2026年全国ITIL认证考试题库及答案

2026年全国ITIL认证考试题库及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL认证考试题库及答案考核对象：ITIL认证考生（中等级别）题型分值分布：-判断题（20题×2分）——40分-单选题（20题×2分）——40分-多选题（20题×2分）——40分总分：100分一、判断题（每题2分，共20分）请判断下列说法的正误。1.ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.服务策略（ServiceStrategy）阶段是ITIL框架中唯一涉及财务管理的阶段。3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）的集合，不包含事件（Incident）。4.服务级别协议（SLA）必须由业务部门和服务提供部门共同制定。5.变更请求（ChangeRequest）的批准流程仅由IT部门负责。6.容量管理（CapacityManagement）的目标是确保服务性能满足当前需求，无需考虑未来扩展。7.ITIL中，“事件管理”和“问题管理”的目标完全相同。8.服务报告（ServiceReport）应每月提交一次，仅面向高层管理人员。9.ITIL4中，持续服务改进（CSI）已被整合为“服务改进”流程。10.服务资产目录（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）仅记录硬件设备信息。二、单选题（每题2分，共20分）请选择最符合题意的选项。1.以下哪项不属于ITIL中“服务生命周期”的五个阶段？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务运营（ServiceOperation）D.服务治理（ServiceGovernance）E.服务改进（ServiceImprovement）2.在ITIL中，负责记录和跟踪服务请求的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.服务请求管理（ServiceRequestManagement）D.变更管理（ChangeManagement）3.服务级别协议（SLA）的核心要素不包括？A.服务目标（ServiceLevelObjectives,SLOs）B.衡量指标（Metrics）C.责任分配（Accountability）D.服务报告频率（ReportingFrequency）4.以下哪项是“事件管理”的主要目标？A.永久解决根本原因B.尽快恢复服务正常C.制定变更控制流程D.优化服务资源分配5.ITIL中，“服务目录”的主要作用是？A.记录变更历史B.提供可用的服务列表C.分析服务性能D.管理配置项6.变更请求（CR）的“标准变更”（StandardChange）是指？A.需经高风险评估的变更B.已经过验证且风险较低的变更C.仅由业务部门发起的变更D.必须由CIO批准的变更7.容量管理（CapacityManagement）的关键输出是？A.服务报告B.容量基线（CapacityBaseline）C.变更记录D.问题报告8.ITIL4中，如何描述“服务价值系统”（ServiceValueSystem,SVS）？A.一系列孤立的流程B.包含组织、文化、实践和能力的整体框架C.仅关注IT部门内部流程D.仅适用于大型企业9.服务报告（ServiceReport）的主要目的是？A.记录事件处理过程B.评估服务绩效并支持决策C.管理服务资产D.制定变更计划10.在ITIL中，负责协调服务改进活动的角色是？A.服务经理（ServiceManager）B.服务改进经理（ServiceImprovementManager）C.IT审计员（ITAuditor）D.业务关系经理（BusinessRelationshipManager）三、多选题（每题2分，共20分）请选择所有符合题意的选项。1.ITIL中，“服务策略”阶段的关键活动包括？A.定义服务组合（ServicePortfolio）B.制定服务目录（ServiceCatalogue）C.确定服务定价模型D.设计服务级别协议（SLA）E.评估服务需求2.以下哪些属于ITIL中“配置管理”（ConfigurationManagement）的要素？A.配置项（ConfigurationItems,CIs）B.配置数据库（ConfigurationManagementDatabase,CMDB）C.变更记录D.服务报告E.容量基线3.服务请求管理（ServiceRequestManagement）的常见服务请求类型包括？A.重置密码B.申请软件安装C.事件升级D.查询服务状态E.提交变更请求4.ITIL中，“事件管理”与“问题管理”的区别在于？A.事件管理关注临时响应，问题管理关注根本原因B.事件管理需记录所有配置项，问题管理无需记录C.事件管理由IT部门主导，问题管理由业务部门主导D.事件管理使用事件日志，问题管理使用问题日志5.变更管理（ChangeManagement）的“四层模型”包括？A.标准变更（StandardChange）B.例外变更（ExceptionChange）C.常规变更（NormalChange）D.重大变更（MajorChange）E.紧急变更（EmergencyChange）6.ITIL中，服务报告（ServiceReport）应包含哪些内容？A.服务绩效指标（KPIs）B.趋势分析C.未达成的SLAD.改进建议E.业务影响评估7.容量管理（CapacityManagement）的步骤包括？A.监控资源使用情况B.预测未来需求C.制定容量计划D.评估服务性能E.提交服务报告8.ITIL4中，“服务价值链”（ServiceValueChain,SVC）的核心流程包括？A.价值流地图（ValueStreamMapping）B.流动（Flow）C.持续改进（ContinualImprovement）D.实现价值（RealizeValue）E.保护价值（ProtectValue）9.服务资产目录（SACM）的作用包括？A.记录硬件和软件资产B.支持配置管理数据库（CMDB）C.辅助变更管理D.优化服务成本E.提供服务报告10.ITIL中，服务改进（ServiceImprovement）的关键方法包括？A.服务评估（ServiceAssessment）B.服务目录优化C.根本原因分析（RootCauseAnalysis,RCA）D.流程再造（ProcessRe-engineering）E.服务创新（ServiceInnovation）---四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某企业采用ITIL框架管理IT服务，近期发现用户频繁报告“网络访问缓慢”事件。IT部门通过事件管理流程快速响应，但问题未完全解决。随后，问题管理团队分析日志，发现性能下降与服务器负载过高有关，但根本原因仍不明确。此时，业务部门要求IT部门在两周内提升网络响应速度，并要求服务报告说明改进措施。问题：1.请简述ITIL中“事件管理”和“问题管理”的流程差异。2.为解决网络访问缓慢问题，IT部门应采取哪些ITIL流程？3.服务报告应包含哪些关键内容以回应业务部门要求？案例二：某银行计划实施新的核心系统，需进行重大变更。IT部门评估后，决定采用“标准变更”流程，但变更实施后导致部分交易系统短暂宕机。银行要求IT部门解释原因并提出改进方案。问题：1.请说明ITIL中“标准变更”的定义及适用场景。2.变更失败后，IT部门应如何进行根本原因分析？3.为避免类似问题，IT部门应如何优化变更管理流程？案例三：某制造企业IT部门采用ITIL框架管理服务，发现现有服务目录中的软件授权管理效率低下，导致部分软件重复购买。业务部门要求IT部门在三个月内优化服务目录并降低成本。问题：1.请简述ITIL中“服务目录”的作用及优化方法。2.为实现成本降低，IT部门应如何利用“服务资产管理”流程？3.服务改进计划应包含哪些关键步骤？---五、论述题（每题11分，共22分）1.论述ITIL4中“服务价值系统”（SVS）的核心要素及其如何支持业务价值创造。要求：结合组织、文化、实践和能力，分析SVS如何实现服务目标。2.论述ITIL中“服务级别协议”（SLA）的重要性及其制定流程。要求：说明SLA的关键要素、利益相关者参与及常见挑战。---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（服务设计阶段也涉及财务管理）3.×（服务目录包含服务请求和事件）4.√5.×（需经变更顾问委员会批准）6.×（需考虑未来扩展）7.×（目标不同：事件管理快速恢复，问题管理根本解决）8.√9.√10.×（SACM记录所有配置项）二、单选题1.D2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B三、多选题1.A,C,E2.A,B,C3.A,B,D4.A,B5.A,B,D,E6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.B,C,D,E9.A,B,C,D10.A,C,D,E四、案例分析案例一：1.事件管理：快速响应、临时恢复服务；问题管理：调查根本原因、防止重复发生。2.流程：事件管理（监控）、问题管理（分析）、变更管理（实施改进）、服务报告（反馈）。3.内容：SLA达成情况、改进措施、未来计划、成本效益分析。案例二：1.标准变更：已验证、风险低、可自动化；适用场景：日常操作。2.根本原因分析：检查变更记录、日志、依赖关系。3.优化：加强变更测试、完善审批流程、引入自动化工具。案例三：1.服务目录作用：提供服务信息、支持决策；优化方法：定期审查、引入自助服务。2.SACM：管理资产、支持CMDB、降低成本。3.服务改进步骤：评估现状、制定目标、实施计划、监控效果。五、论述题1.SVS核心要素及业务价值创造：-组织：角色职责（如服务经理、业务关系经理）；-文化：协作、透明、持续改进；-实践：流程（如事件管理、变更管理）；-能力：工具、技术（如CMDB、监控平台）。