车管所业务窗口工作制度

车管所业务窗口工作制度业务办理实行首问负责制，首位接待群众的工作人员即为首问责任人，需全程引导或解答所办业务相关问题，不得推诿。对属于职责范围内的事项，应一次性告知所需材料、办理流程及注意事项；对不属于职责范围的事项，应明确指引至相关窗口或部门，并主动联系对接人员。服务时间严格执行工作日朝九晚五作息（夏季可根据地方规定调整为朝九晚六），午间设置值班窗口，确保群众随时到、随时办。遇特殊情况需临时调整服务时间的，提前3个工作日通过政务服务网、公众号及现场公告栏同步公示，避免群众跑空。材料审核实行"双查双核"机制：受理岗初审时，需逐份核对申请材料原件与复印件的一致性，重点核查身份证明（需通过身份证阅读器核验真伪）、车辆合格证明（进口车需核对海关进口证明及3C认证）、完税凭证（电子税务局核验完税信息）等关键要件；审核岗复审时，通过公安交通管理综合应用平台比对系统内车辆/驾驶人信息，确认无盗抢、抵押、违法未处理等限制办理情形，双岗均签字确认后方可进入下一环节。业务办理流程标准化：机动车注册登记需依次完成资料审核→车辆查验（查验员现场拍摄车辆识别代号、发动机号、外观等68张照片，上传系统）→选号（提供"50选1"随机选号或互联网预选号确认两种方式）→缴费（支持微信、支付宝、POS机等多渠道支付）→制证（行驶证、登记证书、号牌同步制作，号牌可选择邮寄或现场领取），全流程限时45分钟内完成；驾驶证补换证业务需完成体检信息读取（与定点医院实时联网核验）→照片采集（现场自助机或人工采集，符合《GA/T11852014》标准）→信息确认→缴费→制证，全流程限时30分钟内完成。特殊群体服务开通绿色通道：65周岁以上老年人、现役军人、残疾人等凭有效证件可优先取号办理，导办员全程协助填写表格、复印材料；对行动不便的特殊群体提供"上门办"服务，由2名工作人员携带移动终端上门核验身份、采集信息，材料齐全的3个工作日内办结并送证上门。服务规范执行"五个一"标准：一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子请坐、一杯热水暖心、一句慢走道别；使用"请""您""谢谢"等文明用语，禁止使用"不知道""不归我管""明天再来"等生冷用语；接听咨询电话时，铃响3声内接听，首句为"您好，XX车管所"，记录问题需复述确认，复杂问题5个工作日内回访反馈。档案管理实行"当日清"制度：每日办结业务档案于下班前完成整理，按机动车类、驾驶证类、其他业务类分类装订，标注业务流水号、办理日期、受理人；使用防篡改档案袋封装，通过高拍仪同步生成电子档案（分辨率不低于300dpi，彩色扫描），纸质档案移交档案室专柜保管，保存期限按《机动车登记规定》《机动车驾驶证申领和使用规定》执行（机动车档案保存3年，驾驶证档案保存6年）。监督考核采取"三色预警"机制：每日由值班领导抽查10%的业务台账，重点检查材料完整性、系统操作规范性、服务评价；每月通过政务服务"好差评"系统统计群众满意度，满意度低于90%的窗口责任人约谈整改；每季度开展业务技能考核（含理论考试、模拟办件、应急处置），连续两次考核不合格的调整岗位。对群众投诉实行"接诉即查"，1个工作日内联系投诉人核实情况，属实的对责任人扣发当月绩效奖金，造成严重影响的给予党纪政务处分，处理结果3个工作日内反馈投诉人。设备管理落实"谁使用、谁负责"：窗口配备的高拍仪、身份证阅读器、制证机等设备，每日上班前检查运行状态，定期联系厂家维护（高拍仪每月校准，制证机每季度更换色带）；系统故障时启用应急方案，通过离线登记本记录群众信息，故障排除后24小时内补录系统并电话通知群众；网络中断超过30分钟的，现场张贴公告并引导群众通过"交管12123"APP线上办理可网办业务。工作人员纪律要求：严禁违规代办业务或与中介机构勾结谋利，发现线索立即移交纪检部门调查；严禁泄露群众个人信息（包括姓名、身份证号、车辆信息等），违规者按《个人信息