拥军驿站制度规范

PAGE拥军驿站制度规范一、总则（一）目的为进一步弘扬拥军优属的优良传统，加强拥军驿站建设与管理，为军人及军属提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所设立的拥军驿站及其工作人员、志愿者团队以及所有享受拥军驿站服务的军人及军属。（三）基本原则1.拥军导向原则：始终将拥军工作放在首位，以军人及军属需求为出发点，不断优化服务内容和质量。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保拥军驿站各项工作合法合规开展。3.公平公正原则：对待每一位军人及军属都要做到公平公正，提供平等的服务机会和待遇。4.协同合作原则：加强与政府相关部门、军队单位、社会组织等的协同合作，形成拥军工作合力。二、服务内容（一）生活服务1.物资供应：为军人及军属提供日常生活用品的优惠供应，如粮油、副食、日用品等，确保物资质量可靠，价格合理。与优质供应商建立长期合作关系，定期更新物资种类，满足不同需求。2.生活设施使用：提供免费的休息场所，配备舒适的座椅、饮水机、空调等设施；设立洗衣房，为军人及军属提供免费的洗衣服务；设置淋浴间，方便军人及军属在训练、出行后能及时清洁。3.生活困难帮扶：对生活困难的军人及军属进行调查核实，建立帮扶档案。根据实际情况，提供经济援助、物资捐赠、就业指导等帮扶措施，帮助他们解决生活中的实际困难。（二）医疗服务1.健康体检：定期组织军人及军属进行免费的健康体检，包括身体各系统的常规检查、慢性病筛查等。建立健康档案，跟踪健康状况，为军人及军属的健康提供保障。2.医疗咨询与指导：设立医疗咨询窗口，由专业医护人员为军人及军属提供日常医疗咨询服务，解答健康疑问，提供合理的饮食、运动等健康指导建议。3.紧急医疗救助：与周边医疗机构建立合作关系，开通军人及军属紧急医疗救助绿色通道。在遇到突发疾病或紧急情况时，能够及时协调医疗机构进行救治，并协助办理相关医疗费用结算等事宜。（三）文化服务1.阅读与学习：设立图书阅览室，配备各类军事、文化、科技等方面的书籍、杂志和报刊，供军人及军属免费阅读。定期举办读书分享会、知识讲座等活动，丰富他们的文化生活。2.文化娱乐活动：组织开展各类文化娱乐活动，如文艺演出、电影放映、体育比赛等。结合重大节日、纪念日等，举办主题活动，营造浓厚的拥军文化氛围。3.文化培训与交流：根据军人及军属的兴趣爱好和需求，开设书法、绘画、摄影、计算机等文化培训课程。组织文化交流活动，请专业人士进行指导，提升军人及军属的文化素养。（四）就业创业服务1.就业信息提供：收集整理各类就业信息，包括本地及周边地区的招聘岗位、创业项目等，通过拥军驿站网站、微信公众号、公告栏等渠道及时发布，为军人及军属提供就业创业信息支持。2.就业指导与培训：邀请人力资源专家、职业培训师等为军人及军属开展就业指导讲座，传授求职技巧、职业规划等知识。根据市场需求和军人及军属的实际情况，组织开展针对性的职业技能培训，提高他们的就业竞争力。3.创业扶持：对有创业意愿的军人及军属，提供创业政策咨询、项目推荐、资金扶持等服务。协助办理相关创业手续，提供创业场地支持或创业孵化服务，帮助他们实现创业梦想。三、人员管理（一）工作人员管理1.人员招聘：按照公开、公平、公正的原则，招聘具有良好职业道德、专业技能和拥军情怀的工作人员。优先招聘退役军人、军属以及熟悉拥军工作的人员。2.培训与考核：定期组织工作人员参加业务培训，包括服务规范、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。建立考核机制，对工作人员的工作表现进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。3.岗位职责与分工：明确工作人员的岗位职责，实行分工协作。设立站长、副站长、服务专员、后勤保障员等岗位，各岗位各司其职，确保拥军驿站各项工作有序开展。4.工作纪律与行为规范：制定工作人员工作纪律和行为规范，要求工作人员遵守国家法律法规，遵守职业道德，热情服务，礼貌待人，不得利用工作之便谋取私利，不得泄露军人及军属的个人信息。（二）志愿者管理1.志愿者招募：通过多种渠道招募志愿者，如发布招募公告、与学校、社区、企业等合作招募等。招募对象包括热心拥军事业的社会各界人士、退役军人等。2.志愿者培训：对志愿者进行统一培训，培训内容包括拥军政策、服务内容、服务礼仪等。使志愿者了解拥军驿站的工作宗旨和服务流程，提高服务质量。3.志愿者服务记录与激励：建立志愿者服务记录档案，记录志愿者的服务时间、服务内容、服务评价等信息。对表现优秀的志愿者进行表彰和奖励，激励更多人参与拥军志愿服务。4.志愿者管理与监督：制定志愿者管理制度，明确志愿者的权利和义务。加强对志愿者服务过程的监督，确保志愿者按照规定提供服务，维护拥军驿站的良好形象。四、设施设备管理（一）设施设备配置根据拥军驿站的服务内容和功能需求，合理配置设施设备。包括生活服务设施（休息区、洗衣房、淋浴间等）、医疗服务设施（体检设备、医疗咨询台等）、文化服务设施（图书阅览室、活动场地等）、就业创业服务设施（电脑、打印机等办公设备）以及其他必要的设施设备。（二）设施设备维护与保养1.建立设施设备维护保养制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养。明确维护保养责任人，确保设施设备正常运行。2.对设施设备的维护保养情况进行记录，建立设施设备档案，记录设施设备的采购时间、维修情况、更换部件等信息。3.及时维修和更换损坏的设施设备，确保服务不受影响。对于大型设备或重要设施设备，要制定应急预案，确保在突发情况下能够及时采取措施，保障正常使用。（三）设施设备更新与升级随着拥军工作的发展和军人及军属需求的变化，适时对设施设备进行更新与升级。根据实际情况，制定设施设备更新计划，优先更新老化、落后的设施设备，引进先进的技术和设备，提高拥军驿站的服务水平和质量。五、财务管理（一）经费来源1.公司/组织自筹资金，用于拥军驿站的日常运营、设施设备购置、人员培训等方面的支出。2.争取政府部门的拥军专项资金支持，按照相关规定合理使用专项资金。3.接受社会捐赠，制定捐赠管理办法，规范捐赠资金和物资的接收、使用和管理。（二）经费使用1.严格按照国家财务制度和本公司/组织的财务规定，合理使用经费。经费使用范围包括人员工资、设施设备购置与维护、物资采购、活动开展、宣传推广等方面。2.建立经费预算制度，每年年初制定拥军驿站经费预算，经审核批准后严格执行。定期对经费使用情况进行审计，确保经费使用合理、合规、透明。3.对于重大经费支出项目，要进行可行性研究和论证，确保资金使用效益最大化。（三）财务监督与管理1.设立专门的财务管理人员，负责拥军驿站的财务管理工作。财务管理人员要具备专业的财务知识和技能，严格遵守财务纪律。2.建立健全财务管理制度，加强财务内部控制，规范财务审批流程。定期对财务报表进行编制和分析，及时掌握经费收支情况。3.接受公司/组织内部审计部门以及社会监督，确保财务管理工作公开、公正、透明。对于违反财务规定的行为，要依法依规进行处理。六、服务流程与标准（一）服务接待流程1.军人及军属进入拥军驿站时，工作人员要热情接待，主动询问需求。2.引导军人及军属到相应的服务区域，根据其需求提供相应的服务。3.对于能够当场办理的事项，要及时办理；对于需要进一步协调或处理的事项，要做好记录，并告知军人及军属办理时限和反馈方式。4.服务结束后，向军人及军属表示感谢，并征求他们对服务的意见和建议。（二）各项服务标准1.生活服务标准物资供应：所供应的物资要符合国家质量标准，价格不得高于市场同类产品的合理价格。定期盘点物资库存，确保物资充足、新鲜。生活设施使用：休息场所要保持整洁卫生，设施设备正常运行；洗衣房要按照规定的流程和标准进行操作，确保衣物清洗干净、无损坏；淋浴间要提供热水，保持清洁卫生。生活困难帮扶：帮扶工作要深入细致，准确了解困难情况，帮扶措施要切实可行，帮扶过程要公开透明，确保帮扶资金和物资真正惠及困难军人及军属。2.医疗服务标准健康体检：体检项目要全面、准确，体检报告要及时出具，并为军人及军属提供详细的健康指导建议。医疗咨询与指导：医护人员要耐心解答疑问，提供专业、科学的医疗建议，不得误导军人及军属。紧急医疗救助：绿色通道要畅通无阻，医疗机构要及时救治，费用结算要便捷高效，确保军人及军属在紧急情况下能够得到及时有效的救助。3.文化服务标准阅读与学习：图书阅览室要保持安静、整洁，图书资料要分类清晰、便于查找。读书分享会、知识讲座等活动要主题明确、内容丰富，具有一定的吸引力和教育意义。文化娱乐活动：活动组织要有序，节目安排要精彩，能够丰富军人及军属的文化生活，营造良好的文化氛围。文化培训与交流：培训课程要根据军人及军属的需求和实际情况设置，培训师资要专业、负责，培训效果要明显。文化交流活动要注重互动性和创新性，促进军人及军属之间的文化交流与融合。4.就业创业服务标准就业信息提供：就业信息要真实、准确、及时，涵盖多种行业和岗位类型，方便军人及军属选择。就业指导与培训：指导讲座要深入浅出、实用有效，培训课程要注重实践操作，提高军人及军属的就业能力和创业水平。创业扶持：创业政策咨询要全面、准确，项目推荐要符合市场需求和军人及军属的实际情况，资金扶持要严格按照规定程序办理，确保创业扶持工作落到实处。七、信息管理（一）信息收集与整理1.建立军人及军属信息收集渠道，通过主动登记、问卷调查、走访等方式，收集军人及军属的基本信息、服务需求、困难情况等。2.对收集到的信息进行分类整理，建立军人及军属信息数据库，确保信息的完整性和准确性。（二）信息更新与维护1.定期对军人及军属信息进行更新，及时掌握他们的动态变化情况，如工作变动、家庭情况变化等。2.对信息数据库进行维护，确保数据安全、稳定，防止信息泄露和丢失。（三）信息使用与保密1.根据拥军驿站的服务需求，合理使用军人及军属信息，为提供个性化服务提供支持。2.严格遵守信息保密制度，未经军人及军属同意，不得泄露其个人信息。对涉及军人及军属隐私的信息要妥善保管，防止信息被不当利用。八、监督与评估（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对拥军驿站的工作进行检查和评估。检查内容包括服务质量、人员管理、设施设备管理、财务管理等方面。2.设立意见箱、投诉电话等，接受工作人员、军人及军属的监督和投诉。对发现的问题要及时进行整改，并将整改情况进行跟踪反馈。（二）外部监督1.主动接受政府相关部门的监督检查，积极配合政府部门的工作，及时整改存在的问题。2.邀请社会各界人士、媒体等对拥军驿站进行监督，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（三）服务评