酒店园区行为规范制度

PAGE酒店园区行为规范制度一、总则1.目的为了加强酒店园区的管理，维护园区的正常秩序，保障酒店及客人的安全与利益，提升服务质量，特制定本行为规范制度。本制度适用于酒店园区内的所有员工、客人以及访客。2.适用范围本制度涵盖酒店园区内的各个区域，包括但不限于客房、餐厅、会议室、公共活动区域、办公区域、停车场等。3.基本原则遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法依规开展各项活动。以客人为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务。倡导团队合作，相互尊重，共同营造和谐的园区环境。强调自律与监督相结合，确保制度的有效执行。二、员工行为规范1.职业道德热爱本职工作，敬业爱岗，具有高度的责任心和服务意识。诚实守信，保守酒店机密，不得泄露客人信息、酒店经营数据及内部管理机密等。廉洁奉公，严禁接受客人或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。2.仪容仪表工作期间应穿着统一制服，保持整洁、得体，制服不得有破损、污渍。佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、部门、职位等信息，佩戴在左胸前显眼位置。头发应梳理整齐，保持清洁，男员工不得留长发、胡须；女员工应化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。保持良好的个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换衣，口气清新。3.行为举止言行举止文明礼貌，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠他物；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳。与客人、同事交谈时，应保持适当距离，眼神专注，面带微笑，不得左顾右盼、心不在焉。不得在园区内大声喧哗、争吵、打闹，保持安静的工作和生活环境。4.工作纪律遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊，不得做与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、看小说等。严格执行工作流程和操作规范，确保工作质量和安全。不得违规操作或擅自简化工作程序。爱护酒店的设施设备、办公用品等，节约使用各类资源，如水电、纸张等。发现设备设施损坏应及时报修，不得故意损坏或隐瞒不报。5.服务规范主动热情地迎接客人，及时为客人提供帮助和服务。对客人的需求要做出积极回应，不得推诿、拖延。熟悉酒店的各项服务项目、设施设备位置及使用方法，能够准确、详细地为客人介绍和解答疑问。对待客人要一视同仁，不得歧视、偏袒任何客人。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。提供服务时要注重细节，关注客人的感受，力求让客人满意。如客人提出投诉或建议，应虚心接受，并及时向上级汇报，妥善处理。三、客人行为规范1.遵守法律法规客人在酒店园区内的活动应遵守国家法律法规，不得从事违法犯罪活动。2.爱护酒店设施爱护酒店园区内的各类设施设备，如客房内的家具、电器、卫生间设施，餐厅的桌椅、餐具，公共区域的健身器材、装饰物品等。不得故意损坏，如有损坏应照价赔偿。使用设施设备时应按照正确的方法和说明进行操作，不得违规使用或超负荷使用。3.保持环境卫生自觉维护酒店园区内的环境卫生，不得随地吐痰、乱扔垃圾。将垃圾放入指定的垃圾桶内。在餐厅用餐后，应将桌面清理干净，将餐具放置在指定位置。不得在园区内吸烟（如有指定吸烟区域除外），不得使用明火，确保消防安全。4.遵守公共秩序遵守酒店园区内的公共秩序，不得在公共区域大声喧哗、吵闹，影响他人休息或工作。按规定有序使用电梯、楼梯等公共通道，不得拥挤、推搡。不得在园区内从事任何赌博、色情、传销等违法违规及不道德的活动。5.配合酒店管理客人应配合酒店的安全检查、登记等管理工作，如实提供个人信息。如需在酒店园区内举办活动或聚会，应提前向酒店申请并遵守酒店的相关规定。不得擅自改变场地用途或进行超出申请范围的活动。四、访客行为规范1.登记准入访客进入酒店园区前，应在门卫处进行登记，说明来访事由、被访人姓名及所在部门等信息，并出示有效身份证件。经门卫核实后，领取临时访客证，方可进入园区。访客应按照门卫指定的路线进入园区，不得擅自进入未经允许的区域。2.遵守园区规定访客在园区内的行为应遵守本制度及酒店的其他相关规定，不得违反法律法规和酒店的管理要求。爱护园区内的设施设备和环境卫生，不得随意破坏或污染。不得在园区内从事与来访目的无关的活动，不得干扰酒店的正常经营秩序。3.陪同与离开访客应在被访人的陪同下活动，不得单独在园区内闲逛。如需离开被访区域，应告知被访人并由被访人通知门卫。访客离开园区时，应将临时访客证交还给门卫，经门卫核实无误后，方可离开。五、安全管理规范1.消防安全酒店园区内严禁吸烟（如有指定吸烟区域除外），严禁使用明火，严禁私拉乱接电线。员工应熟悉酒店的消防设施设备位置及使用方法，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。定期参加消防培训和演练，掌握基本的消防知识和技能。不得堵塞消防通道、疏散楼梯等安全出口，确保消防通道畅通无阻。如发现火灾隐患或火灾事故，应立即报告上级并采取相应的措施，如使用灭火器灭火、组织人员疏散等，同时拨打火警电话“119”报警。2.治安安全加强园区的治安巡逻，保安人员应定时对园区内的各个区域进行巡查，包括客房楼层、公共活动区域、停车场等，及时发现和处理各类安全问题。员工应提高安全意识，注意观察周围环境，发现可疑人员或异常情况应及时报告保安部门。客人应妥善保管好个人财物，贵重物品可存放在酒店的保险箱内。如有财物丢失或被盗，应及时向酒店保安部门报案，并配合调查。严禁携带易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品进入酒店园区。3.食品安全酒店餐厅应严格遵守食品安全法律法规，确保食品采购、储存、加工、销售等环节的安全卫生。食品从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查。工作时应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。加强食品原材料的检验检疫，严禁采购和使用变质、过期、假冒伪劣的食品原材料。食品加工过程应符合卫生标准，生熟分开，防止交叉污染。餐饮具应严格清洗、消毒后使用。六、环境卫生规范1.公共区域卫生酒店园区内的公共区域，如大堂、走廊、楼梯、电梯、卫生间等，应保持清洁卫生。保洁人员应定时进行清扫、擦拭、消毒等工作，确保地面无污渍、无杂物，墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，卫生间无异味、无积水。公共区域的垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢。垃圾桶周围地面应保持清洁，无垃圾散落。定期对公共区域的设施设备进行清洁保养，如门窗、扶手、灯具等，使其保持干净、明亮、完好。2.客房卫生客房服务员应按照规定的程序和标准对客房进行清洁整理，确保客房内的床铺整洁、用品齐全、卫生间干净卫生。每天更换客房内的床上用品、毛巾、浴巾等布草，如有污渍或损坏应及时更换。定期对客房内的家具、电器、卫生间设施等进行检查和维护，发现问题及时报修。3.餐厅卫生餐厅应保持环境整洁，桌椅摆放整齐，地面干净无油污。餐具、厨具应摆放有序，定期进行清洗消毒。食品加工区域应保持清洁卫生，食材摆放整齐，加工设备及时清理。餐厅内的通风、排烟系统应定期清洗，确保空气清新。垃圾桶应加盖，及时清理垃圾，防止异味散发。餐厅周边环境也应保持干净整洁，无垃圾堆积。七、设施设备管理规范1.设备设施维护建立健全酒店园区设施设备的维护保养制度，定期对各类设备设施进行检查、维护、保养和维修，确保设备设施正常运行。设备设施维护人员应具备专业技能和知识，熟悉设备设施的性能、结构和工作原理，按照操作规程进行维护保养工作。对设备设施的维护保养情况应做好记录，包括维护时间、维护内容、维修更换的零部件等信息，以便查阅和追溯。2.设备设施使用员工在使用设备设施前，应熟悉其操作方法和注意事项，严格按照操作规程进行操作。不得违规操作或擅自更改设备设施的运行参数。使用设备设施过程中如发现异常情况，应立即停止使用，并及时报告上级和相关维修人员，不得强行继续使用，以免造成设备设施损坏或安全事故。客人使用酒店提供的设施设备时，酒店工作人员应给予必要的指导和帮助，确保客人正确使用。3.设备设施更新根据酒店的经营发展和实际需求，适时对设施设备进行更新改造。更新改造应充分考虑设备设施的性能、质量、节能等因素，确保新设备设施能够满足酒店的服务需求和提升服务质量。对于老旧、损坏严重且无法维修的设备设施，应及时进行报废处理，并