2025年殡葬服务员殡葬服务规范实操真题及答案

2025年殡葬服务员殡葬服务规范实操练习题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.殡葬服务中，遗体接运车辆到达服务对象住址后，服务人员首先应执行的操作是：A.直接进入房间搬运遗体B.与家属确认逝者信息及接运需求C.对车辆内部进行二次消毒D.向家属展示收费价目表答案：B2.按照《殡葬服务基本术语》（GB/T390582020），逝者遗体在冷藏柜中保存的最长连续时间（未办理延期手续时）为：A.3天B.7天C.15天D.30天答案：B3.为回族逝者提供服务时，以下行为符合民族习俗的是：A.主动询问是否需要阿訇到场B.建议使用鲜花替代传统经幡C.直接为遗体穿戴寿衣D.在告别厅播放佛教往生咒答案：A4.遗体整容时，若发现逝者面部有开放性伤口，正确的处理流程是：A.直接使用化妆品遮盖B.先进行消毒止血，再用医用辅料初步处理C.告知家属无法整容，建议尽快火化D.用热毛巾反复擦拭伤口部位答案：B5.骨灰寄存服务中，寄存证丢失后，家属申请补办时需提供的核心材料是：A.逝者生前照片B.寄存时的缴费凭证C.家属身份证及与逝者关系证明D.社区开具的骨灰寄存情况说明答案：C6.告别厅布置中，逝者遗像的标准悬挂高度（以遗像下沿计）应为：A.1.51.7米B.1.82.0米C.2.12.3米D.无明确要求，以视觉舒适为准答案：A（依据《殡葬服务场所基本要求》DB31/T12132020）7.殡葬服务人员在与家属沟通时，使用“您家老人走得很安详”这类表述，主要遵循的沟通原则是：A.准确性原则B.避讳性原则C.效率性原则D.专业性原则答案：B8.遗体火化前，服务人员需与家属共同确认的关键信息不包括：A.逝者姓名、年龄B.火化炉型号C.遗物处理方式D.骨灰领取时间答案：B9.低温遗体运输过程中，车载冷藏设备的温度应保持在：A.04℃B.58℃C.912℃D.1316℃答案：A（依据《遗体运输服务规范》SB/T111452015）10.为逝者穿寿衣时，若逝者体型较胖导致衣袖无法正常穿戴，正确的处理方法是：A.强行拉扯衣袖避免家属等待B.更换加大码寿衣并告知家属C.用剪刀剪开衣袖以便穿戴D.要求家属自行处理答案：B11.殡葬服务投诉处理中，首问责任人应在接到投诉后多长时间内与投诉人取得联系？A.1小时B.2小时C.4小时D.24小时答案：A（依据《殡葬服务投诉处理规范》MZ/T0952017）12.骨灰盒封装时，若家属要求放入逝者生前常用物品，服务人员应：A.明确拒绝，告知可能影响骨灰保存B.协助整理物品并检查是否易燃易腐C.建议仅放入小件金属制品D.要求家属签署免责声明后不予干涉答案：B13.遗体接运途中突遇交通堵塞，预计超过约定到达时间20分钟，服务人员应首先：A.加速行驶闯红灯赶时间B.联系调度员协调备用路线C.向家属发送位置信息并致歉D.关闭车载定位避免家属催促答案：C14.宗教场所内举办追思活动时，服务人员需重点确认的事项是：A.场所内是否有消防器材B.宗教仪轨与殡葬服务流程的衔接C.家属是否携带贵重物品D.追思活动参与人数答案：B15.逝者为离休干部，家属要求在告别厅悬挂党旗，服务人员应：A.直接拒绝，称无此服务项目B.协助悬挂并检查党旗规格（160cm×120cm）C.要求家属自行准备党旗D.建议用党徽替代党旗答案：B（依据《中国共产党党旗党徽制作和使用的若干规定》）16.遗体冷藏柜温度显示异常时，服务人员应立即：A.自行调整温控按钮B.关闭电源联系维修人员C.转移遗体至备用冷藏设备D.记录异常数据待下班处理答案：C17.骨灰寄存到期后，家属未续费也未领取，服务机构应在到期后多久发出书面通知？A.3个工作日B.7个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案：B（依据《骨灰寄存服务规范》MZ/T1312021）18.为婴幼儿逝者提供服务时，以下行为不恰当的是：A.使用小尺寸遗体袋B.建议家属准备玩具作为随葬品C.在告别厅设置低矮的追思台D.告知家属婴幼儿无需整容答案：D19.殡葬服务合同中，必须明确约定的内容不包括：A.服务项目及收费标准B.双方权利义务C.服务人员个人联系方式D.违约责任答案：C20.遗体消毒时，含氯消毒液的有效氯浓度应控制在：A.250500mg/LB.10002000mg/LC.30004000mg/LD.500010000mg/L答案：B（依据《医院消毒技术规范》WS/T3672012）二、多项选择题（每题3分，共10题，30分）1.殡葬服务人员仪容仪表规范包括：A.着深色职业装，无明显污渍B.佩戴夸张首饰提升亲和力C.男员工头发不盖耳、不遮领D.女员工妆容以清淡自然为主答案：ACD2.遗体接运前需确认的信息包括：A.逝者姓名、年龄、死亡时间B.接运地址的具体楼层及电梯情况C.家属是否需要提供抬运辅助工具D.逝者是否为传染病患者答案：ABCD3.告别厅布置的基本原则有：A.符合逝者生前喜好或家属要求B.色彩以素色（白、灰、蓝）为主C.保持通风良好，无异味D.鲜花、挽联等装饰数量越多越好答案：ABC4.与少数民族家属沟通时，应避免的行为有：A.主动询问民族习俗细节B.评价其丧葬仪式“迷信”C.未经允许触碰宗教物品D.按照汉族习俗推荐服务项目答案：BCD5.骨灰领取时，服务人员需完成的操作包括：A.核对家属身份信息与寄存证B.展示骨灰封装过程录像C.检查骨灰盒是否完好D.告知后续祭祀注意事项答案：ACD6.殡葬服务中“人文关怀”的具体体现有：A.记住家属姓氏并使用尊称B.在重要时间节点（如忌日）发送祝福短信C.为经济困难家庭提供免费擦灰服务D.强制要求家属选择高价服务项目答案：ABC7.遗体整容的禁忌包括：A.未经家属同意改变逝者发型B.使用刺激性气味化妆品C.过度修饰掩盖自然状态D.对逝者进行面部彩绘答案：ABCD8.殡葬服务场所安全管理的重点包括：A.消防通道畅通无杂物B.电气设备定期检查C.遗体冷藏柜温度监控D.家属车辆随意停放答案：ABC9.处理家属投诉时，正确的做法有：A.耐心倾听不打断B.立即承诺“一定解决”C.记录投诉内容及诉求D.调查核实后3个工作日内反馈答案：ACD10.特殊遗体（如高度腐败）处理的规范流程包括：A.服务人员穿戴防护服、N95口罩B.先对遗体表面喷洒消毒药剂C.用密封袋双层包裹后运输D.直接放入普通冷藏柜保存答案：ABC三、填空题（每题2分，共10题，20分）1.殡葬服务人员与家属沟通时，应保持（1米）左右的社交距离，避免过度靠近。2.遗体接运车辆每次使用后，需对车厢内部及门把手进行（终末消毒），消毒时间不少于30分钟。3.骨灰寄存服务中，寄存室温度应控制在（1825℃），相对湿度不超过60%。4.告别厅内遗像尺寸通常为（24寸）（约60cm×80cm），特殊情况需与家属协商确定。5.为逝者净身时，水温应控制在（3842℃），接近人体体温以避免遗体表面收缩。6.殡葬服务合同中，服务项目变更需经（双方书面确认）后方可执行。7.少数民族逝者遗体处理前，应主动联系（宗教代表人士或家族长辈）确认具体习俗要求。8.遗体运输途中，若发生交通事故，应首先（确保遗体安全），再联系相关部门处理。9.骨灰盒挑选时，服务人员应提供（35种）不同材质、价位的样品供家属选择。10.殡葬服务档案应至少保存（15年），涉及纠纷的档案需永久保存。四、操作流程题（每题10分，共2题，20分）1.请简述“遗体接运服务”的完整操作流程（从接到订单到遗体送达殡仪馆）。答案：（1）接单确认：核对家属提供的逝者姓名、死亡时间、接运地址、联系方式等信息，确认是否为传染病等特殊遗体。（2）准备物资：检查接运车辆燃油、冷藏设备运行状态，准备遗体袋、担架、消毒用品、一次性手套等。（3）出发前联系：提前1015分钟与家属确认到达时间，告知大致路线。（4）到达现场：与家属核对逝者信息（核对身份证/户口本或家属指认），观察遗体状态（是否有外伤、腐败迹象）。（5）遗体包装：为逝者佩戴身份标识牌（标注姓名、接运时间），使用遗体袋包裹（传染病遗体需双层密封），覆盖遮布。（6）搬运遗体：使用担架平稳抬运，注意保护遗体头部及四肢，避免碰撞；若楼层无电梯，需增加辅助人员。（7）途中监护：行驶中观察冷藏设备温度（04℃），每30分钟检查一次遗体固定情况。（8）到达殡仪馆：与接收部门核对逝者信息，移交《遗体接运记录表》（含接运时间、遗体状态、家属确认签字）。（9）车辆消毒：返回后对车厢、担架等进行彻底消毒，记录消毒时间及药剂名称。2.请描述“骨灰寄存服务”从家属咨询到完成寄存的全流程。答案：（1）咨询接待：主动问候，介绍寄存期限（1年、3年、5年等）、费用标准、寄存室环境（温度、湿度、安保措施）。（2）确认需求：了解家属选择的寄存格位类型（普通格、艺术格），是否需要刻字、摆放照片等增值服务。（3）签订合同：填写《骨灰寄存服务合同》，明确寄存期限、费用、双方权利义务，家属签字确认。（4）接收骨灰：核对家属身份（身份证+骨灰领取凭证），检查骨灰盒完整性（是否破损、密封），填写《骨灰寄存登记表》（含逝者姓名、寄存时间、格位编号）。（5）入柜操作：佩戴手套轻拿轻放，将骨灰盒放入指定格位，放置位置标签（标注逝者姓名、寄存起止时间），家属确认位置后关闭格门并上锁。（6）发放凭证：交付《骨灰寄存证》（含格位编号、密码、联系电话），告知续费方式（现场、线上）及逾期处理规则。（7）档案归档：将合同、登记表、家属身份证复印件等整理归档，录入电子管理系统。五、情景分析题（每题15分，共2题，30分）1.某家属在告别厅内突然情绪激动，指责服务人员“动作粗鲁，弄乱了逝者头发”，并要求查看监控。此时你作为现场服务负责人，应如何处理？答案：（1）立即安抚情绪：保持语气平和，说“您先别着急，我们非常理解您的心情，一定妥善处理”，引导家属到休息区就座，提供温水。（2）核实情况：第一时间联系监控室调取告别厅30分钟内的监控录像，重点查看遗体整容及摆放过程。（3）沟通反馈：若监控显示服务人员操作规范（如轻抬轻放、整理头发时动作轻柔），向家属解释：“我们注意到工作人员在整理逝者仪容时使用了专业手法，这是为了让老人更安详。如果您觉得发型需要调整，我们可以立即安排整容师重新整理。”若确实存在操作不当，诚恳致歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，这是我们的失职。我们会重新为逝者整理仪容，并为您申请免除非必要服务费用。”（4）后续跟进：处理完毕后，向家属赠送追思卡表达慰问，记录事件经过及处理结果，在部门例会上进行服务规范再培训。2.夜间23:00接到家属电话，称家中80岁老人刚刚去世，要求立即接运遗体，但所在小区因疫情封控，仅允许急救车辆进出。此时应如何协调处理？答案：（1）稳定家属情绪：告知“我们理解您的急切心情，会全力协调，请您先准备好逝者身份证、死亡证明等材料”。（2）核实封控政策：联系小区物业或社区居委会，确认殡葬车辆通行要求（如是否需要社区开具证明、驾驶员及工作人员是否需24小时核酸阴性报告）。（3）申请特殊通行：若小区允许殡葬车辆进入，提前将车辆信息（车牌号、驾驶员姓名及联系方式）报送社区备案；若禁