双人查勘制度规范

PAGE双人查勘制度规范一、总则（一）目的为规范公司查勘工作流程，提高查勘效率和质量，确保查勘结果的准确性和公正性，保障公司及客户的合法权益，特制定本双人查勘制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司涉及的各类查勘业务，包括但不限于保险理赔查勘、事故现场勘查、项目验收查勘等相关工作。（三）基本原则1.依法合规原则：查勘工作必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司内部规定，确保查勘过程合法、合规。2.客观公正原则：查勘人员应秉持客观、公正的态度，如实记录查勘情况，不受任何外部因素干扰，保证查勘结果真实可靠。3.双人负责原则：每项查勘任务必须由两名查勘人员共同完成，相互协作、相互监督，确保查勘工作的全面性和准确性。4.高效及时原则：查勘人员应在规定时间内到达现场，迅速开展查勘工作，及时反馈查勘结果，提高工作效率，满足客户需求。二、查勘人员职责（一）查勘组长职责1.负责组织和协调双人查勘工作，制定查勘计划和方案，确保查勘工作有序进行。2.对查勘过程进行全程监督，指导查勘人员正确开展工作，及时解决查勘过程中出现的问题。3.审核查勘报告，对查勘结果的准确性和完整性负责，签署查勘意见。4.与相关部门和人员进行沟通协调，反馈查勘情况，协助处理后续事宜。（二）查勘组员职责1.服从查勘组长的安排，与另一名查勘组员密切配合，共同完成查勘任务。2.负责现场查勘工作，包括拍照、录像、测量、记录等，确保查勘资料的全面性和准确性。3.对查勘发现的问题进行初步分析和判断，及时向查勘组长汇报。4.协助查勘组长整理和撰写查勘报告，提供相关资料和数据支持。三、查勘准备（一）任务分配1.接到查勘任务后，由专人负责根据查勘任务的性质、地点、紧急程度等因素，合理分配查勘人员，并通知查勘组长。2.查勘组长接到任务分配通知后，如果对任务安排有异议，应及时与任务分配人员沟通协调，确保任务分配合理。（二）资料收集查勘人员在出发前，应收集与查勘任务相关的资料，包括但不限于：1.查勘任务的详细信息，如事故发生时间、地点、经过、涉及人员及财产等情况。2.相关法律法规、行业标准以及公司内部规定，以便在查勘过程中准确把握依据。3.以往类似查勘案例，了解常见问题及处理方法，为本次查勘提供参考。（三）工具及设备准备查勘人员应根据查勘任务的需要，准备好必要的工具及设备，如：1.拍照设备，确保拍摄清晰、全面的现场照片。2.测量工具，用于准确测量相关数据。3.记录工具，如笔记本、录音笔等，以便及时记录查勘情况。4.其他可能用到的专业工具及设备，如检测仪器、防护用品等。（四）知识与技能准备查勘人员应具备与查勘任务相关的专业知识和技能，包括但不限于：1.熟悉相关法律法规、行业标准以及公司内部规定，确保查勘工作合法合规。2.掌握查勘工作流程和方法，具备良好的观察、分析和判断能力。3.了解各类事故的特点和处理方式，能够准确识别查勘过程中的关键问题。4.具备良好的沟通协调能力，能够与客户、相关部门和人员进行有效的沟通。四、查勘流程（一）到达现场1.查勘人员应按照规定的时间要求，尽快到达查勘现场。如因特殊情况无法按时到达，应及时向公司报告并说明原因。2.到达现场后，查勘人员应主动与客户或相关人员取得联系，表明身份，说明来意，了解现场基本情况。（二）现场保护1.查勘人员到达现场后，应立即对现场进行保护，防止现场证据被破坏或丢失。2.根据现场情况，设置警示标识，划定保护范围，禁止无关人员进入现场。（三）初步调查1.与客户或相关人员进行沟通，了解事故发生的详细经过，包括时间、地点、原因、经过、后果等情况。2.对现场进行初步观察，查看现场环境、受损情况及相关证据，如事故车辆的位置、碰撞痕迹、散落物等。3.收集现场相关人员的联系方式，以便后续进一步核实情况。（四）详细查勘1.按照分工，两名查勘人员分别对不同方面进行详细查勘。一名查勘人员负责对事故现场进行拍照和录像，从不同角度、不同距离拍摄现场全貌、受损部位、关键证据等，确保照片和录像清晰、准确、全面。另一名查勘人员负责对事故相关数据进行测量和记录，如事故车辆的尺寸、碰撞角度、刹车痕迹长度等，记录数据时应注明测量方法和测量工具。同时，两名查勘人员应共同对现场其他相关情况进行详细查看，如周边道路状况、天气情况、是否存在影响事故发生的其他因素等，并做好记录。2.在查勘过程中，查勘人员应与客户或相关人员保持沟通，解答他们的疑问，确保查勘工作顺利进行。3.对于涉及人员伤亡的查勘任务，查勘人员应按照相关规定，协助医护人员做好现场急救和伤员转移工作，并记录相关情况。（五）证据收集1.收集与事故相关的各类证据，包括但不限于：事故现场照片、录像资料。事故车辆行驶证、驾驶证、保险单等相关证件复印件。事故现场的证人证言及联系方式。其他能够证明事故发生经过和损失情况的证据，如维修发票、鉴定报告等。2.对收集到的证据进行整理和编号，确保证据的真实性、完整性和关联性。（六）查勘记录1.查勘人员应及时、准确地记录查勘情况，包括现场情况、事故经过、查勘数据、证据收集情况等。2.记录方式可以采用手写记录、电子文档记录等多种形式，但应确保记录内容清晰、完整、可追溯。3.在记录过程中，查勘人员应相互核对记录内容，确保记录的一致性和准确性。（七）分析判断1.根据查勘情况和收集到的证据，两名查勘人员共同对事故原因、责任归属、损失情况等进行分析判断。2.分析过程中，应依据相关法律法规、行业标准以及公司内部规定进行，充分考虑各种因素，确保判断结果客观、公正。3.如对某些问题存在疑问或分歧，查勘人员应进行充分讨论，必要时可咨询公司内部专家或相关权威机构，以得出准确的判断结论。（八）形成查勘报告1.查勘结束后，查勘组长组织查勘人员共同撰写查勘报告。2.查勘报告应包括以下内容：查勘任务基本信息，如任务编号、查勘时间、地点、客户名称等。事故概况，包括事故发生经过、现场情况等。查勘过程及方法，详细描述查勘人员采取的查勘措施和手段。查勘结果，包括事故原因分析、责任认定、损失情况评估等。证据清单，列出查勘过程中收集到的各类证据。查勘人员签字及日期。3.查勘报告应语言简洁、逻辑清晰、内容准确，能够客观反映查勘情况和结果。（九）提交查勘报告1.查勘报告撰写完成后，由查勘组长审核签字，确保报告内容准确无误。2.审核通过后的查勘报告应及时提交给公司相关部门或人员，按照规定进行流转和处理。五、查勘质量控制（一）自查机制1.查勘人员在完成查勘任务后，应首先对自己的查勘工作进行自查，检查查勘资料是否齐全、准确，查勘记录是否完整、清晰，查勘结论是否合理、客观等。2.如发现自查过程中存在问题，应及时进行整改和补充，确保查勘工作质量。（二）交叉审核1.查勘报告提交后，由公司指定的专人或团队对查勘报告进行交叉审核。2.交叉审核人员应从不同角度对查勘报告进行审查，包括查勘程序是否合规、查勘内容是否完整、证据是否充分、结论是否准确等。3.对于审核中发现的问题，应及时反馈给查勘人员，要求其进行说明和整改。如问题较为严重，应重新组织查勘人员进行查勘核实。（三）定期抽检1.公司定期对已完成的查勘任务进行抽检，抽检比例根据实际情况确定。2.抽检内容包括查勘现场的真实性、查勘资料的完整性、查勘报告的准确性等。3.通过抽检，及时发现查勘工作中存在的共性问题和薄弱环节，采取针对性措施进行改进和完善，提高整体查勘质量。（四）质量考核1.建立查勘人员质量考核制度，将查勘工作质量纳入绩效考核体系。2.考核指标包括查勘报告的准确性、完整性、及时性，查勘任务的完成率，客户满意度等。3.根据考核结果，对表现优秀的查勘人员进行表彰和奖励，对存在问题的查勘人员进行批评教育和相应的处罚，激励查勘人员提高工作质量。六、沟通与协作（一）内部沟通1.查勘人员在查勘过程中，应保持与公司内部相关部门和人员的密切沟通。与任务分配部门及时沟通查勘进展情况，如有特殊情况需要调整查勘计划，应及时报告。与理赔部门沟通查勘结果，为理赔工作提供准确依据。与技术支持部门沟通查勘过程中遇到的技术问题，获取专业指导。与其他相关部门沟通协调涉及多部门的查勘任务，确保工作顺利进行。2.内部沟通应采用正式的沟通渠道，如工作邮件、内部系统信息、电话会议等，确保沟通内容准确、及时、可追溯。（二）与客户沟通1.查勘人员在到达现场后，应主动与客户进行沟通，向客户介绍查勘工作流程和目的，争取客户的理解和配合。2.在查勘过程中，及时向客户反馈查勘进展情况，解答客户的疑问，确保客户对查勘工作满意。3.查勘结束后，向客户说明查勘结果和后续处理流程，告知客户如有任何问题可随时与公司联系。（三）与相关方协作1.在涉及第三方的查勘任务中，查勘人员应与第三方相关人员进行协作。如与交警部门协作处理交通事故查勘，按照交警要求提供相关查勘资料，协助交警进行事故认定。与医疗机构协作处理涉及人员伤亡的查勘任务，了解伤员救治情况，获取相关医疗资料。与其他相关机构或单位协作，共同完成查勘任务，确保查勘工作全面、准确。2.协作过程中，查勘人员应尊重对方意见和工作流程，积极配合，共同解决查勘过程中遇到的问题。七、保密规定（一）保密范围查勘人员在工作过程中接触到的客户信息、事故现场信息、公司内部资料等均属于保密范围。（二）保密措施1.查勘人员应妥善保管查勘过程中获取的各类资料，不得泄露给无关人员。2.在与客户及相关人员沟通时，注意保护客户隐私，不得随意透露客户敏感信息。3.对于涉及公司商业秘密的查勘资料，应严格按照公司保密制度进行管理，未经授权不得对外披露。（三）违规处理如查勘人员违反保密规定，将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、解除劳动合同等。如因违规行为给公司或客户造成损失的，应依法承担赔偿责任。八、培训与提升（一）培训计划1.公司制定年度查勘人员培训计划，根据查勘人员的实际情况和业务发展需求，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括但不限于法律法规、行业标准、查勘技能、沟通技巧、职业道德等方面。（二）培训方式1.内部培训：定期组织公司内部专家或经验丰富的查勘人员进行培训授课，分享查勘经验和技巧。2.外部培训：根据需要，选派查勘人员参加外部专业培训机构举办的培训课程，学习最新的查勘知识和技术。3.案例分析：定期开展查勘案例分析会，组织查勘人员对实际案例进行讨论和分析，提高查勘人员的分析判断能力。4.模拟演练：通过模拟查勘场景，让查勘人员进行实战演练，提高查勘人员的实际操作能力和应对突发情况的能力。（三）技能考核1.建立查勘人员技能考核制度，定期对查勘人员的专业技能进