加油站诚信规范制度

PAGE加油站诚信规范制度一、总则（一）制定目的本制度旨在加强加油站运营管理，规范员工行为，确保加油站各项业务活动合法、合规、诚信开展，保障加油站的正常运营秩序，维护公司良好形象，提高客户满意度，促进加油站持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所属各加油站全体员工，包括加油站站长、加油员、收银员、便利店营业员等所有与加油站业务相关的工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保加油站运营活动合法合规。2.诚信经营原则：秉持诚实守信的经营理念，以优质的产品、良好的服务赢得客户信任，树立诚信品牌形象。3.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，不断优化服务流程，提高服务质量，为客户提供便捷、高效、安全的加油及相关服务。4.全员参与原则：加油站全体员工应积极参与诚信规范管理，共同维护加油站的诚信经营环境，确保制度的有效执行。二、油品质量与供应规范（一）油品采购1.严格选择具有合法资质、信誉良好的油品供应商，确保所采购的油品符合国家质量标准。2.与供应商签订详细的采购合同，明确油品质量要求、交货时间、数量、价格、售后服务等条款，确保双方权益得到保障。3.在油品采购过程中，严格执行采购审批流程，确保采购行为规范、透明，防止违规采购现象发生。（二）油品储存与管理1.加油站应配备符合安全标准的油品储存设施，确保油品储存安全。定期对储存设施进行检查、维护和保养，及时发现并消除安全隐患。2.按照油品的特性和储存要求，分类储存油品，避免不同油品相互污染。同时，做好油品储存记录，包括油品的品种、数量、入库时间、储存位置等信息，确保油品数量准确、质量稳定。3.加强对油品储存环境的监控，确保储存温度、湿度等条件符合要求。防止油品因储存环境不当而导致质量下降。（三）油品销售1.在油品销售过程中，确保所售油品质量合格，计量准确。加油员应严格按照操作规程进行加油操作，不得短斤少两、以次充好。2.定期对加油机进行校准和维护，确保加油机计量准确无误。同时，在加油机显著位置公示油品价格、计量方式等信息，做到明码标价，让客户清楚消费。3.对于客户对油品质量或计量的投诉，应及时受理并妥善处理。如经检测确属加油站责任，应按照相关规定给予客户合理补偿，并采取有效措施防止类似问题再次发生。三、服务规范（一）服务态度1.全体员工应热情、主动、礼貌地接待每一位客户，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。2.加油员在为客户加油时，应主动询问客户需求，如是否需要擦拭车窗、检查轮胎等，提供全方位的贴心服务。3.收银员在收款过程中，应耐心解答客户疑问，快速准确地完成收款操作，不得催促客户或态度冷漠。（二）服务流程1.制定标准化的服务流程，包括客户进站引导、加油操作、便利店服务、收款找零、客户出站送别等环节，确保每个环节都能为客户提供优质、高效的服务。详细流程如下：客户进站引导：当客户车辆进站时，加油员应在第一时间主动上前引导车辆至合适的加油位置，并礼貌地向客户问好，询问客户需求。加油操作：加油前，加油员应确认客户所需油品的品种和数量，并向客户展示加油机上的油品价格。加油过程中，要注意操作规范，避免油品溅出。加油完毕后，应礼貌地告知客户加油金额，并询问客户是否需要其他服务。便利店服务：客户在加油过程中如有进入便利店购物的需求，便利店营业员应热情迎接，主动介绍商品信息，帮助客户挑选商品。对于客户的疑问，要耐心解答。客户购物完毕后，应及时为客户结算，并提供方便的购物袋。收款找零：收银员在收款时，应认真核对加油金额和便利店购物金额，确保收款准确无误。收款完成后，应迅速找零，并将发票双手递给客户，同时告知客户发票的使用方法和相关注意事项。客户出站送别：客户加油及购物完毕后准备出站时，加油员应主动上前为客户打开车门，并礼貌地送别客户，提醒客户注意安全，欢迎下次光临。2.加强对员工服务流程执行情况的培训和监督，确保员工严格按照服务流程为客户提供服务。定期对服务流程执行情况进行评估和改进，不断优化服务流程，提高服务效率和质量。（三）应急服务1.制定完善的应急预案，明确在遇到突发情况时的应急处理流程和责任分工。应急预案应包括但不限于火灾、泄漏、抢劫等突发事件的应对措施。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。确保在突发事件发生时，员工能够迅速、有效地采取措施，保障客户生命财产安全和加油站的正常运营。3.在加油站显著位置公布应急救援电话，并确保电话畅通。同时，配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、消防沙、急救箱等，并定期进行检查和维护，确保设备和物资处于良好备用状态。四、价格与促销规范（一）价格管理1.严格执行国家价格政策，按照规定的价格标准销售油品和商品。不得擅自提高或降低价格，不得进行不正当价格竞争。2.在加油站显著位置公示油品和商品的价格信息，确保价格清晰、准确、醒目。价格变动时，应及时更新公示内容，让客户清楚了解价格情况。3.对于政府指导价的油品，应严格按照政府规定的价格浮动范围进行销售，不得超出规定范围定价。（二）促销活动1.开展促销活动时，应提前制定详细的促销方案，明确促销内容、促销时间、促销范围、促销方式等。促销方案应报上级主管部门审批后实施。2.促销活动的宣传应真实、准确、合法，不得进行虚假宣传或误导客户。宣传内容应包括促销产品的特点、优惠方式、活动期限等信息，确保客户能够清楚了解促销活动的详情。3.在促销活动期间，应确保商品供应充足，服务质量不降低。不得因促销活动而出现油品断供、服务怠慢等情况，保障客户正常消费权益。五、计量管理规范（一）计量器具配备与校准1.加油站应按照国家相关规定配备合格的计量器具，并确保计量器具的精度和可靠性。计量器具包括加油机、储油罐液位仪、地磅等。2.定期对计量器具进行校准和检定，确保计量器具准确无误。校准和检定周期应符合国家规定要求，并做好校准和检定记录。校准记录应包括校准时间、校准机构、校准结果等信息，检定记录应包括检定时间、检定机构、检定证书编号等信息。3.对于新购置的计量器具，应在使用前进行校准和检定，确保计量器具符合要求后方可投入使用。（二）计量操作规范1.加油员在加油操作过程中，应严格按照操作规程进行操作，确保加油计量准确。加油前，应检查加油机计数器是否回零；加油过程中，应密切关注加油机显示屏的数字变化，确保加油数量准确无误。2.定期对储油罐进行计量检测，测量储油罐内油品的实际数量。计量检测应采用符合国家标准的测量方法和工具，确保测量结果准确可靠。同时，做好储油罐计量检测记录，记录内容包括检测时间、检测人员、储油罐编号、油品品种、测量结果等信息。3.在油品交接过程中，应严格按照计量规定进行操作，确保油品数量准确无误。交接双方应在交接记录上签字确认，交接记录应包括交接时间、交接地点、交接油品品种和数量、交接双方人员等信息。（三）计量监督与投诉处理1.加强对加油站计量工作的监督检查，定期组织内部计量自查和互查，及时发现并纠正计量工作中存在的问题。同时，配合政府计量监管部门的监督检查，积极整改存在的问题，确保加油站计量工作符合国家规定要求。2.设立专门的计量投诉处理渠道，及时受理客户对计量问题的投诉。对于客户投诉，应认真调查核实，如确属加油站计量问题，应按照相关规定给予客户合理补偿，并采取有效措施防止类似问题再次发生。同时，将投诉处理结果及时反馈给客户，做到事事有回音，件件有着落。六、安全管理规范（一）安全制度与责任1.建立健全加油站安全管理制度，明确各级人员的安全职责，确保安全管理工作责任到人。安全管理制度应包括安全生产责任制、安全检查制度、安全教育培训制度、安全事故应急预案等。2.加油站站长是加油站安全管理的第一责任人，全面负责加油站的安全管理工作。加油员、收银员、便利店营业员等其他员工应按照各自的岗位职责，做好安全工作，确保加油站运营安全。3.定期签订安全责任书，明确加油站与员工之间的安全责任和义务，确保安全责任落实到位。安全责任书应包括安全目标、安全措施、考核标准等内容，签订后双方应严格履行职责，确保安全责任书的有效执行。（二）安全设施与设备管理1.按照国家相关标准和规定，配备完善的安全设施和设备，如消防器材、防雷防静电设施、紧急切断装置、监控设备等。安全设施和设备应定期进行检查、维护和保养，确保其性能良好，处于正常备用状态。2.建立安全设施和设备台账，详细记录安全设施和设备的名称、型号、规格、购置时间、维护保养记录等信息。安全设施和设备台账应定期更新，确保记录信息准确完整。3.对于安全设施和设备的更新、改造、报废等情况，应按照相关规定进行审批和管理。更新、改造后的安全设施和设备应符合国家相关标准和规定要求，并及时进行验收和投入使用。（三）安全教育与培训1.制定详细的安全教育培训计划，定期组织员工进行安全教育培训。安全教育培训内容应包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析、应急救援知识等。2.新员工入职时，应进行三级安全教育培训，即公司级、加油站级和班组级安全教育培训。培训合格后方可上岗作业。同时，定期对在职员工进行复训，确保员工不断提高安全意识和安全技能。3.鼓励员工积极参加各类安全培训和学习活动，提高员工的安全素质和自我保护能力。对于在安全工作中表现突出的员工，应给予表彰和奖励；对于违反安全规定的员工，应按照相关规定进行处罚。（四）安全检查与隐患排查1.建立定期安全检查制度，加油站站长应每天进行安全巡检，及时发现并处理安全隐患。同时，每周组织一次全站性的安全检查，每月组织一次综合性的安全检查，对加油站的安全设施、设备、作业环境等进行全面检查。2.安全检查应采用现场检查、资料查阅、人员询问等方式进行，确保检查全面、细致、深入。对于检查中发现的安全隐患，应立即下达整改通知书，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保安全隐患得到及时消除。3.建立安全隐患排查治理台账，详细记录安全隐患的排查时间、地点、内容、整改情况等信息。安全隐患排查治理台账应定期更新，确保记录信息准确完整。同时，对安全隐患排查治理情况进行分析总结，不断完善安全管理措施，防止类似安全隐患再次发生。七、员工行为规范（一）职业道德1.全体员工应遵守职业道德规范，诚实守信，敬业爱岗，廉洁奉公，保守公司商业秘密。2.不得利用工作之便谋取私利，不得接受客户或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。严禁员工参与任何形式的商业欺诈、不正当竞争等违法违规行为。3.树立正确的价值观，积极维护公司形象和声誉，不得在任何场合发表有损公司形象的言论或行为。（二）工作纪律1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应按照规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。2.工作期间应坚守岗位，不得擅自脱岗、串岗、离岗。如需临时离开岗位，应向站长或上级主管请假，并安排好工作交接事宜。3.遵守工作流程和操作规程，不得违规操作或擅自更改工作流程。在工作中遇到问题或困难时，应及时向上级汇报，不得隐瞒或拖延。（三）团队协作1.倡导团队合作精神，员工之间应相互支持、相互配合，共同完成加油站的各项工作任务。2.加强沟通与交流，及时分享工作经验和信息，共同解决工作中遇到的问题。不得因个人原因影响团队工作效率和质量。3.尊重他人意见和建议，营造良好的团队工作氛围。在团队合作中，应发扬团结协作精神，共同为实现加油站的发展目标而努力。八、监督与考核（一）监督机制1.建立健全加油站诚信规范监督机制，加强对加油站运营全过程的监督检查。监督检查内容包括油品质量、服务质量、价格执行、计量管理、安全管理、员工行为规范等方面。2.设立专门的监督岗位或指定专人负责监督工作，定期对加油站进行现场检查和非现场检查。现场检查应包括查看现场操作情况、查阅相关记录资料、询问员工和客户等方式；非现场检查可通过监控视频回放、数据分析等方式进行。3.鼓励员工、客户及社会各界对加油站的诚信规范情况进行监督举报，设立举报奖励制度，对提供有效线索并经查实的举报者给予适当奖励。同时，保护举报人的合法权益，对举报人进行严格保密。（二）考核制度1.制定科学合理的加油站诚信规范考核制度，明确考核指标、考核标准、考核方式和考核周期。考核指标应涵盖油品质量、服务质量、价格管理、计量管理、安全管理、员工行为规范等方面的内容。2.定期对加油站进行考核评价，考核结果与员工绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的加油站和员工，给予表彰和奖励；对于考核不达标的加油站和员工，应责令限期整改，并视情节轻重给予相应的处罚。3.建立考核档案