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保险业客户服务专员客户满意度与服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%85分根据公司定期进行的客户满意度调查结果，得分越高，得分越高，满分100分，按比例计算得分。客户投诉率低于3%统计周期内客户投诉数量占总服务客户数的比例，比例越低，得分越高。客户回访好评率90%定期客户回访中，客户对服务表示满意的比例，比例越高，得分越高。客户续保率高于85%负责客户的续保签约率，比例越高，得分越高。客户问题解决时效平均响应时间小于4小时客户提出问题到首次响应的平均时间，时间越短，得分越高。服务质量服务规范执行率30%100%考核期内是否完全按照公司服务规范执行，完全执行得满分，每出现一次不规范行为扣0.5%。服务记录完整度100%客户服务记录是否完整、准确，完整准确得满分，每缺失或错误一项扣1%。服务态度评分4.5分（满分5分）根据同事或客户的匿名评分，评分越高，得分越高。服务流程优化建议提出至少2条有效建议考核期内提出并被采纳的服务流程优化建议数量，数量越多，得分越高。培训参与度与考核通过率100%参与并全部通过参与公司组织的所有相关培训，并全部通过考核，得满分，每缺失一次或未通过一次扣5%。业务能力业务知识考核得分20%90分定期业务知识考试得分，得分越高，得分越高，满分100分，按比例计算得分。产品推荐准确率95%向客户推荐的产品符合客户需求的准确比例，比例越高，得分越高。客户咨询解答准确率98%解答客户咨询时，信息准确无误的比例，比例越高，得分越高。新业务开发数量5单考核期内成功开发的新业务数量，数量越多，得分越高。客户关系维护无重大客户流失考核期内负责的客户无重大流失事件，有则根据流失原因和影响扣分。团队协作与合规团队任务完成率10%100%团队分配的任务按时按质完成的比例，比例越高，得分越高。跨部门协作效率无重大协作问题与其他部门的协作是否顺畅，无重大问题得满分，有问题根据影响扣分。合规操作执行率100%是否严格遵守公司合规操作规范，完全执行得满分，每出现一次违规扣5%。信息安全保护无信息安全事件考核期内是否发生信息安全事件，无事件得满分，发生则根据事件严重程度扣分。工作主动性积极承担额外任务是否主动承担额外任务或提出改进建议，有表现得分越高。本考核表旨在全面评估保险业客户服务专员在客户满意度、服务质量、业务能力及团队协作与合规性方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。考核结果将作为绩效改进和薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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