儿童医院挂号制度规范

PAGE儿童医院挂号制度规范一、总则（一）目的为了规范儿童医院挂号服务流程，提高挂号效率，保障患者就医权益，确保医疗秩序的正常运行，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于儿童医院内所有挂号窗口、自助挂号设备以及线上挂号平台的挂号服务管理。（三）基本原则1.公平公正原则：挂号服务应遵循公平、公正的原则，对待每一位患者，不得歧视或偏袒任何一方。2.便捷高效原则：优化挂号流程，提供多种挂号方式，减少患者排队等候时间，提高挂号效率。3.信息安全原则：保护患者个人信息安全，防止信息泄露和滥用。4.服务至上原则：以患者为中心，提供热情、周到、专业的挂号服务，满足患者的合理需求。二、挂号方式（一）窗口挂号1.医院在门诊大厅设置多个挂号窗口，明确标识各窗口的服务范围，如普通号、专家号、特需号等。2.窗口工作人员应提前做好准备工作，包括整理挂号资料、调试设备等，确保挂号工作的顺利开展。3.患者前往窗口挂号时，工作人员应热情接待，询问患者需求，指导患者填写挂号信息，如姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等，并认真核对信息的准确性。4.根据患者选择的科室和医生，准确收取挂号费用，并开具挂号凭证，告知患者就诊时间、地点等注意事项。（二）自助挂号1.在医院门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置设置自助挂号设备，方便患者自助挂号。2.自助挂号设备应配备详细的操作指南和语音提示功能，引导患者完成挂号操作。3.患者可通过自助挂号设备查询科室信息、医生排班情况，选择合适的科室和医生进行挂号。在操作过程中，设备应实时显示挂号信息和费用明细，确保患者清楚了解挂号内容。4.患者完成挂号操作后，自助挂号设备应自动打印挂号凭证，并提供取号凭证的打印或保存功能，方便患者前往相应科室就诊。（三）线上挂号1.医院建立官方网站、手机APP等线上挂号平台，为患者提供便捷的线上挂号服务。2.线上挂号平台应具备完善的功能模块，包括科室介绍、医生信息展示、排班查询、在线挂号、缴费、预约取消等功能。3.患者首次使用线上挂号平台时，应进行注册并完善个人信息。注册成功后，患者可登录平台，按照系统提示进行挂号操作。4.线上挂号平台应提供多种支付方式，如银行卡支付、微信支付、支付宝支付等，方便患者缴费。同时，应确保支付过程的安全可靠，保护患者的资金安全。5.患者在线上挂号成功后，平台应及时推送挂号信息和就诊提醒，告知患者就诊时间、地点等注意事项。患者可在平台上查看挂号记录、缴费记录等信息，并可根据需要进行预约取消等操作。三、挂号流程（一）挂号前准备1.患者或家属应提前了解医院科室分布、专家出诊信息等，可通过医院官方网站、手机APP、微信公众号、电话咨询等方式获取相关信息。2.根据患者病情和需求，选择合适的科室和医生。对于疑难病症或首次就诊的患者，建议先挂普通号，待医生初步诊断后，再根据需要预约专家号。3.准备好患者的有效身份证件，如身份证、医保卡等，以便准确填写挂号信息和缴费。（二）现场挂号流程1.患者前往挂号窗口或自助挂号设备处，排队等候挂号。2.若在窗口挂号，患者应将挂号资料递给工作人员，告知所需挂号的科室和医生，并配合工作人员核对信息。工作人员根据患者需求，查询并确定挂号信息，收取挂号费用后，开具挂号凭证。3.若使用自助挂号设备，患者应按照设备提示进行操作。首先选择挂号科室，然后查看医生排班情况，选择合适的医生进行挂号。确认挂号信息和费用后，进行缴费操作，最后打印挂号凭证。（三）线上挂号流程1.患者登录医院线上挂号平台，进入挂号页面。平台应按照科室分类展示各科室信息，包括科室名称、科室简介、专家团队等，方便患者了解科室情况。2.在科室列表中选择所需挂号的科室，进入该科室医生排班页面。页面应详细展示医生姓名、职称、出诊时间、擅长领域等信息，患者可根据自己的需求选择合适的医生。3.选择医生后，系统自动显示挂号信息和费用明细，患者确认无误后，选择支付方式进行缴费。缴费成功后，系统生成挂号记录，并推送挂号信息和就诊提醒至患者手机。（四）挂号变更与取消1.患者在挂号后，若因特殊情况需要变更挂号信息，如更换科室、医生等，应在规定时间内前往挂号窗口或通过线上平台进行变更操作。变更挂号信息时，应按照原挂号流程重新办理挂号手续，并根据变更后的挂号情况补缴或退还相应的费用。2.患者如需取消挂号预约，应在规定时间内进行操作。现场挂号的患者可前往挂号窗口办理取消手续；线上挂号的患者可登录线上平台，在挂号记录中选择取消预约功能，按照系统提示进行操作。取消挂号预约成功后，系统将自动退还已缴纳的挂号费用。3.对于因患者自身原因未按时就诊且未提前取消挂号预约的情况，医院将按照相关规定进行处理，如收取一定的爽约费用等，以维护挂号秩序和其他患者的权益。四、挂号信息管理（一）患者信息录入1.挂号工作人员在为患者办理挂号手续时，应认真准确地录入患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。对于儿童患者，应录入监护人的相关信息。2.确保录入信息的真实性和完整性，不得随意编造或遗漏信息。同时，应注意信息的保密性，防止患者信息泄露。（二）挂号记录保存1.挂号窗口和自助挂号设备应实时记录挂号信息，包括挂号时间、科室、医生、费用等，并进行妥善保存。挂号记录应保存一定期限，以便日后查询和统计分析。2.线上挂号平台应建立完善的挂号信息数据库，对患者的挂号记录进行详细存储。数据库应具备数据备份和恢复功能，确保挂号信息的安全性和可靠性。（三）信息查询与统计1.医院应提供多种途径方便工作人员和患者查询挂号信息。工作人员可通过医院内部信息系统查询挂号记录，以便为患者提供进一步的服务和帮助；患者可通过线上平台或自助查询设备查询自己的挂号信息，如挂号时间、就诊科室、医生等。2.定期对挂号信息进行统计分析，包括挂号人数、科室分布、医生出诊情况、挂号方式使用情况等。通过统计分析，了解患者挂号需求和规律，为优化挂号流程、调整科室设置和医生排班等提供数据支持。五、特殊情况处理（一）急诊挂号1.医院设立专门的急诊挂号窗口，为急诊患者提供优先挂号服务。急诊患者前来挂号时，工作人员应立即接待，优先处理急诊挂号业务。2.对于病情危急的患者，应在挂号的同时，通知相关科室做好接诊准备，确保患者能够得到及时有效的救治。（二）军人、残疾人、老年人等特殊群体挂号1.对军人、残疾人、老年人等特殊群体提供优先挂号服务。军人可凭有效证件享受优先挂号待遇；残疾人可凭残疾证在挂号窗口或自助挂号设备上享受优先操作指引；老年人可在挂号窗口优先办理挂号手续。2.对于行动不便的残疾人、老年人等特殊群体，挂号工作人员应提供必要的协助，如帮助填写挂号信息、引导至就诊科室等，确保他们能够顺利就医。（三）无有效身份证件患者挂号1.对于无有效身份证件的患者，挂号工作人员应先为其办理临时挂号手续，并详细记录患者的其他身份信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。2.患者应在就诊前尽快补齐有效身份证件，并前往挂号窗口或通过线上平台进行身份信息更正，确保挂号信息与患者实际身份一致。六、监督与考核（一）监督机制1.医院成立挂号服务监督小组，负责对挂号服务工作进行日常监督检查。监督小组定期对挂号窗口、自助挂号设备以及线上挂号平台的运行情况进行检查，包括服务态度、挂号流程执行情况、信息录入准确性等方面。2.设立投诉举报渠道，接受患者和家属对挂号服务的投诉和建议。投诉举报渠道包括电话、邮箱、现场意见箱等，确保患者的问题能够及时得到反馈和处理。3.定期收集患者对挂号服务的满意度调查结果，了解患者对挂号服务的评价和意见，针对存在的问题及时进行整改。（二）考核制度1.建立挂号工作人员考核制度，对挂号工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率以及遵守制度情况等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的挂号工作人员进行表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和相应的处罚。考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升等挂钩，激励工作人员提高服务质量和工作水平。七、培训与宣传（一）培训计划1.制定挂号工作人员培训计划，定期组织挂号工作人员参加业务培训，提高其业务水平和服务能力。培训内容包括挂号流程、信息系统操作、服务规范、沟通技巧等方面。2.邀请医院内部专家、信息技术人员等进行授课，确保培训内容的专业性和实用性。同时，鼓励工作人员之间进行经验交流和分享，共同提高服务质量。（二）宣传工作1.加强对挂号制度规范的宣传，通过医院官方网站、手机APP、微信公众号、宣传栏等多种渠道，向患者和家属宣传挂号方式、流程、注意事项等内