养老机构管理规范制度

PAGE养老机构管理规范制度一、总则（一）目的为加强养老机构管理，提高服务质量，保障老年人合法权益，促进养老事业健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本养老机构内的所有部门、岗位及工作人员，以及在本机构接受养老服务的老年人及其家属。（三）基本原则1.以人为本原则：以老年人的需求为导向，尊重老年人的人格尊严和个人意愿，提供个性化、专业化、人性化的服务。2.安全第一原则：把保障老年人的生命安全和身体健康放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隐患。3.质量至上原则：树立质量意识，不断完善服务流程和标准，持续改进服务质量，满足老年人日益增长的服务需求。4.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展养老服务活动，确保养老机构管理工作的合法性、规范性。二、服务管理（一）服务规划1.根据老年人的身体状况、生活需求和兴趣爱好，制定个性化的服务计划。服务计划应包括生活照料、医疗护理、康复保健、文化娱乐、心理慰藉等方面的内容，并定期进行评估和调整。2.建立老年人健康档案，记录老年人的基本信息、健康状况、疾病史、用药情况等，为提供精准服务提供依据。（二）生活照料服务1.提供整洁、舒适、安全的居住环境，定期对房间进行清洁消毒，保持室内通风良好。2.按照老年人的饮食需求和饮食习惯，制定合理的营养膳食计划，提供多样化、营养均衡的饭菜。每周公布食谱，尊重老年人的饮食禁忌。3.协助老年人做好个人卫生，包括洗澡、理发、修剪指甲、更换衣物等，保持老年人身体清洁。4.关注老年人的睡眠质量，保持卧室安静，合理安排作息时间，为老年人创造良好的睡眠环境。（三）医疗护理服务1.配备专业的医护人员，为老年人提供基本医疗服务，包括日常健康检查、疾病诊断、治疗、用药指导等。2.建立医疗应急预案，对突发疾病和意外伤害能够及时进行救治和处理。3.按照护理等级要求，为失能、半失能老年人提供生活照料和护理服务，包括翻身、拍背、喂饭、协助排便等，确保老年人生活舒适。4.定期组织医护人员参加业务培训，提高医疗护理水平，掌握常见疾病的预防和护理知识。（四）康复保健服务1.为有康复需求的老年人制定康复计划，配备专业的康复设备和器材，开展康复训练，帮助老年人恢复身体功能。2.定期组织老年人进行健康讲座和保健知识宣传，增强老年人的自我保健意识。3.关注老年人的心理健康，设立心理咨询室，为老年人提供心理疏导和心理支持服务，帮助老年人缓解压力，保持积极乐观的心态。（五）文化娱乐服务1.组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，如文艺演出、书法绘画、读书读报、棋牌游戏等，满足老年人的精神文化需求。2.根据老年人的兴趣爱好，成立各种兴趣小组，如合唱队、舞蹈队、书法班等，为老年人提供展示才艺的平台。3.定期组织老年人外出参观游览，开阔老年人的视野，丰富老年人的生活阅历。（六）心理慰藉服务1.建立沟通交流机制，工作人员定期与老年人进行谈心交流，了解老年人的思想动态和心理需求，及时给予关心和帮助。2.鼓励老年人之间相互交流和沟通，增进彼此之间的感情，营造温馨和谐的养老氛围。3.对于情绪低落、孤独寂寞的老年人，安排专人进行陪伴和心理疏导，给予更多的关爱和支持。三、人员管理（一）人员配备1.根据养老机构的规模、服务内容和服务对象的需求，合理配备各类工作人员，包括管理人员、医护人员、护理人员、康复师、营养师、心理咨询师、厨师、保洁员等。2.明确各岗位的职责和任职要求，确保工作人员具备相应的专业知识和技能。（二）人员招聘1.制定人员招聘计划，按照公开、公平、公正的原则，通过多种渠道招聘工作人员。2.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，确保招聘人员符合岗位要求。3.与新入职人员签订劳动合同，明确双方的权利和义务。（三）人员培训1.建立完善的培训体系，定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。2.培训内容包括养老服务相关法律法规、职业道德、服务技能、安全知识等方面。3.鼓励工作人员参加各类职业资格考试和继续教育，不断提升自身能力。（四）人员考核1.建立科学合理的考核制度，对工作人员的工作表现、服务质量、职业素养等进行定期考核。2.考核结果与工作人员的薪酬待遇、晋升晋级、奖励惩罚等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。（五）人员奖惩1.对工作表现优秀、服务质量高、受到老年人及其家属好评的工作人员，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等。2.对违反养老机构管理规范制度、服务质量差、给老年人造成伤害或不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处理。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，将安全管理工作纳入绩效考核体系。2.制定安全应急预案，包括火灾、地震、食品中毒、意外伤害等突发事件的应急处置措施，并定期组织演练。（二）设施设备安全1.对养老机构的建筑、设施设备进行定期检查和维护，确保其安全可靠。2.消防设施设备应符合国家标准，定期进行检查、维修和保养，确保消防设施设备完好有效。3.电气设备、燃气设备等应定期进行检查和维护，确保使用安全。（三）食品安全1.严格遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，加强食品采购、储存、加工、留样等环节的管理。2.食堂工作人员应持健康证上岗，穿戴工作服、工作帽，保持个人卫生。3.食品应新鲜、卫生、无毒无害，严禁采购和使用变质、过期、三无食品。（四）人员安全1.加强对工作人员的安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处置能力。2.为老年人提供必要的安全防护用品，如防滑鞋、防跌倒辅助器具等。3.对老年人进行安全教育，提高老年人的安全意识，防止发生意外事故。（五）环境安全1.保持养老机构环境整洁卫生，定期进行消毒杀菌，防止传染病传播。2.对养老机构周边环境进行安全评估，确保周边环境安全，无重大安全隐患。五、财务管理（一）财务制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作合法合规。2.严格执行财务审批制度，各项费用支出应经过审批后才能报销。（二）预算管理1.编制年度财务预算，合理安排各项资金，确保养老机构正常运转。2.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算，提高资金使用效益。（三）收费管理1.按照物价部门核定的收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费项目和收费标准应在养老机构显著位置进行公示，接受社会监督。（四）资产管理1.加强对养老机构资产的管理，建立资产台账，定期进行清查盘点，确保资产安全完整。2.固定资产的购置、处置应按照规定程序进行审批，确保资产处置合法合规。（五）财务监督1.定期进行财务审计，确保财务工作规范透明。2.接受政府有关部门和社会的监督，及时整改存在的问题。六、档案管理（一）档案制度1.建立健全档案管理制度，明确档案管理职责，确保档案管理工作规范有序。2.档案管理人员应具备相应的专业知识和技能，负责档案的收集、整理、归档、保管和查阅等工作。（二）档案分类1.养老机构档案分为行政管理档案、服务管理档案、人员管理档案、安全管理档案、财务管理档案、档案管理档案等类别。2.各类档案应按照其内在联系和形成规律进行分类整理，便于查阅和管理。（三）档案收集与整理1.各部门应及时将工作中形成的文件、资料、记录等收集整理，移交档案管理人员。2.档案管理人员对收集到的档案进行分类、编号、装订、编目等整理工作，确保档案资料完整、准确、系统。（四）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火、防潮、防虫、防盗等设施。2.档案应按照类别、年度、保管期限等进行存放，便于查找和利用。3.定期对档案进行检查和维护，确保档案安全。（五）档案查阅1.建立档案查阅制度，严格规范档案查阅流程。查阅档案应填写查阅申请表，经批准后方可查阅。2.查阅档案时应在档案管理人员的监督下进行，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。3.查阅结束后，应及时将档案归还档案管理人员，并做好查阅记录。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便老年人及其家属反映问题。2.安排专人负责投诉受理工作，对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉调查1.接到投诉后，应及时对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。2.调查过程中应收集相关证据，如证人证言、书面材料、视听资料等。（三）投诉处理1.根据调查结果，提出处理意见，及时回复投诉人。处理意见应明确、合理