风控催收制度规范

PAGE风控催收制度规范一、总则（一）目的为规范公司风控催收工作，有效防范风险，保障公司合法权益，维护金融秩序稳定，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及风控催收业务的部门及人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规和监管要求，确保催收行为合法合规，不得采用暴力、威胁、侮辱、诽谤等非法手段进行催收。2.风险可控原则对催收业务进行全面风险评估，制定科学合理的催收策略，有效控制风险，避免因催收不当引发新的风险。3.文明高效原则秉持文明催收理念，注重沟通技巧和方式，提高催收效率，最大程度降低对债务人的负面影响，同时确保公司债权得到有效追偿。4.信息保密原则严格保护债务人及相关第三方的信息安全，不得泄露债务人隐私信息，确保信息不被非法获取、使用或传播。二、催收流程（一）前期准备1.信息收集业务部门应在业务发生时，及时收集债务人的基本信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、地址、工作单位等，确保信息准确完整。同时，收集与债务相关的合同、协议、交易记录等资料，为后续催收工作提供依据。2.风险评估风控部门根据收集到的信息，对债务进行风险评估，确定风险等级。风险评估指标包括债务人的还款能力、还款意愿、信用状况、债务金额、逾期时间等。根据风险等级，制定相应的催收策略和计划。（二）首次催收1.沟通方式首次催收应采用温和、礼貌的方式，通过电话、短信等方式与债务人取得联系。电话沟通时，应表明身份和来意，清晰说明债务情况，要求债务人确认债务信息，并了解债务人的还款意愿和还款计划。2.记录与反馈催收人员应详细记录与债务人沟通的内容，包括通话时间、通话方式、债务人的回应、还款意愿等信息。及时将沟通情况反馈给业务部门和风控部门，以便调整催收策略。（三）中期催收1.催收措施根据债务人的还款情况和风险等级，采取不同的催收措施。对于还款意愿较强但暂时遇到困难的债务人，可与债务人协商制定合理的还款计划，如分期还款、延期还款等。对于还款意愿较弱或故意拖欠的债务人，可加大催收力度，通过发送催收函、上门催收（在合法合规前提下）等方式进行催收。2.沟通频率中期催收应保持适当的沟通频率，根据债务人的实际情况确定。一般每周至少与债务人沟通一次，及时了解债务人的还款进展和困难，调整催收策略。（四）后期催收1.强化措施若债务人仍未按时还款，应进一步强化催收措施。可以考虑委托专业催收机构进行催收，但需确保催收机构具备合法资质，并签订详细的委托合同，明确双方权利义务。对于恶意拖欠、金额较大的债务，可考虑通过法律途径解决，如向法院提起诉讼、申请财产保全等。2.结果跟踪对通过各种催收措施取得的结果进行跟踪和评估。及时向业务部门和风控部门汇报催收进展和结果，总结经验教训，为后续类似债务的催收提供参考。三、催收行为规范（一）语言规范1.催收人员在与债务人沟通时，应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用侮辱性、威胁性语言。2.表达要清晰准确，避免模糊不清或歧义性表述，确保债务人能够明确了解债务情况和催收要求。（二）行为规范1.不得在债务人工作场所、居住场所等敏感区域进行不当催收行为，避免对债务人及其家属造成不必要的困扰。2.上门催收时，应提前预约，表明身份和来意，不得强行进入债务人住所。3.催收过程中，不得干扰债务人正常生活和工作秩序，不得影响第三方的合法权益。（三）信息披露规范1.向债务人披露债务信息时，应确保信息真实、准确、完整，不得隐瞒或夸大债务情况。2.告知债务人催收的依据、方式、流程以及其享有的权利和应履行的义务，保障债务人的知情权。四、风险控制（一）内部风险监控1.建立健全内部风险监控机制，对催收业务进行实时监控。2.监控指标包括催收效率、回款率、投诉率、违规行为发生率等。3.定期对监控数据进行分析，及时发现潜在风险点，并采取相应措施进行调整和防范。（二）外部风险防范1.关注法律法规政策变化，及时调整催收策略和制度规范，确保公司催收业务始终符合法律要求。2.加强与监管部门的沟通与协作，主动接受监管，及时整改存在的问题，避免因违规行为引发监管风险。3.关注行业动态和市场变化，了解竞争对手的催收策略和手段，及时调整自身业务，防范市场风险。（三）应急预案1.制定催收业务应急预案，应对可能出现的突发风险事件，如债务人自杀、暴力抗法、群体性事件等。2.明确应急处理流程和责任分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，最大限度降低损失和负面影响。3.定期对应急预案进行演练和评估，不断完善应急预案内容，提高应急处理能力。五、信息管理（一）债务人信息管理1.建立债务人信息数据库，对债务人的基本信息、债务信息、催收记录等进行全面、详细的记录和管理。2.确保债务人信息的安全性和保密性，设置严格的访问权限，防止信息泄露。3.定期对债务人信息进行更新和维护，保证信息的准确性和时效性。（二）催收记录管理1.催收人员应及时、准确地记录每次催收的过程和结果，包括沟通时间、方式、内容、债务人反馈等信息。2.催收记录应妥善保存，保存期限按照法律法规和公司相关规定执行，以便后续查阅和审计。3.对催收记录进行定期整理和分析，总结催收经验教训，为优化催收策略提供依据。六、培训与考核（一）培训1.定期组织催收人员培训，提高催收人员的业务素质和专业技能。2.培训内容包括法律法规、催收技巧、沟通技巧、风险防范等方面。3.邀请行业专家、法律专业人士进行授课，同时组织内部经验分享和案例分析，不断提升催收人员的综合素质。（二）考核1.建立催收人员考核机制，对催收人员的工作业绩、行为规范、风险控制等方面进行全面考核。2.考核指标包括回款金额、回款率、逾期率、投诉率、违规行为发生率等。3.根据考核结果，对表现优秀的催收人员进行奖励，对不称职的催收人员进行相应的处罚，激励催收人员提高工作质量和效率。七、监督与问责（一）内部监督1.设立专门的监督部门或岗位，对催收业务进行全程监督。2.监督内容包括催收行为是否合法合规、催收流程是否规范执行、信息管理是否安全保密等方面。3.定期对催收业务进行检查和评估，发现问题及时督促整改，并对违规行为进行严肃处理。（二）问责制度1.建立问责制度，对因催收不当导致公司遭受损失或引发不良影响的部门和人员进行问责。2.问责方式包括警告、罚款、降职、辞退等，视情节轻重而定。3.对违规行