宠物酒店寄宿制度规范

PAGE宠物酒店寄宿制度规范一、总则（一）目的为了规范宠物酒店的寄宿服务，保障宠物在酒店期间的健康与安全，提高服务质量，维护消费者权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本宠物酒店提供的所有寄宿服务，包括但不限于犬类、猫类及其他小型宠物。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将宠物的安全放在首位，采取各种措施预防安全事故的发生。2.健康保障原则：确保宠物在寄宿期间的健康，提供适宜的生活环境和必要的医疗护理。3.优质服务原则：以热情、周到、专业的服务满足客户需求，提升客户满意度。4.依法经营原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，依法开展经营活动。二、宠物入住（一）预订流程1.客户可通过电话、网络平台等方式提前预订宠物寄宿服务。预订时需提供宠物的品种、年龄、性别、体重、健康状况、疫苗接种情况等详细信息。2.酒店工作人员应及时记录客户预订信息，并与客户沟通确认入住时间、退房时间及特殊需求等事项。（二）入住检查1.宠物入住前，工作人员应对宠物进行全面检查，包括身体外观、精神状态、体温、呼吸等，确保宠物健康无异常。2.检查宠物的疫苗接种记录，确认疫苗接种情况符合国家相关规定和本酒店要求。未完成规定疫苗接种的宠物，需在客户提供有效免疫证明后，方可办理入住手续。3.对宠物的毛发、指甲等进行适当修剪，以保持宠物的清洁和舒适，同时避免因过长的毛发或指甲对其他宠物或自身造成伤害。（三）信息登记1.为每只入住的宠物建立详细的档案，记录宠物的基本信息、健康状况、疫苗接种情况、客户信息及入住和退房时间等。2.档案信息应及时更新，如宠物在寄宿期间出现健康问题或其他特殊情况，应详细记录处理过程和结果。（四）物品准备1.客户应根据宠物的需求，为宠物准备足够的食物、饮水、玩具、bedding等物品。酒店可提供部分基本用品，但客户需自行承担相应费用。2.工作人员应协助客户检查所准备物品的质量和安全性，确保符合宠物使用要求。三、宠物生活环境（一）空间布局1.宠物酒店应根据宠物的种类、数量合理规划空间布局，确保每只宠物都有足够的活动空间。2.犬类寄宿区域应设置不同大小的活动场地，以适应不同体型犬只的需求；猫类寄宿区域应提供足够数量的猫窝或猫笼，并保证有适当的空间供猫咪活动和玩耍。3.各区域之间应保持相对独立，避免不同宠物之间相互干扰或交叉感染疾病。（二）环境卫生1.每天定时对宠物寄宿区域进行清扫，包括地面、笼舍、玩具等，保持环境整洁卫生。2.定期对宠物生活环境进行消毒，消毒频率应根据实际情况合理确定，确保消毒效果符合卫生标准。消毒药剂应选择对宠物安全、无刺激性的产品，并严格按照使用说明进行操作。3.保持通风良好，确保空气清新，温度和湿度适宜宠物生活。根据不同季节和宠物种类，合理调节室内温度和湿度，夏季注意防暑降温，冬季注意防寒保暖。（三）设施设备1.配备完善的宠物生活设施设备，如舒适的bedding、干净的饮水器、充足的玩具等，以满足宠物的生活需求。2.定期检查设施设备的运行情况，确保其安全可靠。如发现设施设备存在损坏或故障，应及时维修或更换，避免影响宠物的正常生活。3.提供必要的医疗设施设备，如体温计、听诊器、急救箱等，以便在宠物出现健康问题时能够及时进行初步检查和处理。四、宠物饮食管理（一）饮食供应1.根据宠物的品种、年龄、体重、健康状况等因素，为宠物提供营养均衡、符合其口味的食物。食物应新鲜、卫生，无变质、异味等情况。2.按照规定的时间和量为宠物供应食物，确保宠物饮食规律。对于特殊饮食需求的宠物，应严格按照客户要求提供相应的食物。3.提供清洁、充足的饮水，保证宠物随时能够喝到干净的水。定期更换饮水器中的水，防止细菌滋生。（二）饮食记录1.详细记录每只宠物的饮食情况，包括食物种类、食量、进食时间等。如发现宠物饮食异常，应及时与客户沟通，并采取相应措施。2.饮食记录应妥善保存，以便日后查询和统计分析，为调整宠物饮食方案提供参考依据。五、宠物健康护理（一）日常观察1.工作人员应每天定时观察宠物的精神状态、食欲、粪便等情况，及时发现宠物是否存在异常。如发现宠物出现精神萎靡、食欲不振、呕吐、腹泻等症状，应立即采取相应措施，并及时通知客户。2.对宠物的身体状况进行定期检查，包括体温、体重、毛发、皮肤等，记录检查结果并做好档案记录。（二）医疗护理1.配备专业的兽医或具有相关资质的护理人员，负责宠物的健康护理工作。如宠物在寄宿期间出现健康问题，能够及时进行诊断和治疗，并根据需要提供药物治疗、注射疫苗等服务。2.与附近的宠物医院建立合作关系，以便在遇到疑难病症或需要进一步治疗时，能够及时将宠物转送至专业医院进行救治。3.对宠物的健康护理情况进行详细记录，包括病情诊断、治疗过程、用药情况等，确保医疗记录的完整性和准确性。（三）疫苗接种与驱虫1.根据国家相关规定和宠物的实际情况，按时为宠物接种疫苗，确保宠物的免疫水平符合要求。2.定期为宠物进行体内外驱虫，预防寄生虫感染对宠物健康造成危害。驱虫药物的选择应符合宠物的年龄、体重等因素，并严格按照使用说明进行操作。六、宠物活动与社交（一）活动安排1.根据宠物的种类和性格特点，为宠物安排适当的活动时间和活动内容。如每天定时带犬类宠物外出散步、玩耍，为猫类宠物提供足够的玩具和空间供其活动和探索。2.组织宠物之间的互动活动，如宠物聚会、游戏等，让宠物在安全的前提下享受社交乐趣，增强其社交能力和适应能力。（二）社交管理1.在宠物社交活动中，工作人员应密切观察宠物的行为表现，确保活动安全有序进行。如发现宠物之间出现冲突或异常行为，应及时制止并采取相应措施。2.根据宠物的性格和社交需求，合理安排宠物的分组和活动场地，避免宠物之间因性格不合或其他原因发生冲突。七、客户沟通与服务（一）信息告知1.在宠物入住前，向客户详细告知宠物酒店的各项规章制度、服务内容、收费标准等信息，确保客户充分了解并认可。2.在宠物寄宿期间，定期向客户反馈宠物的生活情况、健康状况等信息，让客户能够及时了解宠物的动态。可通过电话、短信、微信等方式与客户保持沟通，沟通内容应清晰、准确、及时。（二）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便客户反馈问题和投诉。对客户的投诉应及时受理，并认真记录投诉内容和客户要求。2.在接到客户投诉后，应立即采取措施进行调查和处理，确保在规定的时间内给予客户满意的答复。对于投诉问题，应深入分析原因，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。（三）增值服务1.根据客户需求，提供一些增值服务，如宠物美容、训练、摄影等。增值服务应明确收费标准和服务内容，确保客户清楚了解。2.不断提升增值服务的质量和水平，为客户提供更加个性化、专业化的服务，增强客户对宠物酒店的满意度和忠诚度。八、安全管理（一）人员安全1.加强对工作人员的安全培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。工作人员在接触宠物时应注意自身安全防护，避免被宠物抓伤、咬伤。2.为工作人员配备必要的安全防护用品，如手套、防护服、急救箱等，确保在处理突发情况时能够及时采取有效的防护措施。（二）宠物安全1.采取各种安全措施，防止宠物走失、逃跑或受到其他伤害。如对寄宿区域进行封闭管理，设置安全防护设施；在宠物外出活动时，安排专人陪同，确保宠物的安全。2.对宠物酒店的设施设备进行定期检查和维护，确保其安全可靠，避免因设施设备故障导致宠物发生安全事故。（三）消防安全1.按照国家消防安全标准，配备完善的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保其处于良好的运行状态。每天对消防设施设备进行检查，定期组织工作人员进行消防安全培训和演练，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。3.保持疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物。在宠物酒店内设置明显的消防安全标识，引导人员疏散。（四）应急处理1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、宠物突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。应急预案应定期进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。2.在宠物酒店内设置应急救援电话，并确保工作人员能够熟练掌握应急救援流程和方法。一旦发生突发事件，应立即启动应急预案，并及时通知相关部门和客户。九、收费与结算（一）收费标准1.根据宠物的种类、体重、寄宿时间、服务项目等因素制定合理的收费标准，并在宠物酒店显著位置进行公示。收费标准应明确、透明，不得存在价格欺诈行为。2.对于增值服务项目，应单独列出收费价格，并向客户详细说明服务内容和收费标准。（二）费用结算1.客户在办理宠物入住手续时，应按照收费标准一次性支付寄宿费用及其他相关费用。如客户选择长期寄宿或有特殊支付需求，可与酒店协商确定支付方式和时间。2.在宠物退房时，如发现宠物因自身原因造成酒店设施设备损坏或其他费用产生