机场部门服务制度规范

PAGE机场部门服务制度规范一、总则（一）目的本服务制度规范旨在确保机场各部门提供高效、优质、安全的服务，满足旅客及相关客户的需求，提升机场整体服务形象，促进航空运输业的健康发展。（二）适用范围本规范适用于机场内所有部门，包括但不限于候机楼管理部门、安检部门、航空公司值机柜台、行李托运部门、餐饮服务部门、商业零售部门、问询处、客服中心等。（三）基本原则1.旅客至上原则：始终将旅客的需求和满意度放在首位，以旅客为中心开展各项服务工作。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及机场的各项规章制度，确保服务活动合法合规。3.高效便捷原则：优化服务流程，提高工作效率，减少旅客等待时间，为旅客提供便捷的服务体验。4.优质服务原则：不断提升服务质量，注重服务细节，以热情、专业、周到的服务赢得旅客的信任和好评。5.协同合作原则：各部门之间密切配合，加强沟通协调，形成服务合力，共同为旅客提供无缝衔接的优质服务。二、服务标准与要求（一）候机楼管理1.环境维护候机楼内环境整洁，地面、墙面、天花板等无污渍、无损坏。定期进行清洁消毒，保持空气清新。各类设施设备完好，正常运行，包括照明系统、通风系统、电梯、自动步道等。设置明显的设施设备标识和引导标识，方便旅客使用。卫生间干净卫生，提供充足的卫生纸、洗手液等用品，定期清理垃圾桶，保持无异味。2.秩序管理维护候机楼内秩序，确保旅客有序通行。加强巡逻，及时发现和处理各类突发事件和安全隐患。合理规划旅客休息区域，保证座位数量充足，环境舒适。加强对休息区域的管理，保持安静整洁。控制候机楼内的噪音水平，避免因施工、设备运行等产生过大噪音影响旅客休息。（二）安检部门1.安全检查严格按照民航安检规定，对旅客及其行李进行安全检查，确保航空运输安全。安检设备定期维护保养，保证设备性能良好，检查结果准确可靠。安检人员着装规范，持证上岗，操作熟练，态度严谨。对旅客进行检查时，应礼貌、耐心，尽量减少对旅客的干扰。2.服务态度设立专门的咨询引导岗位，为旅客提供安检流程咨询和引导服务。对旅客提出的疑问要及时、准确解答，帮助旅客顺利通过安检。当旅客对安检程序有异议时，安检人员应耐心解释，做好沟通协调工作，避免发生冲突。对于特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等），应给予必要的协助和照顾。（三）航空公司值机柜台1.值机服务为旅客提供便捷的值机手续办理服务，开放足够数量的值机柜台，合理安排工作人员，确保旅客排队等候时间合理。值机人员应熟悉各航空公司的值机规定和流程，准确、快速地为旅客办理值机手续，包括发放登机牌、托运行李等。及时向旅客提供航班动态信息，如航班延误、取消等情况，协助旅客做好相应的安排。2.特殊旅客服务对于特殊旅客（如无人陪伴儿童、孕妇、伤病旅客等），要制定专门的服务流程和预案。值机人员应提前了解旅客情况，为其提供优先办理值机手续、协助托运特殊行李等服务。为特殊旅客安排专门的休息区域，并通知相关部门做好后续服务保障工作。（四）行李托运部门1.行李托运服务规范行李托运流程，确保旅客行李安全、准确地运输到目的地。对旅客行李进行认真检查，防止违禁物品托运。提供行李打包服务，满足旅客的个性化需求。在行李托运过程中，要做好行李的标记和记录，便于查询和跟踪。及时处理行李损坏、丢失等问题，按照相关规定进行赔偿和处理。设立专门的行李查询柜台，为旅客提供行李状态查询服务。2.服务质量监督加强对行李托运服务质量的监督检查，定期收集旅客反馈意见，对存在的问题及时进行整改。对行李托运工作人员进行培训，提高其服务意识和业务水平，确保行李托运服务的高效、准确。（五）餐饮服务部门1.餐饮供应提供丰富多样的餐饮选择，满足不同旅客的口味需求。餐饮种类应包括中餐、西餐、小吃、饮品等，且保证食品质量安全。合理安排餐饮营业时间，确保在航班高峰时段能够及时供应餐饮。加强对餐饮制作过程的管理，严格遵守食品卫生标准，确保食品安全。餐饮店铺环境整洁，桌椅摆放整齐，餐具清洁卫生。提供舒适的就餐环境，满足旅客的用餐需求。2.服务质量餐饮服务人员着装统一，热情好客，服务周到。及时为旅客提供点餐、送餐等服务，确保旅客用餐愉快。设立意见反馈箱，收集旅客对餐饮服务的意见和建议，不断改进餐饮服务质量。定期对餐饮供应商进行评估和考核，确保其提供的食品和服务符合要求。（六）商业零售部门1.商品销售机场内商业零售店铺布局合理，商品种类丰富，涵盖各类免税商品、特色纪念品、日用品等，满足旅客的购物需求。商品明码标价，价格合理，保证商品质量。加强对商品进货渠道的管理，防止假冒伪劣商品流入机场。销售人员具备良好的业务知识和服务技能，能够为旅客提供专业的购物建议和指导。2.服务质量营造良好的购物环境，店铺内整洁明亮，陈列有序。提供便捷的支付方式，方便旅客购物结算。设立售后服务窗口，及时处理旅客的退换货等问题，维护旅客的合法权益。加强对商业零售服务质量的监督检查，不断提升服务水平。（七）问询处1.信息咨询服务为旅客提供准确、全面的信息咨询服务，包括航班信息、机场设施位置、交通指引、旅游咨询等。问询处工作人员应熟悉机场各项业务，具备良好的沟通能力和服务意识。能够耐心解答旅客的疑问，提供清晰、明确的指引。及时更新航班动态、机场设施变化等信息，确保为旅客提供最新、准确的资讯。2.协助服务当旅客遇到困难或需要帮助时，问询处工作人员应主动提供协助，如帮助旅客寻找失物、联系相关部门等。为特殊旅客（如语言不通的旅客、行动不便的旅客等）提供必要的翻译、引导等服务，确保旅客能够顺利出行。（八）客服中心1.客户投诉处理设立专门的客服热线和投诉渠道，及时受理旅客的投诉和建议。对旅客反映的问题要进行详细记录，并迅速转交给相关部门处理。跟踪投诉处理进度，定期向旅客反馈处理结果，确保旅客的问题得到妥善解决。对于旅客的投诉要进行认真分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。2.旅客满意度调查定期开展旅客满意度调查，了解旅客对机场各项服务的评价和意见。通过问卷调查、现场访谈等方式收集旅客反馈信息，并进行数据分析。根据旅客满意度调查结果，制定针对性的改进措施，不断优化机场服务流程和服务质量，提升旅客满意度。三、服务流程规范（一）旅客到达流程1.交通指引在机场周边设置明显的交通指引标识，引导旅客前往机场。对于自驾旅客，提供停车场位置和停车指引；对于乘坐公共交通的旅客，标明公交、地铁等站点与机场的连接通道。在机场入口处安排工作人员，为旅客提供进一步的交通指引和咨询服务，帮助旅客顺利进入机场。2.值机手续办理旅客进入候机楼后，可根据航班信息前往相应的值机柜台办理值机手续。值机人员按照规定为旅客办理登机牌、托运行李等手续，并告知旅客后续流程和注意事项。3.安全检查旅客携带行李前往安检区域，按照安检流程接受安全检查。安检人员对旅客及其行李进行全面检查，确保无违禁物品。在安检过程中，要注意维护秩序，保障旅客安全。安检通过后，旅客前往候机区域等待登机。候机区域应提供舒适的休息环境、餐饮和购物设施，方便旅客候机。（二）旅客登机流程1.登机通知航空公司通过广播、显示屏等方式及时向旅客发布登机通知，明确登机口、登机时间等信息。候机楼管理部门安排工作人员在登机口附近维持秩序，引导旅客有序排队登机。2.登机服务登机口工作人员对旅客的登机牌进行查验，确保旅客身份和航班信息准确无误。协助旅客登机，对特殊旅客给予必要的帮助。待所有旅客登机完毕后，登机口工作人员检查客舱情况，确保无旅客遗漏，并通知机组人员关闭舱门，准备起飞。（三）特殊情况处理流程1.航班延误当航班出现延误情况时，航空公司应及时通过多种渠道向旅客发布延误信息，包括广播、显示屏、短信、客服热线等。机场各部门应协同配合，为延误旅客提供相应的服务保障。候机楼管理部门要合理安排旅客休息区域，提供餐饮、娱乐等服务；值机柜台和客服中心要及时为旅客办理改签、退票等手续，并解答旅客疑问；安检部门要根据航班动态调整安检安排。2.航班取消若航班取消，航空公司应立即通知旅客，并为旅客提供改签、退票等解决方案。机场各部门要积极协助航空公司做好旅客的安置工作。候机楼管理部门要引导旅客前往指定区域办理相关手续；值机柜台要为旅客办理退改签业务；客服中心要及时处理旅客的投诉和咨询，安抚旅客情绪。3.行李问题处理当出现行李损坏、丢失等问题时，旅客可向行李托运部门或机场客服中心反映。行李托运部门要及时对行李情况进行调查核实，并按照相关规定进行处理。对于行李损坏的情况，根据损坏程度进行修复或赔偿；对于行李丢失的情况，尽快查找行李下落，如确实无法找回，按照规定给予旅客相应的赔偿。同时，要向旅客做好解释和沟通工作，争取旅客的理解。四、人员培训与管理（一）培训计划1.新员工培训对新入职员工进行全面的入职培训，包括机场基本情况、服务制度规范、岗位职责、服务礼仪等方面的内容。培训时间不少于[X]天，确保新员工能够尽快熟悉工作环境和业务流程。新员工培训结束后，进行考核，考核合格后方可上岗。考核内容包括理论知识、实际操作技能、服务态度等方面，确保新员工具备独立开展工作的能力。2.在职员工培训定期组织在职员工培训，根据不同岗位的需求和业务发展情况，制定针对性的培训课程。培训内容包括服务技能提升、法律法规学习、安全知识培训、应急处理培训等。鼓励员工参加外部培训和行业交流活动，拓宽视野，学习先进的服务理念和管理经验。对于参加外部培训并取得相关证书的员工，给予一定的奖励和支持。（二）培训方式1.集中授课定期组织集中授课培训，邀请行业专家、内部资深管理人员为员工讲解专业知识和技能。集中授课培训可以系统地传授知识，提高员工的理论水平。2.现场实操培训结合实际工作场景，开展现场实操培训。由经验丰富的员工对新员工或需要提升技能的员工进行现场指导，让员工在实践中掌握操作技巧，提高实际工作能力。3.案例分析与研讨收集整理服务过程中的典型案例，组织员工进行案例分析和研讨。通过案例分析，引导员工总结经验教训，提高解决实际问题的能力，同时促进员工之间的交流与学习。（三）人员管理1.考勤管理严格执行考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定提前办理请假手续。定期对员工的考勤情况进行统计和公示，对考勤表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反考勤制度的员工进行批评教育和相应的处罚。2.绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作业绩、服务质量、工作态度等方面进行全面考核。绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。定期开展绩效考核工作，考核周期为[X]个月/年。考核过程中要做到公平、公正、公开，确保考核结果真实反映员工的工作表现。3.激励机制设立多种激励机制，鼓励员工积极工作，提升服务质量。对于在服务工作中表现突出的员工，给予表彰、奖励（如奖金、荣誉证书等），并在晋升、培训等方面给予优先考虑。开展优秀服务案例评选活动，对优秀服务案例进行宣传推广，激励员工学习借鉴，不断提升服务水平。五、监督与考核（一）内部监督1.设立监督岗位在机场各关键服务岗位设立专门的监督岗位，负责对服务过程进行实时监督。监督人员应具备丰富的服务经验和敏锐的观察力，能够及时发现服务过程中存在的问题。2.定期巡查候机楼管理部门、质量监督部门等定期对机场各区域的服务情况进行巡查，检查服务标准的执行情况、设施设备的运行状况、员工的工作纪律等。巡查过程中要做好记录，发现问题及时督促相关部门整改，并跟踪整改落实情况。（二）外部监督1.旅客投诉与建议高度重视旅客的投诉和建议，将其作为改进服务质量的重要依据。对旅客投诉要及时受理、认真处理，并将处理结果反馈给旅客。定期对旅客投诉和建议进行统计分析，找出服务过程中的薄弱环节和共性问题，采取针对性的措施加以改进。2.第三方测评委托专业的第三方机构对机场服务质量进行测评，测评内容包括服务设施、服务流程、服务态度、旅客满意度等方面。根据第三方测评结果，制定详细的改进计划，明确改进目标、责任部门和完成时间，不断提升机场服务质量和行业竞争力。（三）考核机制1.服务质量考核建立服务质量考核指标体系，对各部门和员工的服务质量进行量化考核。考核指标包括旅客投诉率、旅客满意度、服务差错率等。根据考核结果，对服务质量优秀的部门和员工进行表彰奖励，对服务质量不达标的部门和员工进行督促整改，并视情况给予相应的处罚。2.综合考核将服务质量考核与其他方面的考核（如安全管理、运营效率、团队建设等）相结合，形成综合考核体系。通过综合考核，全面评价各部门和员工的工作表现，促进机场整