船上服务员规范制度

PAGE船上服务员规范制度一、总则1.目的为了加强船上服务员的管理，规范服务行为，提高服务质量，确保船舶运营的安全与顺畅，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于在本公司所有船舶上任职的服务员。3.基本原则船上服务员应遵守国家法律法规、国际公约以及行业标准，秉持热情、周到、专业、安全的服务理念，为船上乘客和船员提供优质服务。二、岗位职责1.乘客服务负责乘客舱室的日常清洁与整理，包括床铺整理、卫生间清洁、桌面擦拭等，确保舱室环境整洁、舒适。及时响应乘客需求，提供各类生活服务，如送餐、送物、协助解决突发问题等，态度亲切、耐心。关注乘客动态，协助维持公共区域秩序，保障乘客在船上的安全与正常活动。2.餐饮服务协助餐饮部门准备餐食，包括餐具摆放、餐桌布置等，确保就餐环境良好。在餐厅为乘客提供餐饮服务，如点餐、上菜、斟酒等，保证服务流程规范、高效。负责餐后餐厅的清理工作，包括桌面清洁、地面清扫、餐具回收等，保持餐厅整洁卫生。3.公共区域维护定时对船舶公共区域进行清洁，如走廊、楼梯、电梯、休息区等，保持环境干净、无杂物。检查公共区域设施设备的运行状况，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理，确保设施设备正常使用。维护公共区域的秩序，制止不文明行为，营造文明、和谐的船上氛围。4.物资管理负责船上各类服务物资的管理，包括清洁用品、餐具、生活用品等的申领、发放与库存盘点，确保物资充足、合理使用。对消耗性物资进行登记和统计，及时向上级汇报物资使用情况，以便合理安排采购计划。5.安全与应急协助熟悉船舶安全知识和应急程序，协助船员进行安全宣传和教育工作，提高乘客的安全意识。在发生紧急情况时，按照应急预案要求，协助船员进行疏散乘客、提供必要的救援帮助等工作，保障人员生命安全。三、服务规范1.仪容仪表着装整洁、统一，按规定穿着工作服，保持服装干净、平整，无污渍、破损。头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士长发应束起，保持面容清洁，化淡妆。佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前，便于乘客识别。保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣，无异味。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，说话语气亲切、温和。举止端庄、大方，站立姿势挺拔，行走步伐轻盈，手势自然得体，避免出现不雅动作。对待乘客和船员热情主动，微笑服务，眼神专注，认真倾听对方讲话，及时给予回应。不得在工作时间内大声喧哗、嬉笑打闹、玩手机或做与工作无关的事情。3.服务态度以乘客为中心，全心全意为乘客提供优质服务，主动了解乘客需求，尽力满足乘客合理要求。对待乘客一视同仁，不因乘客身份、地位、国籍等因素而区别对待，做到公平、公正服务。耐心解答乘客的问题，对于乘客的投诉和建议要虚心接受，及时改进服务工作，并向乘客表示感谢。保持积极乐观心态，面对工作压力和困难时，不抱怨、不推诿，主动寻求解决办法，为乘客营造良好的服务氛围。4.服务技能熟练掌握各项服务技能，如客房清洁技巧、餐饮服务流程、设施设备操作等，确保服务质量和效率。不断学习和提升服务技能，参加公司组织的培训课程和技能竞赛，积极借鉴他人优秀服务经验，提高自身业务水平。具备良好的沟通能力和应变能力，能够与乘客、船员进行有效的沟通交流，妥善处理各类突发情况。四、工作流程1.每日工作流程早晨提前到达工作岗位，检查个人仪容仪表，确保符合规范要求。领取清洁用品和工作工具，准备开始一天的工作。对负责区域进行初步巡查，查看是否有异常情况，如设施设备损坏、乘客遗留物品等。上午按照清洁计划对乘客舱室进行全面清洁，先整理床铺、更换床单被罩，再清洁卫生间、擦拭家具等，最后补充客用品。在清洁过程中，注意保护乘客隐私，轻开关门，避免打扰乘客休息。为乘客提供早餐服务，按照规定时间和流程送餐至舱室，确保餐食温度适宜、质量良好。完成早餐服务后，及时清理餐厅和公共区域，保持环境整洁。中午协助餐饮部门准备午餐食材和餐具，做好餐前准备工作。为乘客提供午餐服务，按照点餐顺序准确上菜，及时为乘客斟酒、加水，关注乘客用餐需求。午餐结束后，迅速清理餐厅，收拾餐具，进行餐桌、地面清洁消毒，恢复餐厅整洁环境。下午对公共区域进行定时清洁，包括走廊、楼梯、电梯、休息区等，擦拭扶手、清理垃圾、拖地等。检查公共区域设施设备运行情况，如发现故障及时报告维修人员，并做好记录。为有需求的乘客提供送物、协助等服务，及时响应乘客呼叫。对物资进行盘点和整理，补充消耗性物资，确保物资充足。晚上为乘客提供晚餐服务，流程与午餐服务相同，确保服务质量。晚餐结束后，再次全面清洁乘客舱室，整理物品，关闭不必要的电器设备，为乘客营造安静、舒适的休息环境。完成舱室清洁后，清理公共区域，检查门窗是否关闭、设施设备是否正常，做好夜间安全巡查工作。总结一天的工作情况，记录乘客反馈和问题，向上级汇报工作进展和存在的问题。2.特殊情况处理流程乘客突发疾病立即通知船上医护人员，并协助医护人员将乘客转移至合适的地点进行救治。安抚乘客家属情绪，提供必要的帮助和支持，如协助联系其他乘客、提供相关信息等。配合医护人员做好救治记录和后续跟踪工作，及时向船长和公司汇报情况。设施设备故障发现设施设备故障后，迅速判断故障类型和影响范围，及时报告上级领导。在确保安全的前提下，采取临时应急措施，如关闭相关设备、设置警示标识等，防止故障扩大或引发安全事故。协助维修人员进行故障排查和维修工作，提供必要的信息和协助，记录故障处理过程和结果。乘客投诉耐心倾听乘客投诉内容，诚恳向乘客道歉，表达解决问题的诚意。详细记录投诉问题，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，确保信息准确完整。及时向上级汇报投诉情况，按照上级指示采取相应的解决措施，如调整服务方式、给予补偿优惠等。将处理结果及时反馈给乘客，跟踪乘客满意度，确保投诉得到妥善解决。五、培训与考核培训1.新员工入职培训培训内容包括公司基本情况、船舶概况、服务规范、安全知识、应急程序等，使新员工尽快了解公司和船舶运营情况，熟悉工作要求和流程。采用理论授课、现场演示、实际操作等多种培训方式，确保新员工能够掌握基本服务技能和知识。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训每月组织一次定期培训，内容涵盖服务技能提升、行业动态、法律法规等方面，不断更新员工知识和技能，提高服务水平。邀请专业讲师或经验丰富的船员进行授课，分享实际工作经验和案例，增强培训的实用性和针对性。鼓励员工在培训中积极提问、交流经验，形成良好的学习氛围。3.专项培训根据船舶运营实际情况和员工技能短板，适时开展专项培训，如新设施设备操作培训、特殊服务项目培训等，确保员工能够胜任各类工作任务。专项培训可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式，培训结束后进行专项考核，检验培训效果。考核1.考核内容服务质量考核：通过乘客评价、同事互评、上级检查等方式，对服务员的服务态度、服务技能、服务效果等方面进行考核。工作任务完成情况考核：根据服务员岗位职责和工作流程，对其每日、每周、每月工作任务的完成质量和效率进行考核。安全知识与应急能力考核：考核服务员对船舶安全知识、应急程序的掌握程度以及在应急情况下的实际操作能力。纪律与规范考核：检查服务员遵守公司规章制度、工作纪律、仪容仪表规范等情况。2.考核方式定期考核：每月进行一次全面考核，采用自评、上级评价、乘客评价相结合的方式，综合评定服务员工作表现。不定期抽查：公司管理人员不定期对服务员工作进行现场抽查，及时发现问题并给予指导和纠正。专项考核：针对特定培训内容或工作任务进行专项考核，检验服务员对专项知识和技能的掌握情况。3.考核结果应用将考核结果与绩效奖金挂钩，对考核优秀的服务员给予奖励，如奖金发放、晋升机会等；对考核不合格的服务员进行批评教育、补考或调整岗位等处理。考核结果作为员工职业发展的重要依据，为员工提供培训建议和职业发展规划指导，激励员工不断提升自身素质和工作能力。六、奖惩制度1.奖励服务之星奖：每月评选出服务质量优秀、乘客满意度高的服务员，授予“服务之星”称号，并给予一定的物质奖励。创新奖：鼓励服务员在服务工作中提出创新性的建议和方法，对取得良好效果的给予表彰和奖励，激发员工创新意识。团队协作奖：对于在工作中积极配合、团队协作良好，为船舶运营做出突出贡献的服务团队或个人，颁发团队协作奖，予以奖励。特殊贡献奖：对在应对突发情况、保障船舶安全、提升公司形象等方面做出特殊贡献的服务员，给予特殊贡献奖，进行重奖。2.惩罚警告：对于违反公司规章制度、服务规范，但情节较轻的服务员，给予警告处分，责令其立即改正，并记录在个人档案。罚款：根据违规行为的严重程度，对违规服务员处以一定金额的罚款，罚款从绩效奖金中扣除。停职：对于严重违反公司规定、服务质量差、给公司造成较大损失的服务员，可以给予停职反省处理，停职期间停发工资和奖金。辞退：对于屡教不改、违规行为恶劣、严重损害公司利益的服务员，予以辞退处理，并依法解除劳动合同。七、职业发展1.晋升通道船上服务员可通过内部晋升，担任更高层级的服务管理岗位，如服务主管、服务经理等。晋升依据员工的工作表现、考核成绩、专业技能水平等综合因素进行评定，为员工提供公平公正的晋升机会。2.培训与发展支持公司为员工提供丰富的培训资源和发展机会，鼓励员工参加各类培训课程和职业资格考试，提升自身综合素质和竞争力。根据员工职业发展规划，为其制定个性化