飞机地勤人员制度规范

PAGE飞机地勤人员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范飞机地勤人员的工作行为，确保航班运行的安全、高效、有序，提高地勤服务质量，保障航空公司的正常运营和旅客的出行体验。（二）适用范围本制度适用于本航空公司从事飞机地勤工作的所有人员，包括但不限于机务维修人员、乘务保障人员、行李装卸人员、客桥操作及引导人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保飞机及相关设施设备的安全运行。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、周到的地勤服务，提升航空公司的服务形象。3.合规合法原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及公司的各项规章制度。4.协同合作原则：各岗位地勤人员之间密切配合，形成高效协同的工作机制，共同保障航班的顺利起降。二、岗位职责规范（一）机务维修人员1.飞机检查与维护按照规定的检查周期和标准，对飞机进行全面细致的检查，包括机身、发动机、起落架、航电系统等关键部位。及时发现并记录飞机存在的故障和隐患，进行准确的故障诊断，制定合理的维修方案。使用专业工具和设备，对飞机进行维修、保养和零部件更换，确保维修质量符合行业标准。2.故障排除与应急处理在航班运行过程中，如遇飞机突发故障，迅速响应，赶赴现场进行故障排除。对于复杂故障，组织技术团队进行会诊，制定应急维修措施，确保飞机能够安全返回基地或继续安全飞行。对故障原因进行深入分析，总结经验教训，提出改进措施，防止类似故障再次发生。3.维修记录与文档管理详细、准确地记录每次飞机维修的过程、结果和更换的零部件信息，建立完整的维修档案。按照规定的时间和要求，向上级部门提交维修报告和相关文档，确保维修记录的完整性和可追溯性。（二）乘务保障人员1.航班准备工作根据航班计划，提前到达指定岗位，熟悉航班信息，包括航线、机型、旅客人数等。准备好客舱所需的各类物资，如餐饮、毛毯、急救药品等，确保物资数量充足、质量合格。检查客舱设备设施的运行状况，如座椅、安全带、通风系统、娱乐系统等，确保设备正常使用。2.旅客服务与安全保障在登机过程中，引导旅客有序登机，协助旅客放置行李，解答旅客疑问，提供必要的帮助。为旅客提供优质的客舱服务，包括餐饮服务、特殊需求服务等，关注旅客的需求和感受，及时解决旅客提出的问题。在飞行过程中，严格执行安全规定，进行安全检查和演示，确保旅客的人身安全。如遇紧急情况，按照应急预案，迅速组织旅客疏散，保障旅客生命安全。3.航班结束后工作协助旅客下机，检查客舱内是否有遗留物品，及时清理客舱卫生。对客舱设备设施进行检查和维护，如有损坏及时报告并安排维修。总结本次航班服务情况，向上级汇报旅客反馈和存在的问题，提出改进建议。（三）行李装卸人员1.行李接收与核对在值机柜台或行李托运处，准确接收旅客的托运行李，核对行李数量、重量、标识等信息，确保与旅客托运清单一致。对超大、超重、超尺寸或不符合运输规定的行李，及时与旅客沟通，按照规定进行处理。2.行李装卸与运输使用专业的行李装卸设备，如行李拖车、输送带等，将行李安全、准确地装载到飞机的行李舱内。在装卸过程中，注意保护行李和飞机行李舱设备，避免造成损坏。按照飞机平衡要求，合理安排行李在行李舱内的位置，确保飞机飞行平衡。航班到达后，及时将行李从飞机行李舱卸下，运输至行李提取处，协助旅客提取行李。3.行李安全与监控对行李运输过程进行全程监控，防止行李丢失、损坏或错运。如发现行李出现异常情况，及时报告上级，并配合相关部门进行调查处理。（四）客桥操作及引导人员1.客桥操作准备在航班到达或起飞前，检查客桥设备的运行状况，确保客桥升降、对接等功能正常。清理客桥通道及周边区域，确保通道畅通无阻，无障碍物。与机组人员保持沟通，了解飞机停靠位置和旅客上下机时间安排。2.客桥对接与撤离在飞机到达后，按照操作规程，准确、平稳地将客桥与飞机舱门对接，确保对接牢固可靠。引导旅客通过客桥有序登机或下机，维持通道秩序，提醒旅客注意安全。航班起飞前，及时撤离客桥，对客桥进行清洁和检查，为下一次使用做好准备。3.应急情况处理在客桥操作过程中，如遇突发故障或紧急情况，立即停止操作，采取相应的应急措施，确保旅客和设备的安全。配合相关部门进行故障排除和事故处理，及时向上级报告情况。三、工作流程规范（一）航班保障流程1.航班预告运行控制部门提前向地勤各岗位发布航班预告信息，包括航班号、起降时间、机型、旅客人数等。2.准备工作各岗位人员根据航班预告信息，提前做好各项准备工作，机务维修人员准备好维修工具和设备，乘务保障人员准备好客舱物资和设备，行李装卸人员准备好行李装卸设备等。3.航班到达保障飞机到达前，机务维修人员提前到达停机位，做好接机准备。乘务保障人员在客桥口或登机口等待旅客下机，行李装卸人员准备好行李接收设备。飞机停稳后，客桥操作及引导人员迅速将客桥对接飞机舱门，引导旅客下机。行李装卸人员开始接收行李，机务维修人员对飞机进行初步检查。旅客全部下机后，乘务保障人员检查客舱卫生和设备设施，行李装卸人员将行李运输至行李提取处，机务维修人员对飞机进行详细检查，记录飞机状况。4.航班过站保障在航班过站期间，机务维修人员对飞机进行必要的维修和保养工作，乘务保障人员补充客舱物资，行李装卸人员整理行李舱。客桥操作及引导人员根据航班计划，做好客桥对接和撤离准备。5.航班起飞保障航班起飞前，机务维修人员完成飞机检查，确认飞机符合起飞条件。乘务保障人员组织旅客登机，行李装卸人员将行李准确装载到飞机行李舱内。客桥操作及引导人员撤离客桥，各岗位人员在确认所有工作完成后，向机组人员报告准备就绪，飞机具备起飞条件。（二）特殊情况处理流程1.飞机故障处理流程机务维修人员发现飞机故障后，立即报告上级，并对故障进行初步评估，判断故障严重程度。对于一般性故障，维修人员按照维修手册进行现场维修，维修完成后进行测试，确保故障排除。对于复杂或严重故障，迅速组织技术专家进行会诊，制定详细的维修方案。维修过程中，严格按照维修程序和质量标准进行操作，确保维修质量。维修完成后，进行全面的检查和测试，经质量检验合格后，飞机方可放行。同时，对故障原因进行深入分析，总结经验教训，采取措施防止类似故障再次发生。2.旅客突发疾病处理流程在飞行过程中，乘务人员发现旅客突发疾病，立即通知机长，并对旅客进行初步检查和急救。根据旅客病情，提供必要的急救药品和设备，如氧气瓶、担架等。如病情严重，通过机上广播寻找医生协助。飞机到达目的地后，协助机场急救人员将患病旅客送往医院救治，并做好相关交接工作。同时，及时向上级报告旅客病情及处理情况。3.恶劣天气应对流程运行控制部门提前获取恶劣天气信息，及时通知地勤各岗位做好应对准备。机务维修人员对飞机进行全面检查，确保飞机设备设施能够抵御恶劣天气影响。对飞机进行必要的防护措施，如遮盖防雨布等。乘务保障人员准备好应对旅客延误的物资和服务，如食品、饮用水、毛毯等。行李装卸人员在恶劣天气条件下，采取相应的防护措施，确保行李装卸安全。如遇暴雨、大风等极端天气，暂停行李装卸工作，待天气好转后再进行。客桥操作及引导人员在恶劣天气下，按照操作规程进行客桥操作，确保旅客上下机安全。如遇雷电等危险天气，停止客桥对接操作，引导旅客通过其他通道登机或下机。四、培训与考核规范（一）培训管理1.培训计划制定根据公司发展战略、行业标准以及员工岗位需求，制定年度地勤人员培训计划。培训计划包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。培训内容涵盖专业知识、技能培训、安全法规、服务意识等方面，确保员工具备扎实的专业基础和良好的综合素质。2.培训实施按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、实操演练等。内部培训由公司内部专业人员担任讲师，结合实际工作案例进行讲解和培训。外部培训邀请行业专家、培训机构进行授课，拓宽员工视野，了解行业最新动态和技术。在线学习平台提供丰富的学习资源，员工可以根据自身需求自主学习。实操演练在模拟场景或实际工作现场进行，让员工在实践中提高操作技能和应急处理能力。3.培训记录与档案管理对每次培训进行详细记录，包括培训时间、地点、内容、参与人员、考核结果等信息。建立员工培训档案，将培训记录归档保存，作为员工职业发展和绩效考核的重要依据。（二）考核管理1.考核方式地勤人员考核分为定期考核和不定期考核。定期考核每年进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。考核方式包括理论考试、实操考核、工作表现评估等。理论考试主要考查员工对专业知识的掌握程度，实操考核检验员工的实际操作技能，工作表现评估通过上级评价、同事评价、旅客评价等多维度进行。2.考核标准制定明确的考核标准，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。工作业绩考核主要依据员工完成的工作任务数量、质量、工作效率等指标进行评价。工作态度考核关注员工的责任心、敬业精神、工作积极性等方面。专业技能考核根据员工岗位要求，考查其专业知识和操作技能水平。团队协作考核评估员工与同事之间的沟通协作能力。3.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效奖金、晋升机会等。对考核不合格的员工进行辅导和培训，帮助其改进工作。如连续两次考核不合格，根据公司规定进行相应的处理，如调岗、降薪或辞退等。五、安全与风险管理规范（一）安全管理制度1.安全责任制度明确各级管理人员和地勤人员的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和个人。各级管理人员负责组织、监督安全工作的开展，制定安全管理措施，确保安全目标的实现。地勤人员严格遵守安全操作规程，履行安全职责，对自己的工作行为负责。2.安全教育培训制度定期组织地勤人员进行安全教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。安全教育培训内容包括安全法规、安全操作规程、安全事故案例分析等。新员工入职必须接受三级安全教育培训，即公司级、部门级和班组级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。3.安全检查制度建立定期安全检查制度，由安全管理部门组织，各岗位人员参与，对飞机、设备设施、工作环境等进行全面检查。安全检查内容包括安全设施设备的完好性检查、安全操作规程的执行情况检查、工作现场的安全隐患排查等。对检查中发现的问题及时整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保安全隐患得到及时消除。4.安全事故应急预案制定完善的安全事故应急预案，包括飞机故障、火灾、爆炸、旅客突发疾病等各类事故的应急处置流程。定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。应急演练包括桌面演练、实战演练等多种形式，确保员工在实际事故发生时能够迅速、准确地采取应对措施。（二）风险管理1.风险识别与评估建立风险识别机制，定期对飞机地勤工作中的各类风险进行识别，包括安全风险、服务风险、运行风险等。采用科学的风险评估方法，对识别出的风险进行评估，确定风险等级。风险评估指标包括风险发生的可能性、影响程度等。2.风险应对措施根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。对于高风险事件，制定专项应急预案，加强监控和防范。对于中风险事件，采取适当的控制措施，降低风险发生的可能性和影响程度。对于低风险事件，进行日常监控和管理。定期对风险应对措施进行评估和调整，确保风险始终处于可控状态。同时，不断完善风险管理体系，提高风险管理水平。六、职业操守与行为规范（一）职业道德1.诚实守信地勤人员应诚实守信，如实报告工作情况，不得隐瞒事实或虚报信息。在与旅客、同事、合作伙伴等交往中，信守承诺，树立良好的职业形象。2.敬业奉献热爱本职工作，具有高度的敬业精神，全身心投入到地勤工作中。不怕吃苦，勇于承担工作任务，为保障航班安全和旅客顺利出行贡献力量。3.廉洁自律严格遵守廉洁自律规定，不得利用工作之便谋取私利。在与供应商、承包商等业务往来中，保持清正廉洁，杜绝收受礼品、回扣等不正当行为。（二）行为规范1.着装规范地勤人员应按照公司规定穿着统一的工作服，保持着装整洁、得体。工作服应符合行业标准和安全要求，不得随意更改工作服样式或穿着不符合规定的服装。2.言行规范在工作场合，地勤人员应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用粗俗、侮辱性语言。对待旅客要热情、耐心、周到，解答旅客疑问要准确、清晰。与同事之间要团结协作，相互尊