高铁乘务岗位制度规范

PAGE高铁乘务岗位制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范高铁乘务岗位的工作流程、行为准则和职业操守，确保高铁乘务服务的安全、高效、优质，提升公司形象，满足旅客的出行需求。（二）适用范围本制度适用于公司所有高铁乘务岗位工作人员，包括列车长、乘务员、乘警等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保高铁运行安全。2.服务至上原则：以旅客为中心，提供热情、周到、细致的服务，满足旅客多样化需求。3.合规守法原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度。4.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成高效协作的工作团队，共同完成乘务任务。二、岗位职责（一）列车长岗位职责1.全面负责列车乘务工作的组织、协调和管理，确保列车运行安全和服务质量。2.组织乘务人员学习业务知识、规章制度，开展岗位培训和考核。3.负责列车上旅客的组织、服务工作，处理旅客投诉和突发事件，维护列车秩序。4.检查列车设备设施的运行情况，及时发现并报告故障，协调相关部门进行维修。5.负责与车站、调度等相关部门的沟通协调，确保列车运行顺畅。6.组织乘务人员做好列车卫生清洁和餐饮供应工作，为旅客提供良好的乘车环境。（二）乘务员岗位职责1.按照列车长的安排，负责车厢内旅客的服务工作，包括引导旅客就座、解答旅客咨询、提供餐饮服务等。2.做好车厢内的卫生清洁工作，保持车厢整洁卫生。3.协助列车长做好旅客组织和秩序维护工作，及时发现并报告异常情况。4.负责检查车厢内设备设施的使用情况，发现问题及时报告列车长。5.配合乘警做好安全防范工作，确保旅客生命财产安全。6.完成列车长交办的其他工作任务。（三）乘警岗位职责1.负责列车上的治安管理工作，维护列车秩序，预防和打击违法犯罪活动。2.开展安全检查，及时发现并消除安全隐患，确保列车运行安全。3.处理列车上的突发事件，保护旅客生命财产安全，协助列车长做好旅客疏散和救援工作。4.对旅客进行安全宣传教育，提高旅客的安全意识。5.配合车站、铁路公安机关做好相关工作，完成上级交办的其他任务。三、工作流程（一）出乘准备1.接到出乘通知后，乘务人员应提前到达指定地点集合，领取工作用品和资料。2.列车长组织召开出乘会，传达上级指示精神，布置乘务任务，强调安全注意事项和服务要求。3.乘务人员检查个人仪容仪表，确保符合规范要求，整理工作制服，佩戴好工作证件。4.对列车进行全面检查，包括车辆设备设施、消防器材、应急设备等，确保设备设施完好，性能正常。（二）列车运行服务1.列车进站前，乘务人员做好迎接旅客的准备工作，在站台指定位置立岗，引导旅客有序上车。2.列车运行途中，乘务人员按照各自岗位职责，为旅客提供周到的服务。列车长要加强巡视，及时了解旅客需求，处理各类问题。3.乘务员要主动热情地为旅客服务，及时清理车厢垃圾，保持车厢整洁卫生。按照规定时间为旅客提供餐饮服务，确保食品质量和供应及时。4.乘警要加强列车治安巡逻，维护列车秩序，对重点部位和可疑人员进行重点关注，确保列车运行安全。5.做好旅客信息收集和反馈工作，及时了解旅客对服务的意见和建议，不断改进服务质量。（三）列车终到作业1.列车终到前，乘务人员做好各项收尾工作，清理车厢卫生，整理工作用品。2.列车到达终点站后，乘务人员在站台立岗，组织旅客有序下车，协助车站工作人员做好旅客出站引导工作。3.列车长组织召开收工会，总结本次乘务工作情况，对存在的问题进行分析和整改，做好工作记录。4.完成列车终到后的各项交接工作，包括与车站、车辆段等相关部门的交接，确保列车设备设施完好，资料齐全。四、服务规范（一）仪容仪表规范1.工作制服应保持整洁、平整，无污渍、破损。2.佩戴工作帽，头发梳理整齐，不得染发、留怪异发型。3.面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.佩戴工作证件，不得转借他人。5.保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。（二）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.回答旅客问题时，语言要清晰、简洁、准确，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.与旅客交流时，要态度和蔼、语气亲切，不得生硬、冷漠或不耐烦。（三）行为规范1.遵守职业道德，诚实守信，爱岗敬业，全心全意为旅客服务。2.举止端庄，姿态优美，不得有不雅行为。3.尊重旅客的风俗习惯和个人隐私，不得歧视、侮辱或刁难旅客。4.工作时间内不得吸烟、饮酒、吃零食，不得在车厢内大声喧哗、打闹。5.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗或脱岗。五、安全管理（一）安全责任制度1.建立健全安全责任体系，明确各级管理人员和乘务人员的安全职责。2.列车长是列车安全工作的第一责任人，对列车安全工作全面负责。3.乘务人员要严格履行安全岗位职责，确保各项安全措施落实到位。（二）安全检查制度1.出乘前、运行途中和终到后，要对列车进行全面的安全检查，重点检查车辆设备设施、消防器材、应急设备等。2.加强对列车重点部位和关键环节的安全检查，如电气设备、制动系统、车门等。3.对检查中发现的安全隐患，要及时报告并采取有效措施进行整改，确保列车运行安全。（三）应急处置制度1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织乘务人员进行应急演练，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，乘务人员要按照应急预案迅速行动，组织旅客疏散和救援，保护旅客生命财产安全，并及时向上级报告。六、培训与考核（一）培训制度1.制定系统的培训计划，定期组织乘务人员参加业务培训和岗位技能培训。2.培训内容包括安全知识、服务规范、业务技能、应急处置等方面。3.采用多种培训方式，如集中授课、现场演示、模拟演练等，提高培训效果。4.鼓励乘务人员自主学习，不断提升自身业务水平和综合素质。（二）考核制度1.建立科学合理的考核评价体系，对乘务人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和不定期抽查等。3.根据考核结果，对表现优秀的乘务人员进行表彰和奖励，对不称职的乘务人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。七、奖惩制度（一）奖励制度1.对在高铁乘务工作中表现突出、成绩显著的乘务人员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。3.具体奖励标准如下：服务质量优秀，受到旅客表扬信或锦旗数量较多的，给予一定金额的奖金奖励，并在全公司范围内通报表扬。在安全工作中表现突出，及时发现并排除重大安全隐患，避免事故发生的，给予晋升机会或颁发荣誉证书。在应急处置工作中表现英勇，成功救助旅客生命财产安全的，给予重奖，并视情况授予荣誉称号。（二）惩罚制度1.对违反公司规章制度、工作纪律或服务规范的乘务人员，给予批评教育、警告、罚款、停职检查、辞退等处罚。2.具体惩罚标准如下：违反仪容仪表规范、语言规范或行为规范的，第一次给予批评教育，第二次给予警告，第三次给予罚款