养生馆店规范制度

PAGE养生馆店规范制度一、总则1.目的为了规范养生馆的经营管理，确保服务质量，保障顾客权益，促进养生馆的健康发展，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于本养生馆全体员工及所有经营活动。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营。以顾客为中心，提供优质、安全、有效的养生服务。注重员工培训与发展，提高团队整体素质。坚持诚信经营，维护良好的市场形象。二、员工行为规范1.职业道德热爱本职工作，敬业爱岗，具有高度的责任心。诚实守信，保守顾客隐私，不泄露顾客信息。团结协作，相互支持，共同维护养生馆的良好形象。2.服务态度热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问。微笑服务，语言文明，举止得体，给顾客留下良好印象。尊重顾客的意见和建议，及时改进服务质量。3.工作纪律遵守工作时间，不迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所闲聊、玩手机等与工作无关的事情。严格遵守养生馆的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、敷衍工作任务。三、顾客接待与服务规范1.接待流程顾客进店时，前台工作人员应立即起身迎接，微笑问候，引导顾客入座。询问顾客需求，了解顾客基本情况，如健康状况、养生需求等，并做好记录。根据顾客需求，为顾客推荐适合的养生项目，并详细介绍项目内容、功效、价格等信息。2.服务准备服务人员在接到服务任务后，应提前做好准备工作，包括整理服务区域、准备所需用品和设备等。确保服务用品的清洁、卫生和安全，对一次性用品要做到一人一换。3.服务过程服务人员应按照规定的服务流程和标准为顾客提供服务，操作规范、熟练，动作轻柔、准确。在服务过程中，要密切关注顾客的反应，及时调整服务方式和力度，确保顾客舒适、满意。与顾客保持良好的沟通，解答顾客的疑问，提供养生知识咨询服务。4.服务结束服务结束后，服务人员应协助顾客整理衣物，引导顾客到休息区稍作休息。向顾客介绍后续的养生建议和注意事项，提醒顾客按时进行后续护理或保养。前台工作人员在顾客离开时，应礼貌送别，询问顾客对本次服务的满意度，并欢迎顾客再次光临。四、养生项目规范1.项目设置养生馆应根据市场需求和顾客特点，合理设置养生项目，包括但不限于中医理疗、艾灸、推拿、按摩、美容养生等。所有养生项目应经过专业评估和审核，确保项目的安全性、有效性和合法性。2.项目操作规范各养生项目应制定详细的操作流程和规范，服务人员必须严格按照操作规范进行操作。操作前，服务人员应向顾客说明操作步骤、注意事项等，取得顾客同意后再进行操作。操作过程中，要注意观察顾客的身体状况，如发现异常情况应立即停止操作，并采取相应的措施。3.项目质量控制养生馆应建立项目质量监控机制，定期对养生项目的服务质量进行检查和评估。对顾客反馈的问题要及时进行处理和改进，不断提高项目质量和服务水平。定期对服务人员进行项目操作技能培训和考核，确保服务人员能够熟练掌握项目操作规范。五、产品管理规范1.产品采购养生馆应选择合法、正规的供应商采购养生产品，确保产品质量符合国家相关标准和要求。采购产品时，应签订采购合同，明确产品的规格、数量、价格、质量标准、交货时间等条款。对采购的产品要进行严格的验收，检查产品的质量、包装、标识等是否符合要求，对不合格产品要及时退货处理。2.产品储存设立专门的产品储存区域，保持储存环境的清洁、干燥、通风良好。按照产品的特性和要求，分类存放产品，避免产品相互挤压、碰撞、受潮等。定期对产品进行盘点和清查，确保产品数量准确、质量完好。3.产品销售销售人员应向顾客详细介绍产品的功效、使用方法、注意事项等信息，确保顾客了解产品情况后再进行购买。严格按照明码标价的原则销售产品，不得擅自抬高或降低价格。对顾客购买的产品要提供质量保证和售后服务，如产品出现质量问题应及时为顾客解决。六、环境卫生与安全规范1.环境卫生保持养生馆内环境整洁卫生，每天定时进行清扫和消毒，包括地面、墙面、桌椅、设备等。卫生间要保持清洁无异味，定期更换卫生纸、洗手液等用品。养生项目操作区域要保持干净整洁，一次性用品使用后要及时清理和更换。2.安全管理建立健全安全管理制度，加强员工的安全意识培训，确保员工掌握基本的安全知识和应急处理技能。对养生馆内的电器设备、消防设施等进行定期检查和维护，确保设备正常运行，消防设施完好有效。确保疏散通道畅通无阻，不得在通道内堆放杂物。对可能存在的安全隐患要及时进行排查和整改，防止发生安全事故。七、财务管理规范1.财务制度建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的准确性和规范性。按照国家相关法律法规和财务制度的要求，设置会计账簿，进行会计核算，编制财务报表。严格执行财务审批制度，各项费用支出必须经过审批后方可报销。2.收入管理准确记录养生馆的各项收入，包括养生项目收费、产品销售收入等。加强对收入的管理和监督，确保收入及时足额入账，不得截留、挪用收入款项。3.成本费用管理合理控制养生馆的成本费用，包括员工工资、采购成本、房租、水电费等。对各项成本费用进行明细核算，严格控制费用支出，降低经营成本。定期对成本费用进行分析和评估，寻找降低成本的途径和方法。八、培训与考核规范1.培训计划根据养生馆的发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容应包括养生专业知识、服务技能、职业道德、法律法规等方面。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，可以邀请专业讲师进行授课，也可以内部员工进行经验分享。培训过程中要注重互动和实践操作，提高员工的学习积极性和培训效果。为员工提供培训资料和学习资源，帮助员工更好地掌握培训内容。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括专业知识、服务技能、工作态度等方面。考核方式可以采用理论考试、实际操作考核、顾客评价等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不合格的员工进行补考或培训后再考核，直至合格为止。九、投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱或意见箱等，方便顾客投诉。前台工作人员在接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时向养生馆负责人报告。2.投诉处理养生馆负责人接到投诉后，应及时组织相关人员对投诉事项进行调查和处理。调查过程中要客观公正，收集相关证据。根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间，并及时向顾客反馈处理进度。对投诉事项要认真分析原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。3.投诉