连锁药房门店制度规范

PAGE连锁药房门店制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范连锁药房门店的运营管理，确保各门店提供优质、安全、有效的药品及相关健康产品，保障顾客的用药安全和健康需求，提升连锁药房的整体形象和市场竞争力，实现可持续发展。2.适用范围本制度适用于[连锁药房名称]旗下所有连锁药房门店及其员工。3.制定依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）以及相关法律法规和行业标准制定。二、门店人员管理规范1.人员资质与培训门店所有从事药品经营和质量管理工作的人员，应具有相应的专业学历或经过与其岗位相适应的专业培训，取得相关从业资格证书。新员工入职后，应接受公司组织的岗前培训，培训内容包括药品知识、服务规范、质量管理、法律法规等，经考核合格后方可上岗。定期组织员工参加继续教育培训，不断提升员工的专业素质和业务能力，确保员工能够及时掌握行业新知识、新法规和新技能。2.岗位职责门店负责人全面负责门店的日常经营管理工作，确保门店运营符合法律法规和公司制度要求。组织制定并实施门店年度经营计划，完成公司下达的各项经营指标。负责门店员工的管理、培训、考核和调配，提高员工工作效率和服务质量。监督门店药品质量管理工作，确保药品质量安全。协调门店与顾客、供应商、监管部门等相关方的关系，维护门店正常经营秩序。药师负责审核处方，对处方的合法性、合理性进行把关，确保顾客用药安全。指导顾客合理用药，提供专业的药学咨询服务，解答顾客关于药品使用、储存等方面的疑问。参与门店药品质量管理工作，负责药品的验收、养护、陈列检查等工作，确保药品质量符合要求。协助门店负责人做好员工培训工作，传授药学专业知识和技能。营业员负责药品的销售工作，热情接待顾客，准确介绍药品的性能、用途、用法、用量等信息，为顾客提供优质的购药服务。做好药品的陈列摆放工作，保持陈列药品的整齐、美观、丰满，及时补货、理货。负责门店的收银工作，准确收款、找零，开具销售凭证，确保收款过程的准确无误。协助药师做好药品质量管理工作，如协助药品验收、养护等。收集顾客意见和建议，及时反馈给门店负责人，不断改进服务质量。3.考勤与休假员工应严格遵守门店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应提前按照规定的流程向门店负责人申请，经批准后方可休假。请假期间应安排好工作交接，确保门店正常运营不受影响。门店应建立考勤记录，对员工的出勤情况进行详细登记，作为员工绩效考核和薪酬发放的依据之一。三、药品质量管理规范1.药品采购管理门店应从具有合法资质的药品生产企业或药品经营企业采购药品，索取并留存供货单位的资质证明文件、采购发票等相关资料。采购药品应签订质量保证协议，明确双方的质量责任和义务。严格审核采购药品的合法性，不得采购假药、劣药以及国家明令禁止销售的药品。建立药品采购记录，详细记录药品的名称、剂型、规格、数量、生产厂家、供货单位、采购日期等信息，采购记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。2.药品验收管理药品到货后，验收人员应依据随货同行单（票）和采购记录，对到货药品进行逐批验收。验收药品的外观、包装、标签、说明书以及相关的证明文件等，检查药品的质量状况，符合要求的方可收货。对验收合格的药品，验收人员应在随货同行单（票）上签字，并加盖验收专用章；对不符合规定的药品，应拒收并填写拒收记录，注明拒收原因。验收记录应包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容，验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。3.药品储存与养护管理门店应设置与经营规模相适应的药品仓库，仓库应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合药品储存要求。药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和存放，做到药品与非药品分开、处方药与非处方药分开、内服药与外用药分开、易串味药品与一般药品分开。定期对库存药品进行养护检查，对近效期药品、易变质药品等应重点养护。发现药品有质量问题时，应及时采取停售、封存等措施，并报告质量管理部门处理。做好仓库温湿度记录，温湿度超出规定范围时，应及时采取调控措施，并做好记录。药品养护记录应包括养护时间、养护品种、养护情况、处理结果等内容，养护记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。4.药品陈列与销售管理药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列，陈列应整齐、美观，便于顾客选购。处方药应凭医师处方销售，不得采用开架自选的方式陈列和销售。非处方药可以开架销售，但应设置明显的警示标识，告知顾客正确的用药方法和注意事项。销售药品时，应严格遵守药品销售操作规程，准确调配药品，正确说明用法、用量和注意事项，确保顾客用药安全。销售含特殊药品复方制剂时，应严格执行相关规定，如凭身份证销售、限量销售等。做好药品销售记录，记录内容应包括药品的名称、剂型、规格、数量、生产厂家、销售日期、购买顾客姓名、身份证号码等信息，销售记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。四、门店服务规范1.服务态度员工应热情、礼貌、耐心地接待每一位顾客，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。主动为顾客提供帮助，解答顾客的疑问，尽力满足顾客的合理需求。2.服务流程顾客进店时，营业员应主动打招呼，询问顾客需求。对于购买药品的顾客，营业员应引导顾客至相应区域选购药品，帮助顾客查找所需药品。药师应认真审核处方，如有疑问及时与医师沟通确认。调配药品时应严格按照操作规程进行，确保药品质量安全。营业员应准确收款、找零，开具销售凭证，并将药品和销售凭证一并交给顾客。顾客购药后，营业员应主动告知顾客药品的使用方法、注意事项等信息，提醒顾客如有任何问题可随时联系门店。对于非购药顾客，营业员应根据顾客需求提供相应的健康咨询服务或其他相关产品信息。3.投诉处理门店应设立投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人。顾客投诉时，员工应耐心倾听顾客的诉求，不得推诿或拒绝处理。及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等信息，并立即采取措施进行调查处理。对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予顾客满意的答复和处理结果；对于需要一定时间处理的投诉问题，应向顾客承诺处理期限，并及时跟进处理进度，将处理结果及时反馈给顾客。对投诉处理情况进行记录，分析投诉原因，总结经验教训，采取有效措施加以改进，避免类似投诉问题再次发生。五、门店财务管理规范1.现金管理门店应严格遵守现金管理制度，现金收款应及时存入银行，不得坐支现金。每日营业结束后，营业员应核对当日现金收入与销售记录是否一致，确保现金收款准确无误。门店负责人应定期对现金库存进行盘点，确保账实相符。2.票据管理门店应妥善保管各类票据，包括销售发票、收款收据、进货发票等。销售发票应按照规定的格式和内容开具，确保发票信息真实、准确、完整。建立票据使用登记制度，记录票据的领用、开具、作废、收回等情况，防止票据丢失或被盗用。3.费用管理门店应严格控制各项费用支出，确保费用支出合理、合规。费用报销应按照公司规定的流程进行，报销凭证应真实、合法、有效，经相关负责人审批后予以报销。定期对门店费用支出情况进行分析，查找费用控制的薄弱环节，采取有效措施降低费用成本。4.财务报表与分析门店应按照公司要求定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，确保报表数据真实、准确、完整。对财务报表进行分析，及时掌握门店的经营状况和财务状况，为门店经营决策提供依据。六、门店安全管理规范1.药品安全严格遵守药品质量管理法律法规，确保药品储存、销售过程中的质量安全，防止药品变质、污染、失效等情况发生。加强对药品储存条件的监控和管理，确保仓库温湿度等环境条件符合药品储存要求。定期对库存药品进行清查盘点，及时发现和处理质量问题药品，防止问题药品流入市场。2.消防安全门店应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、应急照明等，并确保其完好有效。定期组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。保持店内疏散通道畅通无阻，不得在疏散通道内堆放杂物。制定消防安全应急预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。3.防盗安全安装必要的防盗设施，如监控摄像头、防盗报警装置等，加强门店的安全防范。加强员工的防盗意识教育，要求员工在营业期间注意观察店内情况，防止盗窃事件发生。下班时应关好门窗，妥善保管店内贵重物品和现金。发现可疑人员或盗窃行为时，应及时采取措施并报警。同时，保护好现场，配合公安机关进行调查处理。4.信息安全门店应加强对顾客信息和公司内部信息的安全管理，防止信