药学专业知识和质量管理经验，熟悉药品管理法律法规和GSP要求。2.质量管理人员负责药店药品质量管理工作的组织、协调、监督和检查，制定质量管理工作计划和措施，并组织实施。3.对药品采购、储存、销售等环节进行质量监督，审核药品采购计划、验收报告、销售记录等文件，确保药品质量符合要求。4.负责药品质量问题的调查处理，对不合格药品进行确认、报告和处理，跟踪药品质量改进措施的执行情况。5.组织开展药品质量培训和教育活动，提高员工的质量意识和业务水平。（三）质量验收与检验1.严格执行药品购进验收制度，对购进的药品逐批进行验收。验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、合格证、质量检验报告书等，确保入库药品质量符合标准。2.验收人员应按照规定的验收程序和方法进行验收，做好验收记录。验收记录应包括药品名称、规格、剂型、数量、生产厂家、供货单位、验收日期、验收结论等信息，验收人员签字确认。3.对验收合格的药品，在药品入库凭证上签字确认，并办理入库手续；对验收不合格的药品，应填写不合格药品报告，注明不合格原因，及时通知采购人员进行退货、换货或报损处理。4.定期对库存药品进行质量抽检，对抽检不合格的药品，按照规定进行处理，并分析原因，采取相应的改进措施，防止类似问题再次发生。（四）药品不良反应报告与监测1.建立药品不良反应报告制度，指定专人负责药品不良反应报告和监测工作。2.销售人员、药师等在日常工作中应注意收集药品不良反应信息，及时发现、记录和报告药品不良反应情况。3.对收集到的药品不良反应报告进行整理、分析和评价，按照规定的程序和时限向药品监督管理部门和药品不良反应监测机构报告。4.配合药品监督管理部门和药品不良反应监测机构开展药品不良反应调查和评价工作，提供相关资料和信息。（五）药品召回管理1.建立药品召回制度，明确药品召回的责任主体、召回程序、召回范围等内容。2.当获知所销售的药品存在安全隐患时，应立即停止销售该药品，并通知相关药品生产企业或供应商，按照规定的程序实施药品召回。3.协助药品生产企业或供应商开展药品召回工作，提供相关销售记录和库存信息，配合做好召回药品的回收、清点、核对等工作。4.对召回药品进行妥善保管，按照规定的方式进行处理，防止召回药品再次流入市场。七、售后服务管理（一）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便顾客反映问题。2.接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息，并安排专人进行处理。3.对顾客投诉进行调查