居家养老上门服务工作规范

居家养老上门服务工作规范第一章总则1.1目的为规范居家养老上门服务行为，保障老年人生命、财产、人格尊严与隐私安全，提升服务供给质量与监管效率，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《家庭服务业管理暂行办法》《个人信息保护法》以及各省市《居家养老服务条例》，制定本工作规范。1.2适用范围本规范适用于在本市行政区域内，依法登记、具备“居家养老上门服务”经营范围的企事业单位、社会组织及其从业人员。服务对象为60周岁及以上、有居家照护需求且自愿签订服务协议的老年人。1.3基本原则（1）安全优先：任何服务不得降低老年人原有安全水平。（2）需求导向：以评估等级为核心，精准匹配服务项目与频次。（3）依法合规：服务全程留痕，数据实时回传政府监管平台。（4）人文关怀：尊重民族习俗、宗教信仰及个人偏好，禁止歧视、虐待、变相体罚。第二章组织与职责2.1机构资质（1）营业执照经营范围须含“居家养老上门服务”；（2）取得《人力资源服务许可证》或《家政服务许可证》；（3）购买“综合责任险＋雇主责任险＋老年人意外险”，每单事故赔付限额不低于100万元；（4）设置独立服务质量安全部，配备专职督导员≥1人/50名服务员。2.2人员配置（1）评估师：持国家养老评估师（三级）及以上资格；（2）护理员：持《养老护理员国家职业资格》或《医疗护理员》证，且通过本市“居家上门服务”岗前考核；（3）社工/康复师/营养师：按评估等级B级以上个案≥10%比例配置；（4）信息技术员：负责监管平台对接、数据加密、异常报警。2.3岗位职责机构负责人：第一安全责任人，每周至少抽查5%服务工单；督导员：每日远程视频抽检≥3单，现场突击检查≥5单/月；护理员：执行单兵“一人一档”，禁止私接私单；评估师：每半年复评一次，等级变化>1级须在24小时内调整服务计划。第三章服务流程3.1获客与咨询（1）渠道：民政热线、社区驿站、官网小程序、医院转诊；（2）客服在30分钟内响应，24小时内完成线上初筛（年龄、住址、疾病史、支付能力）；（3）对潜在高风险对象（独居、重度失能、认知障碍）标记“红名单”，优先派单。3.2能力评估（1）工具：采用《老年人能力评估规范》（MZ/T0392013）+本市附录A“居家环境风险清单”；（2）现场评估须双人在场（评估师+督导员），全程录像；（3）评估报告由老年人或其监护人、评估师、社区专干三方签字，系统锁定后任何人不得擅自修改。3.3制定服务计划（1）依据评估等级（0级自理至5级极重度失能）匹配服务包：A包（01级）：生活陪伴、助行、代购物，2次/周，2小时/次；B包（2级）：助浴、助餐、家务，3次/周，3小时/次；C包（3级）：体位转移、压疮预防、药物管理，每日1次，4小时；D包（45级）：留置导尿、鼻胃管维护、翻身拍背，每日2次，每次≥4小时，且须双人上门。（2）计划须列明“时间、地点、内容、频次、禁忌、拟达成目标”，由监护人确认后方可生效。3.4合同与知情同意（1）使用本市市场监管局、民政局联合发布的《居家养老服务协议（示范文本）》；（2）明确服务期限、收费、暂停、终止、不可抗力、隐私条款；（3）老年人或监护人须手写“我已阅读并同意隐私政策”并签名；（4）合同电子档上传“市居家养老监管平台”备案，编号与公安系统对接。3.5派单与上门（1）系统自动匹配3公里内服务员，优先信用分≥90分者；（2）服务员通过“居家上门”APP接单后，须于30分钟内电话确认；（3）出发前扫描“智能药箱”二维码，清点耗材（一次性手套、口罩、围裙、鞋套、快速手消、垃圾袋）；（4）交通方式：公共交通或机构统一电动车，禁止私乘老年人车辆。3.6入户前准备（1）提前10分钟到达，在门外完成“四必做”：①自测体温（≤37.3℃）；②出示健康码、行程码、24小时核酸；③鞋底消毒，佩戴鞋套；④拨打监管平台IVT（InteractiveVoiceTag）签到，系统同步录音。（2）与老年人及监护人三方核对“今日服务清单”，确认无误后入户。3.7服务实施（1）护理员须全程佩戴工作记录仪（具备130°广角、夜视、云端实时上传功能）；（2）操作前后均须执行“手卫生五步法”，使用免洗手消≥20秒；（3）助浴流程：①关闭门窗，室温保持2426℃，水温3840℃；②先测试水温，让老年人手背部感受；③使用防滑垫、洗澡椅，系好安全带；④洗头时闭眼，用掌心托住枕部，避免颈部悬空；⑤整个洗浴≤20分钟，出现面色苍白/心悸立即停止；⑥出浴后5分钟内完成皮肤皱褶处擦干，涂抹10%尿素乳防干裂。（4）压疮预防：①评估Braden≤14分者，每2小时翻身一次，记录角度（左侧30°→仰卧→右侧30°）；②使用30°R型翻身垫，骨突处贴硅凝胶敷料；③发现Ⅰ期压疮（皮肤完整发红）立即拍照上传，督导员在2小时内给出处理意见。（5）药物管理：①自带分药盒，按“七对三查”核对（姓名、药名、剂量、时间、途径、批号、有效期；查瓶签、查腕带、查喉复声）；②对使用华法林、胰岛素等高危药，须二次确认监护人签字；③剩余药量<3日用量时，通过APP向社区药房发起续方提醒。3.8突发状况处置（1）跌倒：①立即呼叫平台“红键”，同步触发GPS与音频；②判断意识、呼吸、骨折征，按“就地固定、不强行搬动”原则；③101急救电话→通知监护人→机构应急队30分钟内到场；④事后24小时内提交《意外事件报告》，由质量安全部组织根本原因分析（RCA）。（2）噎食：①使用“海姆立克立位冲击法”，站位背后，拳眼置于脐上两横指；②连续5次快速向上冲击，必要时改为仰卧位；③异物未排出且意识丧失，立即CPR+呼叫120。（3）火灾：①优先转移老年人至卫生间（有水源、相对封闭），湿毛巾封门缝；②关闭燃气总阀、电闸；③使用灭火器前须判断火势≤1m×1m，否则放弃灭火直接逃生；④事后配合消防部门调查，7日内完成整改报告。3.9服务结束（1）对照“完成度清单”逐项勾选，未执行项目须注明原因并拍照；（2）使用“银龄守护”小程序让老年人点击“满意/基本满意/不满意”，系统强制上传；（3）清理所有医疗废物，锐器盒带回机构统一销毁；（4）IVT签退，系统生成“服务码”，监护人扫码二次确认；（5）服务员在24小时内不得删除记录仪视频，逾期自动归档保存≥3年。第四章质量控制4.1服务考核（1）采用“双随机一公开”：随机抽服务员、随机抽服务对象，检查结果公开；（2）考核指标：①服务完成率≥98%；②老年人满意度≥90%；③有效投诉率≤1%；④意外事件率≤0.5%；⑤信息上报及时率100%。（3）考核结果与服务员星级、派单优先度、绩效奖金直接挂钩，连续两次不合格强制离岗培训。4.2视频审查（1）AI算法识别“未戴手套、未翻身、跌倒未扶”等20类异常；（2）发现异常，平台自动冻结该服务员账户，并推送至督导员复核；（3）复核属实，按《员工手册》给予警告至开除处分，并纳入行业黑名单。4.3投诉处理（1）渠道：12345、小程序、电话、书面；（2）流程：①受理→②分类（一般/重大）→③调查（48小时内）→④答复（5个工作日）→⑤回访（结案后3日内）；（3）重大投诉（虐待、盗窃、性侵）立即报警，机构负责人需在2小时内到场，24小时内向社会公示初步调查结果。第五章培训与人才发展5.1岗前培训（≥80学时）（1）理论：法律法规、老年心理学、伦理与隐私、感染控制、急救；（2）实操：模拟翻身、海姆立克、轮椅转运、记录仪使用；（3）考核：笔试≥80分+实操≥90分方可上岗。5.2在岗继续教育（1）每月“云课堂”≥4学时，内容更新率≥30%；（2）每季度组织“情景模拟赛”，设置跌倒、噎食、火灾三大脚本；（3）服务员每年至少取得继续教育学分20分，未达标暂停派单。5.3职业发展通道初级→中级→高级→首席→内训师→站点主任，薪酬级差≥25%。第六章信息管理与数据安全6.1数据采集（1）内容：基本信息、健康档案、服务记录、视频、定位、支付；（2）标准：符合《信息安全等级保护2.0》三级要求；（3）加密：采用AES256+RSA2048双证书，密钥托管至市大数据局政务云。6.2访问权限（1）最小可用原则：服务员仅查看被服务对象资料；（2）审批链：导出数据须双人授权+部门负责人+信息安全官三级审批；（3）所有操作日志保存≥5年，不可篡改。6.3泄露应急（1）分级：①一级：≥5000条敏感数据；②二级：10005000条；③三级：<1000条。（2）处置：①10分钟内隔离系统→②30分钟内报告市网信办→③2小时内短信通知老年人→④72小时内提交整改报告。第七章收费与补贴7.1定价机制（1）政府指导价：A包≤40元/时、B包≤45元/时、C包≤50元/时、D包≤60元/时；（2）市场调节价：超出指导部分须提前书面告知并签字确认；（3）明码标价：公示在机构前台、官网、APP，不得收取未标明的费用。7.2补贴流程（1）对象：本市户籍且能力评估≥2级、家庭人均月收入≤1.5倍低保；（2）标准：政府购买服务券，每人每月最高补贴30小时；（3）结算：机构每月5日前上传服务记录，民政在15日内完成审核并拨付至机构对公账户；（4）违规虚报，一经查实，按骗取金额3倍罚款并取消两年补贴资格。第八章安全与应急预案8.1风险分级管控（1）风险矩阵：概率（15）×后果（15），得分≥16为红色重大风险；（2）红色风险须立即停用相关设备或流程，启动专项整改；（3）每月召开安全例会，形成《月度风险清单》上传监管平台。8.2应急预案体系（1）综合预案：火灾、地震、台风、疫情、群体性事件；（2）专项预案：老年人走失、食物中毒、护理员猝死、网络攻击；（3）现场处置卡：统一A5双面塑封，放置于服务员胸卡后；（4）每年至少组织2次综合演练，其中夜间演练≥1次。8.3物资储备（1）一级物资：灭火器、呼吸面罩、急救包、AED、防汛沙袋；（2）二级物资：3日量方便食品、饮用水、成人纸尿裤、防疫口罩；（3）所有物资实行“二维码+电子锁”管理，每月15日盘点一次，临期30日自动预警。第九章法律责任与纠纷解决9.1行政责任（1）擅自派遣无证人员，按《养老机构管理办法》第四十五条，处3万元罚款；（2）泄露个人信息，按《个人信息保护法》第六十六条，最高处5000万元或年营业额5%罚款；（3）虐待老年人，构成违反治安管理行为，由公安机关处1015日拘留并罚款。9.2民事责任（1）因服务员故意或重大过失造成老年人损害，机构承担先行赔付；（2）机构可向服务员追偿，但追偿比例≤当月应付薪酬30%，以免激化矛盾；（3）鼓励引入“调解+仲裁+诉讼”三级递进，调解阶段由“市老龄纠纷调解中心”免费受理。9.3刑事责任（1）盗窃财物≥2000元，依法追究刑事责任；（2）性侵、故意伤害致人重伤，立即移送公安机关，机构不得私下和解；（3）重大责任事故导致死亡，按《刑法》第一百三十四条，对直接负责主管人员处3年以下有期徒刑或拘役。第十章绩效评估与持续改进10.1指标体系（1）结果类：死亡率、住院率、压疮发生率、意外跌倒率；（2）过程类：服务完成率、视频抽检合格率、投诉处理及时率；（3）满意度：老年人、监护人、社区、政府四方问卷。10.2PDCA循环Plan：每季度设定改进课题，如“降低夜间跌倒50%”；Do：实施智能床垫+AI跌倒算法+夜间照明感应；Check：数据对比，跌倒率由1.2%降至0.4%；Act：将成果写入新版规范，全面推广。10.3标杆管理（1）对标日本“介护保险”和上海“长护险”先进指标；（2）每年至少组织一次跨省考察，形成《对标报告》并公开；（3）对创造国家级示范案例的团队，给予50万元项目资助。第十一章典型案例与经验总结11.1案例：2023年“幸福里”社区D包老人王某背景：男，89岁，脑梗偏瘫、糖尿病足、Braden评分12。干预：①机构派双人每日2次，使用30°翻身垫+硅凝胶；②营养师定制高蛋白糖尿病膳食，每日蛋白1.5g/kg；③康复师