包厢排号管理制度规范

PAGE包厢排号管理制度规范一、总则（一）目的为了规范公司包厢排号管理，确保包厢使用的公平、有序、高效，提升客户体验，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司内所有提供包厢服务的场所，包括但不限于餐厅、娱乐场所、会议中心等。（三）基本原则1.公平公正原则：排号过程应遵循公平公正的原则，确保每位客户都有平等的机会获得包厢。2.有序高效原则：优化排号流程，提高排号效率，减少客户等待时间，确保包厢使用的有序进行。3.信息透明原则：及时向客户公布包厢排号信息，保证客户知情权，增强客户信任。二、包厢排号流程（一）排号方式1.现场排号：客户可在服务前台或指定区域进行现场排号，工作人员应及时为客户办理排号手续，并提供排号凭证。2.线上排号：公司应搭建线上排号平台，支持客户通过手机APP、微信公众号等方式进行线上排号。客户需在平台上填写相关信息，提交排号申请，平台自动生成排号。（二）排号信息登记1.客户信息：工作人员在为客户办理排号手续时，应准确登记客户姓名、联系方式、人数等基本信息。2.排号时间：记录客户排号的具体时间，精确到分钟。3.包厢类型：根据客户需求，登记客户所需的包厢类型。（三）排号顺序确定1.先来先得原则：按照客户排号的先后顺序确定包厢使用顺序，先排号的客户优先获得包厢。2.特殊情况处理：对于因特殊原因需要插队的客户，应经过严格的审批流程，并在向其他客户说明情况后，按照规定的顺序插入排号队列。（四）排号通知1.现场通知：当客户排到号时，工作人员应通过广播、显示屏等方式在现场进行通知，引导客户前往包厢。2.线上通知：对于线上排号的客户，平台应及时推送排号信息，包括排号顺序、包厢信息等，客户可通过手机接收通知。三、包厢分配管理（一）包厢分配原则1.根据排号顺序分配：按照客户的排号顺序，依次将包厢分配给客户。2.包厢适配原则：根据客户人数、需求等因素，合理分配适合的包厢，确保客户在包厢内能够舒适使用服务。（二）包厢分配流程1.准备工作：工作人员在客户排到号前半小时，应提前准备好相应包厢，确保包厢内设施齐全、环境整洁。2.信息确认：客户到达后，工作人员应再次确认客户信息和包厢需求，无误后引导客户进入包厢。3.交接手续：工作人员与客户进行包厢交接时，应填写交接清单，明确包厢内设施设备的状态，双方签字确认。（三）包厢预留管理1.特殊客户预留：对于重要客户、常客等，公司可根据实际情况进行包厢预留，但需提前向客户说明预留规则和时间限制。2.紧急情况预留：在遇到紧急情况，如大型团队预订、重要活动等，公司可临时调整包厢排号顺序，进行包厢预留，但需向已排号客户做好解释工作。四、排号系统管理（一）系统功能要求1.排号管理：实现现场排号和线上排号功能，记录客户排号信息，自动生成排号顺序。2.信息查询：工作人员可查询客户排号信息、包厢使用情况等，方便进行管理和服务。3.通知推送：能够及时向客户推送排号信息、包厢分配信息等通知。4.数据统计分析：对排号数据进行统计分析，为管理决策提供数据支持。（二）系统维护与更新1.定期维护：安排专人定期对排号系统进行维护，确保系统稳定运行，数据准确无误。2.故障处理：当系统出现故障时，应及时启动应急预案，尽快恢复系统正常运行，并对故障原因进行分析总结，避免再次出现类似问题。3.功能更新：根据公司业务发展和客户需求，及时对排号系统进行功能更新和优化，提升客户体验和管理效率。（三）数据安全管理1.数据备份：定期对排号系统数据进行备份，确保数据安全，防止数据丢失。2.权限管理：设置不同的用户权限，确保只有授权人员能够访问和操作排号系统数据，防止数据泄露。3.安全防护：采取安全防护措施，如防火墙、加密技术等，防止排号系统受到网络攻击。五、人员管理（一）工作人员职责1.排号办理人员：负责为客户办理排号手续，准确登记客户信息，解答客户疑问。2.包厢分配人员：根据排号顺序，合理分配包厢，确保客户顺利使用包厢。3.系统管理人员：负责排号系统的日常维护、更新和数据管理。4.现场引导人员：在现场引导客户排号、等待和进入包厢，维护现场秩序。（二）培训与考核1.培训内容：定期组织工作人员进行培训，培训内容包括排号流程、包厢分配原则、系统操作、服务规范等。2.培训方式：采用集中培训、现场实操、线上学习等多种方式进行培训，确保工作人员熟练掌握相关知识和技能。3.考核机制：建立考核机制，对工作人员的业务水平、服务质量等进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）服务规范1.礼貌待客：工作人员应热情、礼貌地接待客户，使用文明用语，为客户提供优质服务。2.耐心解答：对于客户的疑问和诉求，工作人员应耐心解答，积极帮助客户解决问题。3.高效服务：提高工作效率，减少客户等待时间，确保客户能够及时获得包厢服务。六、监督与检查（一）内部监督1.定期检查：公司应定期对包厢排号管理情况进行检查，包括排号流程执行情况、包厢分配情况、系统运行情况等。2.不定期抽查：不定期对排号现场进行抽查，发现问题及时整改，确保排号管理工作规范有序。3.客户反馈处理：及时处理客户对包厢排号管理的反馈意见，对客户提出的问题进行调查核实，并采取有效措施进行改进。（二）外部监督1.行业监管：积极配合行业监管部门的监督检查，遵守相关法律法规和行业标准，确保公司包厢排号管理合法合规。2.客户监督：欢迎客户对包厢排号管理进行监督，设立投诉举报渠道，及时处理客户投诉举报信息。七、违规处理(一)客户违规处理1.插队行为：对于发现客户有插队行为，工作人员应及时制止，并向客户说明插队的违规性质和后果。第一次发现插队行为，给予警告，并要求客户按照正确排号顺序等待；若再次发现插队行为，取消其本次排号资格，并根据情况限制其在一定期限内不得再次享受包厢服务。2.恶意占用包厢行为：若客户排到号后，无正当理由长时间不进入包厢使用，导致包厢资源浪费，工作人员应进行提醒。若提醒后仍未改善，可收取一定的包厢占用费，并在后续排号规则中进行相应限制，如降低其优先排号级别或在一定时间内禁止其享受某些特殊包厢服务。(二)工作人员违规处理1.信息登记错误：工作人员若因疏忽导致客户排号信息登记错误，如姓名、联系方式、人数、包厢类型等信息有误，应及时更正，并向客户道歉。若因信息登记错误给客户造成不便或损失，公司应承担相应责任，并对涉事工作人员进行批评教育。情节严重的，给予相应的经济处罚。2.违规操作排号系统：工作人员违规操作排号系统，如擅自更改排号顺序、泄露客户信息等，一经查实，立即解除劳动合同，并依法追究其法律责任。同时，公司应采取措施消除违规操作带来的影响，如重新梳理排号顺序、通知受影响客户等。3.服务态度恶劣：工作人员在为客户提供排号及包厢服务过程中，若出现服务态度恶劣，如与客户发生争吵、对客户不理不睬等情况，公司将视情节轻重给予警告、罚款、停职培训等处理。若因服务态度问题导致客户投诉，给公司造成不良影响的，将严肃处理涉事工作人员，并要求其向客户