干部职工服务规范制度

PAGE干部职工服务规范制度一、总则（一）目的为了加强公司干部职工队伍建设，规范服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体干部职工。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务行为合法合规。2.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，履行服务承诺，维护公司信誉。4.优质高效原则：不断提升服务水平，追求服务质量的卓越，提高工作效率。二、服务行为规范（一）仪表仪态1.干部职工应保持整洁、得体的仪表，着装符合公司规定。男士着正装，女士着职业装或适宜的工作服。2.保持良好的仪态，站立挺直，坐姿端正，行走稳健，表情自然、亲切。3.头发梳理整齐，面容清洁，指甲修剪干净，不得佩戴夸张的首饰。（二）语言规范1.使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、生硬、冷漠的言辞。2.与客户沟通时，语速适中，语调平稳，表达清晰、准确。3.主动问候客户，使用恰当的称呼，如“您好”“先生/女士”等。4.耐心倾听客户需求，不得随意打断客户讲话，及时回应客户的咨询和诉求。（三）服务态度1.热情主动地为客户提供服务，展现积极向上的工作态度。2.对待客户一视同仁，不得歧视、偏袒任何客户。3.对客户提出的问题和要求，要认真对待，尽力满足，不得推诿、敷衍。4.保持微笑服务，用微笑传递温暖和友好，增强客户的满意度。（四）服务纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司请假制度办理手续。2.工作期间不得擅自离岗办私事，不得在工作场所闲聊、玩游戏、浏览无关网站等。3.严格遵守保密制度，不得泄露公司机密信息和客户隐私。4.不得接受客户的贿赂、礼品或其他不正当利益，维护公司廉洁形象。三、服务流程规范（一）客户接待1.客户来访时，接待人员应主动起身迎接，引导客户就座，并及时送上茶水。2.询问客户需求，记录客户信息，确保准确了解客户意图。3.根据客户需求，及时安排相关人员与客户对接，不得让客户长时间等待。（二）业务办理1.业务办理人员应熟悉业务流程和相关政策法规，为客户提供专业、准确的解答。2.按照规定的程序和标准办理业务，确保业务办理的准确性和及时性。3.对于复杂业务或需要多方协调的业务，应及时向上级汇报，积极协调解决，不得拖延。（三）客户反馈处理1.建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见、建议和投诉。2.对客户反馈的问题要认真记录，进行分类整理，并及时安排专人跟进处理。3.在规定时间内将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。对于客户不满意的处理结果，要重新进行调查和处理，直至客户满意为止。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.设立服务质量监督小组，定期对干部职工的服务行为进行检查和监督。2.通过客户评价、现场检查、视频监控等方式，及时发现服务过程中存在的问题。3.鼓励客户对服务质量进行监督和投诉，对客户的投诉要认真对待，及时处理。（二）考核指标1.服务态度：包括客户满意度调查、投诉率等指标。2.服务质量：如业务办理的准确性、及时性等。3.服务效率：以平均办理业务时间、客户等待时间等为考核依据。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对干部职工的服务质量进行一次全面考核。2.不定期抽查：随时对服务行为进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.客户评价：根据客户对服务的评价结果，作为考核干部职工服务质量的重要依据。（四）考核结果应用1.将考核结果与干部职工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。2.对于服务质量优秀的干部职工，给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的干部职工，进行批评教育、扣发绩效奖金等处理，并要求其限期整改。3.连续多次服务质量考核不合格的干部职工，公司将视情节轻重给予降职、辞退等处理。五、培训与提升（一）培训计划1.根据公司发展需求和干部职工实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括服务意识、服务技能、业务知识、法律法规等方面。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部专家或业务骨干进行授课。2.外部培训：选派干部职工参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽视野，提升专业水平。3.实践锻炼：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，提高干部职工的服务能力和解决问题的能力。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、客户反馈等方式，对培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训经验，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。六、附则(一)解释权本制度