重疾险代理规范制度

PAGE重疾险代理规范制度一、总则（一）目的为规范重疾险代理行为，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，维护保险市场秩序，促进重疾险业务健康发展，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于在本公司从事重疾险代理业务的所有个人代理人、代理机构及其从业人员。（三）基本原则1.合法合规原则代理行为必须严格遵守国家法律法规以及保险监管部门的相关规定，不得从事任何违法违规的业务操作。2.诚实守信原则代理人应秉持诚实守信的态度，如实向客户介绍重疾险产品信息，不得隐瞒、误导或欺骗客户。3.专业胜任原则代理人应具备与其代理业务相适应的专业知识和技能，能够为客户提供准确、专业的保险咨询和服务。4.客户利益至上原则始终将客户利益放在首位，在销售重疾险产品过程中，充分考虑客户需求和风险承受能力，为客户推荐合适的保险方案。二、代理资格管理（一）代理人资质要求1.个人代理人具有完全民事行为能力。通过本公司组织的重疾险代理资格考试，取得相应的代理资格证书。品行良好，无不良信用记录。2.代理机构经保险监管部门批准设立，并取得合法有效的营业执照和保险代理业务许可证。具有健全的组织机构和管理制度，有固定的营业场所。配备一定数量且具备相应资质的从业人员。（二）资格申请与审核1.申请材料个人代理人：填写个人代理资格申请表，提交身份证复印件、学历证明、资格考试成绩证明等相关材料。代理机构：提交机构设立申请表、营业执照副本、保险代理业务许可证申请表、公司章程、股东或合伙人名单及身份证明、从业人员名单及资质证明等材料。2.审核流程本公司对申请材料进行初审，核实材料的真实性和完整性。初审通过后，组织面试或实地考察，评估申请人的专业知识、业务能力和道德品质。根据审核结果，作出是否授予代理资格的决定，并通知申请人。（三）资格延续与变更1.资格延续代理人资格证书有效期届满前，应向本公司提出延续申请。本公司将对其过去一年的代理业务情况进行审核，包括业务量、客户投诉情况、合规经营情况等。审核合格的，予以延续；审核不合格的，责令其限期整改，整改仍不合格的，注销其代理资格。2.资格变更代理人发生姓名、身份证号码、联系方式、服务机构等信息变更的，应在变更之日起[X]个工作日内，向本公司提交变更申请及相关证明材料。本公司审核通过后，办理相应的变更手续。三、产品销售管理（一）产品介绍与说明1.产品信息披露代理人应向客户全面、准确、清晰地介绍重疾险产品的条款内容，包括保险责任、责任免除、保险期间、缴费方式、理赔条件、退保规定等重要信息。不得隐瞒或夸大产品收益，不得对产品进行虚假宣传。2.风险提示在销售过程中，代理人应向客户充分提示重疾险产品可能存在的风险，如保险责任的局限性、费率调整风险、理赔风险等。通过通俗易懂的语言，让客户了解购买保险产品的风险与收益情况，确保客户在充分知情的前提下做出决策。3.条款解读对于客户提出的关于产品条款的疑问，代理人应耐心解答，用简单易懂的方式解释条款含义。必要时，可以提供条款解读示例或案例，帮助客户更好地理解。（二）销售行为规范1.不得诱导销售代理人不得采取诱导、欺骗、强迫等不正当手段促使客户购买重疾险产品。严禁以赠送礼品、回扣、虚假承诺等方式吸引客户，不得利用客户的信任或信息不对称进行误导销售。2.不得隐瞒重要信息不得隐瞒与保险合同有关的重要情况，如产品的真实风险状况、理赔流程及所需材料、费率调整机制等。确保客户在购买前充分了解产品的全貌。3.不得代客户签字严格禁止代理人代替客户签署保险合同或其他相关文件。所有文件必须由客户本人签字确认，确保客户真实意愿的表达。（三）销售渠道管理1.线上销售通过公司官方网站、手机APP等线上渠道销售重疾险产品时，应确保平台信息真实、准确、完整。设置清晰的产品介绍页面，提供在线客服咨询功能，及时解答客户疑问。同时，要做好客户信息安全保护工作，防止客户信息泄露。2.线下销售在营业场所或通过举办产品说明会、讲座等线下活动销售重疾险产品时，应提前向客户发送活动通知，明确活动内容、时间、地点等信息。活动现场应配备专业讲解人员，按照规范流程进行产品介绍和销售，不得在活动现场进行不当推销行为。四、客户服务管理（一）售前服务1.需求分析代理人应主动与客户沟通，了解客户的家庭状况、经济收入、健康状况、保险需求等信息，为客户提供个性化的保险咨询服务。通过专业的需求分析，帮助客户确定合理的保险保障额度和产品组合。2.方案制定根据客户需求，为客户量身定制重疾险保险方案。方案应详细说明保险责任、保费预算、缴费方式、保障期限等内容，并向客户解释方案的优势和适用性。在制定方案过程中，充分考虑客户的实际情况和承受能力，确保方案切实可行。（二）售中服务1.投保协助协助客户办理投保手续，指导客户填写投保单，确保投保信息真实、准确、完整。对客户提交的投保资料进行初审，及时发现并纠正可能存在的问题。在投保过程中，保持与客户的沟通顺畅，解答客户关于投保流程的疑问。2.合同送达在保险合同生效后，及时将保险合同送达客户手中，并向客户详细介绍合同内容和注意事项。提醒客户仔细阅读合同条款，如有任何疑问，随时提供咨询服务。（三）售后服务1.保单回访定期对客户进行保单回访，了解客户对保险产品和服务的满意度。回访内容包括确认客户是否了解保险责任、是否清楚缴费方式和金额、是否对服务有其他需求等。对于客户提出的问题和建议，及时记录并反馈给相关部门进行处理。2.理赔协助在客户发生保险事故后，积极协助客户办理理赔手续。指导客户填写理赔申请书，收集整理理赔所需资料，并及时提交给公司理赔部门。跟踪理赔进度，及时向客户反馈理赔情况，确保理赔工作顺利进行。3.客户投诉处理建立健全客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。对于客户投诉，认真倾听客户诉求，进行详细记录，并在规定时间内给予客户答复。积极协调相关部门解决客户问题，将处理结果及时反馈给客户，直至客户满意为止。五、培训与考核管理（一）培训计划制定1.培训目标通过系统的培训，使代理人掌握重疾险产品知识、销售技巧、客户服务技能等方面的专业知识，提高代理人的业务水平和综合素质，确保其能够为客户提供优质、专业的服务。2.培训内容重疾险基础知识：包括重疾险的定义、分类、常见重疾种类等。产品知识：详细介绍本公司各类重疾险产品的条款内容、保险责任、费率结构等。销售技巧：如客户沟通技巧、需求分析方法、促成交易技巧等。客户服务规范：包括售前、售中、售后服务的流程和标准。法律法规及监管要求：学习与保险代理业务相关的法律法规和监管政策。3.培训方式内部培训：定期组织代理人参加公司内部培训课程，由专业讲师进行授课。在线学习：提供在线学习平台，代理人可以随时随地学习相关课程和资料。外部培训：根据业务需要，选派代理人参加行业组织的专业培训或研讨会。（二）培训实施与管理1.培训组织培训部门负责制定培训计划、安排培训课程、邀请培训讲师等工作。确保培训内容丰富、形式多样，满足代理人的学习需求。每次培训前，提前通知代理人培训时间、地点、内容等信息，确保代理人按时参加培训。2.培训记录建立培训档案，记录代理人参加培训的时间、内容、考核成绩等信息。培训记录将作为代理人绩效考核和资格延续审核的重要依据。3.培训效果评估通过课堂提问、课后作业、实际业务操作等方式对培训效果进行评估。了解代理人对培训内容的掌握程度和实际应用能力，及时发现培训中存在的问题，并对培训内容和方式进行调整和改进。（三）考核管理1.考核标准建立科学合理的考核标准，对代理人的业务能力、服务质量、合规经营等方面进行全面考核。考核指标包括业务量、客户投诉率（投诉件数/服务客户数）、客户满意度（好评客户数/服务客户数）、合规经营情况（是否存在违规行为）等。2.考核周期实行定期考核制度，考核周期为每季度一次。在每个考核周期结束后，对代理人的各项考核指标进行统计和评估。3.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的代理人给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对考核不达标或存在违规行为的代理人，进行相应的处罚措施，如警告、暂停代理资格、解除代理合同等。同时，将考核结果与代理人的培训计划调整、薪酬待遇挂钩，激励代理人不断提高自身业务水平。六、合规经营管理（一）法律法规遵守代理人必须严格遵守国家法律法规，特别是与保险行业相关的法律法规，如《中华人民共和国保险法》、《保险代理人监管规定》等。不得从事任何违法违规的经营活动，如非法套取保险费、虚假理赔、非法集资等。（二）行业自律自觉遵守保险行业自律公约，维护行业良好形象。积极参与行业组织的各项活动，加强与同行的交流与合作，共同推动重疾险行业健康发展。（三）内部监督与检查1.建立监督机制公司设立专门的合规管理部门，负责对代理人的业务活动进行日常监督和检查。制定内部监督管理制度，明确监督职责、监督内容和监督方式。2.定期检查与不定期抽查定期对代理人的业务档案、销售行为、客户服务等情况进行全面检查，确保各项业务操作符合规范要求。同时，不定期进行抽查，及时发现和纠正可能存在的问题。3.违规处理