饭店餐前巡视制度规范

PAGE饭店餐前巡视制度规范一、总则（一）目的为确保饭店餐饮服务的质量和效率，为顾客提供优质、舒适、安全的用餐环境，特制定本餐前巡视制度规范。本制度旨在通过对餐厅餐前各项准备工作的全面检查和监督，及时发现并解决问题，保障餐饮服务的顺利开展，提升饭店整体形象和顾客满意度。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有餐饮区域，包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、包间等。涉及到参与餐前准备工作的所有部门和人员，如餐厅服务员、厨师、传菜员、酒水员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.全面性原则对餐厅各个区域、各个环节进行全方位巡视检查，确保无遗漏。涵盖餐厅环境布置、餐桌餐具摆放、食品饮料准备、设备设施运行、人员工作状态等方面。2.及时性原则在餐前规定时间内完成巡视工作，及时发现并处理问题，避免因准备不足影响顾客用餐体验。对于发现的问题要迅速采取措施解决，确保在开餐前达到服务标准。3.准确性原则巡视人员要具备专业的观察力和判断力，准确识别问题所在，并对问题的严重程度和影响范围做出正确评估，以便采取恰当的解决措施。4.责任明确原则明确各岗位人员在餐前准备工作中的职责，对于巡视中发现的问题，能够准确追溯到责任人，确保问题得到及时整改，并对相关责任人进行相应的考核。二、巡视内容与标准（一）餐厅环境1.整体清洁地面干净无污渍、水渍，光亮整洁，无杂物。墙面、天花板无灰尘、蜘蛛网，保持洁白干净。门窗玻璃清洁透明，无污渍、手印。2.桌椅摆放餐桌摆放整齐，间距均匀，符合餐厅布局设计要求，方便顾客通行和服务操作。椅子摆放端正，与餐桌对应，无损坏、变形，坐垫干净无污渍。3.装饰布置餐厅内的装饰物品（如壁画、绿植等）摆放美观、稳固，无损坏、缺失。灯光照明正常，亮度适宜，无闪烁、损坏。根据不同的用餐场景（如午餐、晚餐、宴会等）调整灯光氛围，营造舒适的就餐环境。背景音乐音量适中，音质清晰，曲目选择符合餐厅风格和用餐时段，无卡顿、杂音。（二）餐桌餐具1.桌面清洁餐桌桌面擦拭干净，无食物残渣、水渍、污渍，保持光洁如新。检查桌面是否平整，有无破损、划痕，如有问题及时更换或修复。2.餐具摆放按照标准的餐具摆放规范，摆放齐全各类餐具，包括餐盘、碗、筷子、勺子、酒杯等，且餐具干净、无破损、无缺口。餐具摆放位置准确、整齐，间距一致，符合美学原则。例如，餐盘位于桌子正中央，筷子架在餐盘右侧，筷子尾部距餐盘边缘约1厘米，勺子置于餐盘上方，酒杯根据酒水种类依次摆放在右上方，间距均匀。3.餐巾摆放餐巾叠放整齐，造型美观，放置在餐盘上或摆放在餐位的正中位置。确保餐巾干净、无污渍、无异味，质地良好。（三）食品饮料1.食品准备检查各类菜品的准备情况，包括食材新鲜度、加工制作程度、分量搭配等。食材应新鲜无变质，符合食品安全标准。热菜温度适宜，凉菜摆放整齐、美观，且数量与订单相符。检查菜品的装饰是否符合要求，色彩搭配协调，造型美观，能提升菜品的视觉吸引力。2.饮料准备各类酒水、饮料齐全，数量充足，满足预计客流量需求。酒水饮料包装完好，无破损、漏气现象。检查饮料的冷藏或保温情况，确保温度适宜。例如，啤酒、果汁等冷藏饮料温度控制在48℃，热饮温度保持在6080℃。准备好相应的酒杯、酒具，并根据酒水特点进行正确摆放。如红酒杯、白酒杯、香槟杯等，摆放位置合理，便于顾客取用。（四）设备设施1.照明设备餐厅内所有照明灯具正常开启，亮度均匀，无闪烁、损坏。检查吊灯、壁灯、台灯等灯具的灯泡是否完好，如有损坏及时更换。控制开关功能正常，能够灵活操作，确保照明系统的正常使用。2.空调设备空调运行正常，温度设定符合季节和顾客需求。夏季温度控制在2226℃，冬季温度控制在1822℃。检查空调出风口是否通畅，无堵塞、异味，滤网清洁无积尘。观察空调运行时有无异常噪音、振动，如有问题及时报修。3.音响设备音响系统播放正常，音质清晰，音量适中，无杂音、失真现象。检查音乐播放列表是否符合餐厅规定，曲目切换流畅，无卡顿。确保音响设备的音量调节按钮、播放暂停按钮等操作正常，便于服务人员根据实际情况进行调整。4.餐具消毒设备洗碗机、消毒柜等餐具消毒设备运行正常，消毒程序符合卫生标准。检查消毒设备的温度、时间等参数设置是否正确，确保餐具得到有效消毒。定期清理消毒设备内部，保持设备清洁卫生，无污垢、积水。5.其他设备检查桌椅、沙发等家具是否完好，无松动、损坏现象，如有问题及时维修或更换。传菜电梯、送餐车等设备运行正常，清洁卫生良好，能够满足传菜和送餐需求。检查餐厅内的消防设备（如灭火器、消火栓等）是否完好有效，位置标识清晰，周围无障碍物，确保在紧急情况下能够正常使用。（五）人员状态1.着装规范餐厅工作人员统一着装，服装干净整洁，无污渍、破损。工作服款式符合饭店规定，佩戴工牌，工牌信息清晰、完整，包括姓名、岗位、工号等。着装符合岗位要求，例如服务员穿着整洁的制服，系好领结或围裙；厨师穿着厨师服，佩戴厨师帽，保持个人卫生。2.仪容仪表员工头发梳理整齐，发型符合岗位规范。男性员工头发不宜过长，保持清爽整洁；女性员工头发盘起或束起，不遮挡面部，可适当化淡妆。面部清洁，无明显污垢、油脂，保持良好的精神面貌。手部清洁卫生，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油，不佩戴夸张的首饰（除婚戒、手表外）。3.服务准备服务员熟悉当天菜品、酒水信息，能够准确、流利地向顾客介绍。所有服务人员在餐前完成个人卫生清理，如洗手、整理仪容等，准备好服务所需的物品，如点菜单、笔、托盘等。各岗位人员明确自己的工作职责和服务流程，精神饱满，随时准备迎接顾客。三、巡视流程与时间安排（一）巡视流程1.准备阶段巡视人员在餐前[X]分钟领取巡视检查表，检查表应详细列出巡视的各项内容和标准。熟悉当天餐厅的预订情况、菜品特色、活动安排等信息，以便在巡视过程中有针对性地进行检查。2.区域巡视按照餐厅布局，从餐厅入口开始，依次对各个区域进行巡视，包括大厅、包间、厨房、储物间等。在巡视过程中，对照检查表的内容，逐一检查餐厅环境、餐桌餐具、食品饮料、设备设施、人员状态等方面的情况。对于发现的问题，详细记录在检查表上，注明问题所在位置、问题描述、责任人等信息。3.问题反馈与处理巡视结束后，巡视人员将检查表及时交至相关负责人（如餐厅经理）处。相关负责人对检查表上记录的问题进行汇总分析，根据问题的严重程度和性质，安排相应的人员进行整改。对于能够立即解决的问题，要求责任人当场整改；对于需要一定时间和资源才能解决的问题，明确整改期限，并跟踪整改进度，确保问题得到妥善解决。（二）时间安排1.早餐餐前巡视巡视人员应在早餐开餐前[X]分钟开始巡视，确保在早餐开始前完成全面检查。重点检查餐厅环境、食品饮料准备情况、设备设施运行状况等，保证早餐服务的正常进行。2.午餐和晚餐餐前巡视巡视人员在午餐和晚餐开餐前[X]分钟开始巡视，午餐和晚餐的巡视要求和流程相同。由于午餐和晚餐用餐人数较多，巡视工作要更加细致全面，确保各个环节都准备就绪，满足顾客用餐需求。3.宴会餐前巡视对于大型宴会，巡视人员应在宴会开始前[X]小时进行首次巡视，之后每隔[X]分钟进行一次复查。首次巡视要对宴会场地布置、餐桌餐具摆放、食品饮料准备、设备设施调试、人员分工等进行全面检查，确保宴会准备工作万无一失。复查过程中，重点关注各项准备工作的落实情况和变化情况，及时发现并解决新出现的问题。四、问题处理与跟踪（一）问题分类1.轻微问题不影响正常服务，但可能影响顾客体验的小问题，如桌面有轻微水渍、餐具摆放略有不整齐等。2.一般问题对服务有一定影响，需要及时处理的问题，如食品准备数量不足、设备设施出现小故障等。3.严重问题严重影响服务质量和顾客安全的问题，如食品安全问题、重要设备设施故障无法正常运行等。（二）处理措施1.轻微问题发现轻微问题后，巡视人员可现场指导责任人立即进行整改，如协助服务员擦拭桌面水渍、调整餐具摆放等。整改完成后，巡视人员进行再次检查，确认问题已解决。2.一般问题对于一般问题，相关负责人应及时安排人员进行处理。如食品准备数量不足，通知厨房及时补充；设备设施出现小故障，安排维修人员尽快维修。在处理过程中，要跟踪进度，确保问题在规定时间内得到解决。处理完成后，由巡视人员进行验收，合格后方可继续进行餐前准备工作。3.严重问题一旦发现严重问题，应立即停止相关区域的准备工作，并采取紧急措施确保顾客安全和服务不受重大影响。如发现食品安全问题，立即封存相关食品，对涉事人员进行调查处理，并向饭店管理层报告。饭店管理层应迅速组织相关部门召开紧急会议，制定解决方案，调配资源进行整改。整改完成后，需经过严格的检查和验收，确保问题彻底解决，方可恢复正常营业。（三）跟踪机制1.建立问题台账对每次巡视中发现的问题进行详细记录，建立问题台账。台账内容包括问题发生时间、地点、问题描述、责任人、处理措施、处理结果、整改期限等信息。通过问题台账，能够清晰地了解问题的发生情况和处理进度，便于对问题进行跟踪和分析。2.定期汇报相关负责人定期（每周/每月）向饭店管理层汇报问题处理情况，包括问题的数量、类型、处理结果、整改措施落实情况以及对服务质量的影响等。通过定期汇报，使饭店管理层及时掌握餐前巡视制度的执行情况，了解餐厅运营中存在的问题，以便做出决策和调整管理策略。3.数据分析与持续改进定期对问题台账的数据进行分析，找出问题发生的规律和趋势，如哪些区域、哪些环节容易出现问题，问题出现的频率与季节、客流量等因素的关系等。根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，优化餐前准备工作流程和标准，不断提高餐厅服务质量，减少问题的发生。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督饭店管理层定期对餐前巡视制度的执行情况进行检查，通过查看巡视检查表、问题台账、现场观察等方式，了解巡视工作是否认真落实，问题是否得到及时有效的处理。餐厅经理负责对本区域的餐前准备工作进行日常监督，确保巡视人员按时、按标准完成巡视任务，对发现的问题及时跟进处理。2.顾客反馈监督设立顾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台、客服反馈热线等，鼓励顾客对用餐过程中发现的问题进行反馈。对顾客反馈的问题进行收集整理，分析是否与餐前准备工作有关。如涉及餐前准备不足的问题，及时调查原因，追究相关责任人责任，并采取措施加以改进。（二）考核办法1.对巡视人员的考核根据巡视检查表的填写情况、问题发现的准确性和完整性、问题处理的及时性等方面进行考核。对于能够认真履行巡视职责，及时发现并有效解决问题的巡视人员，给予适当的奖励，如绩效加分、奖金奖励等。对于巡视工作敷衍了事，未能发现重要问题或对发现的问题处理不及时的巡视人员，进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，如绩效扣分、罚款等。2.对问题责任人的考核对于因个人原因导致问题出现的责任人，根据问题的严重程度和造成的影响，进行相应的考核。轻微问题责任人，给予警告、提醒等处理；一般问题责任人，扣除一定的绩效分数或奖金；严重问题责任人，进行严肃批评，视情节给予降职、辞退等处理，并追究其相关责任。六、附则