酒店包房报备制度规范

PAGE酒店包房报备制度规范一、总则（一）目的为加强酒店包房管理，确保酒店运营安全、有序，保障客人及员工的人身和财产安全，维护酒店的良好形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有包房的使用、管理及相关报备工作。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保各项报备工作合法合规。2.安全性原则：将安全放在首位，从包房设施设备安全、食品安全、消防安全等方面全面保障客人及酒店安全。3.规范透明原则：明确各项报备流程和要求，做到公开透明，便于相关人员操作和监督。二、包房预订报备（一）预订信息收集1.客人通过电话、网络平台或直接到酒店前台预订包房时，预订人员应详细记录客人姓名、联系方式、预订包房数量、使用时间、特殊需求等信息。2.对于大型团体预订或重要客户预订，预订人员应主动询问客人活动主题、大致人数范围及是否有特殊布置要求等。（二）预订信息审核1.预订人员完成信息收集后，应立即将预订信息提交给包房管理部门进行审核。2.审核内容包括预订信息的完整性、准确性，客人身份信息的真实性（必要时可要求客人提供有效证件号码进行核实），预订时间是否与酒店包房使用规定相符等。3.如发现预订信息存在问题，审核人员应及时与预订人员沟通，要求其补充或更正信息；对于不符合酒店规定的预订，应向客人说明原因并婉拒。（三）预订报备流程1.审核通过的预订信息，包房管理部门应在[具体时间]内完成向相关部门的报备工作。2.报备内容包括包房号、预订客人信息、使用时间、特殊需求等。3.对于涉及重要活动或特殊安排的包房预订，应同时向酒店管理层报备，以便提前做好相关准备工作。三、包房使用前报备（一）使用前检查1.在客人使用包房前，客房服务人员应提前[规定时间]进入包房进行全面检查。2.检查内容包括包房设施设备是否完好，桌椅摆放是否整齐，卫生状况是否达标，餐具、茶具是否齐全且干净，空调、照明等设备能否正常使用等。3.如发现设施设备存在故障或卫生问题，应立即通知维修部门或保洁部门进行处理，并记录处理情况。（二）特殊需求准备1.根据客人预订时提出的特殊需求，如布置鲜花、摆放特定物品、提供特殊餐饮服务等，相关部门应提前做好准备工作。2.对于需要临时增加设备或物品的情况，应及时向包房管理部门报备，并确保在客人到达前准备妥当。3.涉及到食品安全相关的特殊需求，如特殊食材、特殊烹饪方式等，餐饮部门应严格按照食品安全标准进行准备，并向食品安全管理部门报备。（三）使用前确认1.在客人到达包房前，客房服务人员应再次与客人确认预订信息及特殊需求是否准确无误。2.确认客人身份后，引导客人进入包房，并简要介绍包房设施设备的使用方法及注意事项。3.如客人对包房布置或准备情况有任何疑问或不满意之处，应及时协调解决，确保客人满意。四、包房使用期间管理（一）人员出入管理1.酒店应在包房区域设置门禁系统或安排专人值守，严格控制包房区域人员出入。2.客人进入包房时，应核实其身份并进行登记（必要时）；非本包房客人及无关人员未经允许不得进入包房区域。3.员工因工作需要进入包房时，应主动出示工作证件，并告知客人来意；工作结束后应及时离开包房区域。（二）服务过程管理1.客房服务人员应根据客人需求及时提供优质服务，如茶水服务、点单服务、清理桌面等。2.餐饮服务人员应严格按照服务流程和食品安全标准为客人提供餐饮服务，确保菜品质量和服务效率。3.在服务过程中，工作人员应注意观察客人动态，及时满足客人合理需求，如调整空调温度、更换餐具等；对于客人提出的不合理要求，应耐心解释并委婉拒绝。（三）安全管理1.加强包房区域的消防安全管理，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。2.提醒客人注意包房内用火用电安全，禁止在包房内使用大功率电器、违规吸烟等行为。3.定期对包房进行安全巡查，重点检查电器设备运行情况、食品卫生安全状况等，发现安全隐患及时处理，并做好记录。（四）突发事件处理1.制定包房突发事件应急预案，包括火灾、食品安全事故、客人突发疾病等情况的应对措施。2.工作人员在包房内发现突发事件时，应立即采取相应措施进行处理，并及时报告上级领导和相关部门。3.按照应急预案要求，配合相关部门做好现场救援、调查处理等工作，最大限度减少损失和影响。五、包房使用后报备（一）使用情况记录1.客人使用包房结束后，客房服务人员应及时填写包房使用情况记录表，记录客人离开时间、包房设施设备损坏情况、消费金额等信息。2.餐饮服务人员应记录客人用餐菜品、酒水消费明细等情况，并与客房服务人员进行核对，确保信息准确无误。（二）设施设备检查1.包房使用结束后，客房服务人员应再次对包房设施设备进行检查，如发现有损坏或丢失情况，应及时查明原因并报告上级领导。2.对于因客人原因造成的设施设备损坏，应按照酒店相关规定要求客人进行赔偿；对于正常损耗或自然损坏的设施设备，应及时通知维修部门进行维修或更换。（三）卫生清理1.包房使用完毕后，保洁人员应立即对包房进行全面卫生清理，包括桌面、地面、餐具、茶具等的清洁消毒。2.确保包房卫生达到酒店规定标准后，方可将包房恢复至可预订状态。（四）使用后报备流程1.客房服务人员将包房使用情况记录表及相关信息整理后，在[规定时间]内提交给包房管理部门进行汇总报备。2.包房管理部门根据使用情况记录，对包房设施设备维护、客人消费情况等进行统计分析，并向上级领导汇报。3.对于涉及重要活动或大型团体包房使用情况，应形成专项报告，为酒店后续经营决策提供参考依据。六、特殊包房报备（一）豪华包房报备1.豪华包房的预订、使用及管理应按照本制度规范执行，并额外增加以下报备要求。2.在豪华包房预订时，预订人员应详细记录客人对包房布置的特殊要求，如定制主题装饰、摆放名贵艺术品等。3.对于豪华包房的使用，除常规的安全检查和服务管理外，还应安排专人对包房设施设备进行重点监控，确保其正常运行和安全。4.豪华包房使用后，应进行全面的设施设备检查和保养，并向上级领导提交详细的使用报告，包括客人评价、设施设备状况等。（二）多功能包房报备1.多功能包房因可根据客人需求进行多种功能布置和使用，其报备要求如下。2.在预订多功能包房时，客人应详细说明活动内容、功能需求及布置方案等，预订人员应将相关信息准确记录并提交审核。3.多功能包房使用前，相关部门应根据客人需求进行场地布置和设备调试，并进行全面的安全检查。4.使用过程中，应安排专人负责协调各功能区域的使用和服务，确保活动顺利进行。5.使用后，应及时清理场地，恢复包房原状，并向上级领导汇报使用情况及存在的问题。（三）重要客人包房报备1.对于接待重要客人的包房使用，应实行重点报备制度。2.在预订环节，应提前了解重要客人的身份、行程安排、特殊需求等信息，并及时向酒店管理层汇报。3.酒店管理层应亲自协调相关部门，确保包房布置、服务安排等符合重要客人的要求和身份地位。4.重要客人包房使用期间，应加强安全保卫和服务保障工作，确保客人的隐私和安全。5.使用后，应及时总结接待经验，向上级领导提交详细的接待报告，并对相关工作人员进行评估和奖励。七、监督与考核（一）监督机制1.设置专门的监督岗位或成立监督小组，负责对包房报备制度的执行情况进行日常监督检查。2.监督人员应定期检查包房预订、使用、管理等各环节的报备记录和工作执行情况，及时发现问题并督促整改。3.建立投诉举报渠道，接受客人及员工对包房管理问题的投诉举报，对投诉举报内容进行及时调查处理。（二）考核标准1.制定详细的包房报备制度考核标准，包括预订信息准确性、使用前准备工作完成情况、服务质量、安全管理等方面。2.将考核结果与员工绩效挂钩，对执行制度规范表现优秀的员工给予奖励，对违反制度或工作不力的员工进行相应处罚。3.定期对考核