信访管理规范制度

PAGE信访管理规范制度一、总则（一）目的为了规范公司信访管理工作，保障信访人的合法权益，维护公司正常的工作秩序，促进公司的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户以及其他与公司有业务往来或利益关系的个人和组织向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访管理工作严格遵循国家法律法规和公司相关规定，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，明确各级部门和人员的职责，分级负责处理。4.就地化解原则：尽可能将信访问题解决在基层，减少越级信访和重复信访。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过信件形式提出的信访事项。2.来访：在公司指定地点设立信访接待室，接待来访信访人。3.电子邮件：公布信访专用电子邮箱，接收信访人发送的电子邮件信访事项。4.电话：设立信访热线电话，接听信访人的咨询和投诉。（二）受理条件1.信访事项属于公司职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。3.信访人提供了真实有效的联系方式，以便公司及时反馈处理结果。（三）受理流程1.登记：对收到的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、接收时间等。2.初审：对信访事项进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应及时告知信访人不予受理的原因，并做好解释工作。3.分类：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项进行分类，确定承办部门。三、信访处理（一）承办部门职责1.负责对交办的信访事项进行调查核实，提出处理意见。2.与信访人进行沟通，了解信访诉求，做好解释和安抚工作。3.在规定时间内完成信访事项的处理，并将处理结果反馈给信访人和公司信访管理部门。（二）处理流程1.调查核实：承办部门对信访事项所涉及的事实进行全面调查，收集相关证据材料，确保调查结果真实可靠。2.提出意见：根据调查核实情况，承办部门提出具体的处理意见，处理意见应明确、合理、可行。3.沟通协商：承办部门主动与信访人进行沟通协商，向信访人反馈调查情况和处理意见，听取信访人的意见和建议，争取达成共识。4.处理决定：对于经过沟通协商仍无法达成一致的信访事项，承办部门应根据相关规定和事实依据，作出最终处理决定。5.反馈结果：承办部门将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访人，并告知信访人如对处理结果不服的申诉途径和期限。（三）处理期限1.一般性信访事项应在[X]个工作日内处理完毕，并反馈处理结果。2.复杂疑难信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并在[X]个工作日内完成处理和反馈。四、信访监督与检查（一）监督机制1.公司设立信访监督小组，负责对信访管理工作进行监督检查。2.信访监督小组定期对信访事项的处理情况进行抽查，检查承办部门是否按照规定程序处理信访事项，处理结果是否符合要求。（二）检查内容1.信访受理登记情况，是否及时、准确、完整。2.承办部门的调查核实工作是否认真、全面，证据材料是否充分。3.处理意见是否合理、公正，是否符合法律法规和公司规定。4.与信访人的沟通协商情况，是否充分听取信访人的意见。5.处理结果的反馈情况，是否及时、有效。（三）问题整改1.对于检查中发现的问题，信访监督小组应及时下达整改通知书，要求承办部门限期整改。2.承办部门应针对存在的问题，制定具体的整改措施，认真进行整改，并将整改情况书面报告信访监督小组。五、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访事项的受理登记表、信访人来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、处理结果反馈等相关资料。（二）档案整理1.按照信访事项的类别和时间顺序，对档案资料进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对每份档案资料进行编号，建立档案索引，便于查找和查阅。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全保管。2.信访档案应按照国家档案管理规定进行保管，保管期限为[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写档案查阅申请表，经公司信访管理部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出档案室。查阅人员不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换或损坏档案资料。六、信访责任追究（一）责任界定1.因承办部门或人员工作不力、处理不当，导致信访事项久拖不决，引发越级信访、集体上访或造成不良影响的，应追究相关部门和人员的责任。2.对信访人进行打击报复、压制信访的，依法依规追究相关人员的责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其限期改正。2.通报批评：对情节较重的责任人员，在公司内部进行通报批评。3.经济处罚：对因工作失误给公司造成经济损失的责任人员，给予相应的经济处罚。4.行政处分：对情节严重、造成恶劣影响的责任人员，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。（三）申诉程序1.受到责任追究的部门和人员如对处理结果不服，可在接到处理决定之日起[X]个工作日内，向公司信访管理部门提出申诉。2.公司信访管理部门应在接到申诉后[X]个工作日内进行复查，并将复查结果反馈