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通信行业技术支持工程师服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%10分钟实际响应时间小于等于目标值得满分，每超过1分钟扣2分，最低得0分平均故障解决时间2小时实际解决时间小于等于目标值得满分，每超过15分钟扣1分，最低得0分故障一次性解决率85%实际解决率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分客户满意度（针对故障解决）4.5分（满分5分）实际评分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分重大故障数量0个未发生重大故障得满分，每发生1次扣5分，最低得0分服务态度与沟通能力客户投诉次数25%0次未发生客户投诉得满分，每发生1次扣3分，最低得0分服务用语规范性100%实际规范率达到目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分客户问题理解准确率90%实际准确率达到目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分服务记录完整度100%实际完整率达到目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分客户回访满意度4.5分（满分5分）实际评分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分知识技能与学习能力新业务/技术考核通过率20%100%实际通过率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分知识库使用频率每月至少20次实际使用频率等于或高于目标值得满分，每低1次扣1分，最低得0分知识库问题反馈数量每月至少5条实际反馈数量等于或高于目标值得满分，每低1条扣1分，最低得0分技能提升培训参与度100%实际参与度等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分技能应用效果（客户评价）4.5分（满分5分）实际评分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分团队协作与合规性跨部门协作问题解决率20%95%实际解决率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分工作流程遵守情况100%实际遵守率达到目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分信息安全事件发生次数0次未发生信息安全事件得满分，每发生1次扣5分，最低得0分团队内部互评得分4.5分（满分5分）实际评分等于或高于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分合规操作检查通过率100%实际通过率等于或高于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分本考核表旨在全面评估通信行业技术支持工程师在故障解决效率、服务态度与沟通能力、知识技能与学习能力以及团队协作与合规性四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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