(2025年)站务段客运值班员岗位资格鉴定试卷及答案

(2025年)站务段客运值班员岗位资格鉴定试卷及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分。每题只有一个正确选项）1.依据2024年修订的《铁路旅客运输服务质量规范》，客运值班员在接发重点列车时，应提前（）分钟到岗组织做好乘降准备。A.10B.15C.20D.25答案：B2.某站因暴雨导致进站地道积水，需临时变更旅客进站路径。客运值班员应优先通过（）方式向旅客传递信息。A.广播循环播放B.人工引导牌提示C.电子显示屏滚动显示D.工作人员逐人告知答案：A3.旅客持过期身份证要求进站乘车，正确处理方式是（）。A.告知其无法进站，建议办理临时身份证明B.登记后放行并通知乘警C.联系户籍所在地派出所核查D.查验其他有效证件（如社保卡）后放行答案：D4.自动售取票机故障导致10人以上排队时，客运值班员应首先（）。A.报告车间主任B.启用人工售票窗口分流C.联系设备维修部门D.安抚旅客情绪并说明情况答案：B5.下列关于重点旅客服务流程的描述，错误的是（）。A.接到12306系统重点旅客预约后，需在30分钟内回复确认B.为轮椅旅客提供服务时，应使用防溜装置固定轮椅C.盲人旅客乘车需单独进站时，应安排专人全程护送D.携带婴儿的旅客需提前进站，应引导至母婴候车区答案：C6.列车到达前，客运值班员检查发现站台安全标线被污渍覆盖，正确处理措施是（）。A.用粉笔临时补画标线B.立即组织人员清洁C.设置临时隔离带并广播提示D.通知下一班次处理答案：C7.某旅客在候车室突发癫痫，客运值班员应首先（）。A.按压人中急救B.移开周围尖锐物品C.联系120急救中心D.疏散围观旅客答案：B8.依据《铁路车站客运作业标准》，交接班时，交班值班员需向接班人员重点交接的内容不包括（）。A.重点旅客服务需求B.设备故障处理进展C.当日剩余车票数量D.上级临时通知事项答案：C9.旅客持票要求变更到站，距开车时间2小时，正确办理方式是（）。A.告知只能在开车前48小时内办理B.通过12306网站或车站窗口办理C.需支付票面价格20%的手续费D.变更到站后不能再次办理改签答案：B10.站台接车时，发现一名旅客跨越股道追赶列车，正确处置流程是（）。A.立即吹口笛警示→联系司机紧急停车→通知公安处置B.呼叫相邻岗位人员拦截→报告值班站长→记录事件经过C.用扩音器喊话制止→确认旅客安全→通知后续列车注意D.启动紧急制动按钮→组织人员救援→上报调度部门答案：C11.某站因线路故障导致3列旅客列车晚点超过2小时，客运值班员应（）。A.每30分钟广播一次晚点信息B.为所有旅客办理免费退票C.引导旅客至指定区域等待D.优先为商务座旅客提供餐食答案：C12.安检仪显示某旅客行李包内有疑似刀具物品，正确处理流程是（）。A.直接扣留存查B.要求旅客开包查验C.报告公安部门D.登记后允许携带上车答案：B13.下列关于站台安全卡控的表述，正确的是（）。A.动车组列车停稳后，工作人员可提前开启车门B.旅客乘降时，工作人员应站在车门口两侧引导C.高站台与车厢踏板间隙超过10厘米时需放置渡板D.夜间接车时，只需确保站台照明覆盖80%区域答案：B14.旅客遗失行李箱在候车座椅，内有现金5000元及证件。客运值班员应（）。A.立即联系失主B.登记后移交公安保管C.暂存服务台并张贴招领公告D.开启行李检查物品清单答案：D15.某旅客持儿童票但身高超过1.5米，正确处理方式是（）。A.补收全价票与儿童票差额B.免费乘车C.按无票处理补收全价票D.查验户口本确认年龄答案：A16.自动扶梯突发逆向运行，客运值班员应首先（）。A.按下急停按钮B.疏散周围旅客C.联系维修人员D.检查是否有人员受伤答案：A17.依据《铁路旅客运输规程》，旅客办理退票时，距开车前48小时退票的手续费为（）。A.0%B.5%C.10%D.20%答案：A18.重点旅客服务中，对“三无”（无同行人、无联系方式、无明确目的地）老人的处置，错误的是（）。A.联系当地民政部门B.为其提供基本饮食C.登记身份信息后放任离开D.上报值班站长协调处理答案：C19.站台接车时，发现列车车门与站台间隙过大，正确处置是（）。A.通知司机调整停车位置B.放置渡板并专人看护C.引导旅客从相邻车门上下D.禁止旅客上下车等待处理答案：B20.某旅客投诉工作人员态度恶劣，客运值班员应（）。A.立即处罚被投诉人员B.详细记录投诉内容C.要求旅客提供视频证据D.当场否认投诉事实答案：B二、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.客运值班员可根据客流情况，临时调整安检通道开放数量。（）答案：√2.旅客误购车票后，可在开车后2小时内办理改签。（）答案：×（开车后不可改签，只能退票）3.重点旅客服务中，对孕妇的帮扶需避免身体接触，应保持1米以上距离。（）答案：×（需根据实际情况提供必要帮扶）4.站台接车时，工作人员应面向列车方向立岗，注意观察车门开启情况。（）答案：√5.自动检票机故障时，可使用人工检票方式核验车票信息。（）答案：√6.旅客携带导盲犬进站乘车，需出示动物检疫证明和导盲犬工作证。（）答案：√7.列车晚点时，客运值班员应主动向旅客说明晚点原因和预计开车时间。（）答案：√8.候车室发现无人认领的包裹，应立即自行打开检查。（）答案：×（需联系公安共同开箱）9.旅客持电子客票进站时，只需出示身份证即可，无需纸质车票。（）答案：√10.客运值班员交接班时，只需口头交接重点事项，无需书面记录。（）答案：×（需填写交接班记录）三、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述大客流情况下站台乘降组织的关键步骤。答案：①提前启动大客流应急预案，增派人员到岗；②在站台两端设置隔离带，划分上下车区域；③安排专人引导旅客排队，保持1米安全间距；④与列车长确认车门开启位置，同步组织乘降；⑤实时监控站台人员密度，超过安全阈值时暂停放行；⑥加强与调度、公安部门联动，确保信息畅通。2.列举5项客运值班员需每日检查的设备设施。答案：自动售取票机运行状态、安检仪图像清晰度、自动扶梯急停按钮有效性、站台安全警示标识完整性、候车室广播系统音质、电子显示屏显示内容准确性（任选5项）。3.说明处理旅客遗失物品的规范流程。答案：①发现遗失物品后，立即在现场设置警戒，避免他人触碰；②联系广播室播放招领信息，记录物品特征（外观、重量、内装物品等）；③填写《遗失物品登记本》，包括发现时间、地点、拾得人、物品描述；④贵重物品（现金、首饰等）需会同公安人员共同清点并封存；⑤无法联系失主的，按规定期限保管（一般30天），逾期移交上级部门处理；⑥移交时需双方签字确认，留存交接记录。4.简述列车大面积晚点时的服务要点。答案：①第一时间通过广播、电子屏等多渠道发布准确晚点信息，每30分钟更新一次；②在候车室设置晚点旅客专用区域，提供饮用水、一次性水杯等基本服务；③为有需求的旅客办理免费退票或改签（开车前48小时以上改签不受限制）；④重点关注老人、儿童、孕妇等特殊旅客，提供必要帮助；⑤与列车调度、餐饮供应部门保持联系，及时获取后续列车动态和餐食补给；⑥做好旅客情绪安抚，避免因信息不畅引发冲突。5.列举3种需客运值班员立即上报的紧急情况。答案：①候车室、站台等区域发生火灾、爆炸等安全事故；②旅客突发重大疾病（如心脏骤停、大出血）或群体性事件；③设备设施严重故障（如自动扶梯逆行、站台门无法关闭）影响正常运营；④发现疑似危险品（如汽油、管制刀具）或可疑人员；⑤列车运行方向错误、越站等行车异常情况（任选3项）。四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例1：某日10:00，某站接到调度通知，因前方线路塌方，由本站始发的G123次列车将晚点3小时（原计划12:00发车）。此时候车室内已有200余名旅客等待乘车，其中包括10名携带婴儿的旅客、5名轮椅旅客和2名需转乘14:00另一趟列车的旅客。问题：作为客运值班员，应如何组织处置？答案：处置步骤如下：（1）信息发布：立即通过广播（每15分钟一次）、电子屏滚动显示晚点信息，明确晚点原因（线路塌方）、预计发车时间（15:00）及后续服务措施；（2）区域调整：将G123次旅客引导至第二候车室（面积更大、靠近卫生间），设置“G123次晚点旅客专区”，放置座椅和临时休息垫；（3）重点服务：为携带婴儿的旅客提供温热水、奶粉加热服务，为轮椅旅客调整靠近通道的座位，安排专人协助如厕；（4）转乘处理：联系转乘旅客，告知可免费办理改签至14:30的G456次（有余票），或全额退票；（5）物资保障：协调餐饮部门配送面包、矿泉水（每人1份），在专区设置临时饮水点；（6）情绪安抚：安排2名工作人员在专区巡视，主动解答旅客疑问，避免聚集讨论引发不满；（7）信息上报：每1小时向值班站长汇报旅客动态和需求，同时联系调度确认线路抢修进度，及时更新通知。案例2：15:30，站台接车时，客运值班员发现K567次列车3号车厢车门开启后，一名老年旅客（约70岁）下车时突然摔倒，头部撞击站台边缘，当场昏迷，随身行李散落至股道内。问题：请描述应急处置流程。答案：处置流程如下：（1）现场控制：立即吹口笛警示周围旅客远离，呼叫相邻岗位人员（如站台安全员）协助设置警戒带，防止其他旅客靠近股道；（2）人员救援：第一时间检查老人生命体征（呼吸、脉搏），若呼吸停止立即进行心肺复苏；同时联系站区医疗点（或拨打120），说明具体位置（3号车厢对应站台5-6米处）和伤情（头部外伤、昏迷）；（3）股道安全：确认老人行李位置（如在股道内），联系车站调度员，申请临时封锁股道（说明需3-5分钟处理），安排工作人员使用长柄夹取工具将行李移至安全区域；（4）信息传递：通知列车长暂停关闭3号车厢车门（若未关闭），留