2026年剧本杀运营公司DM服务礼仪培训管理制度

2026年剧本杀运营公司DM服务礼仪培训管理制度第一章总则第一条为规范公司DM（剧本杀主持人）服务礼仪培训全流程管理，系统提升DM的服务意识与礼仪素养，确保DM在带本服务全流程中展现专业、规范、得体的服务形象，增强顾客体验感与满意度，夯实公司品牌口碑，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业场景化服务特性及DM岗位工作实际，制定本制度。第二条本制度所称DM服务礼仪培训，是指公司为提升DM服务质量而开展的系统性、常态化培训活动，涵盖岗前礼仪基础培训、在岗礼仪强化培训、专项礼仪提升培训三大核心模块，贯穿DM入职至在岗全周期。第三条本制度适用于公司各门店所有在职DM（含正式DM、兼职DM），及参与DM服务礼仪培训组织、实施、授课的内部讲师、管理人员。任何涉及DM服务礼仪培训的工作环节，均需严格遵守本制度规定。第四条DM服务礼仪培训工作遵循以下核心原则：岗前必训原则：所有新入职DM上岗前必须完成规定的服务礼仪基础培训，考核合格后方可正式带本；未完成培训或考核不合格者，不得独立开展带本服务；场景适配原则：紧密结合剧本杀带本全流程场景（开场接待、剧情推进、互动引导、复盘总结、售后送别等），针对性开展礼仪培训，确保礼仪规范可落地、可应用；持续提升原则：建立“岗前+在岗+专项”的常态化培训体系，根据DM服务表现、顾客反馈及行业服务升级需求，动态优化培训内容，实现礼仪素养持续提升；知行合一原则：培训采用“理论讲解+案例示范+实操演练”相结合的方式，注重理论与实践融合，确保DM不仅掌握礼仪知识，更能熟练应用于实际服务；奖惩挂钩原则：将礼仪培训考核结果与DM绩效、评优、晋升直接挂钩，激励DM主动学习、规范执行服务礼仪；顾客导向原则：以提升顾客体验为核心目标，围绕顾客服务需求优化培训内容，确保礼仪规范贴合顾客期待，增强服务亲和力与专业性。第五条公司成立DM服务礼仪培训管理小组（以下简称“培训小组”），由运营部负责人担任组长，各门店店长担任副组长，内部礼仪讲师、核心DM代表担任组员。培训小组统筹推进DM服务礼仪培训工作，运营部作为牵头部门，负责培训计划制定、组织实施、资源协调及效果评估；各门店负责配合开展在岗礼仪培训、实操演练及日常监督；行政部负责培训档案管理、培训物资保障及激励措施落实；法务部提供培训相关的合规支持。第二章职责分工第六条培训小组核心职责：统筹制定年度、季度DM服务礼仪培训规划，明确培训目标、核心内容、实施步骤、资源保障及考核标准；审核培训教材、课件及实操辅导资料，确保内容贴合DM岗位实际、符合行业服务规范；选拔、培养内部礼仪讲师团队，明确讲师职责、授课要求及考核激励机制；监督培训全流程实施情况，核查培训计划执行进度、培训内容完整性及考核评估规范性；收集DM、门店及顾客关于服务礼仪的反馈意见，分析培训过程中存在的问题，优化培训方案与实施流程。第七条运营部（牵头部门）核心职责：牵头拟定并更新DM服务礼仪培训管理制度、培训大纲、考核细则及相关表单（如培训签到表、礼仪考核评分表等）；负责培训计划的具体实施，包括发布培训通知、协调培训场地、安排讲师、组织学员等；统筹开展岗前礼仪基础培训、专项礼仪提升培训的组织工作，跟踪培训进度，做好培训现场记录与签到管理；组织开展培训效果评估，通过实操考核、顾客反馈调研、现场服务检查等方式，评估培训成效；汇总培训数据，形成培训总结报告，定期向培训小组汇报培训工作情况，提出培训优化建议；协助各门店落实在岗礼仪强化培训，协调解决培训过程中的跨部门问题。第八条各门店店长核心职责：作为本门店DM服务礼仪培训的直接责任人，组织开展本门店在岗礼仪强化培训及日常实操演练；监督本门店DM日常服务礼仪执行情况，及时发现不规范行为并督促整改，将礼仪执行情况纳入DM日常考核；收集本门店顾客关于DM服务礼仪的反馈意见，及时上报运营部，并针对性调整门店培训重点；为门店DM提供日常礼仪指导，协助新入职DM快速掌握礼仪规范，融入服务场景；配合运营部开展岗前培训、专项培训的人员组织、场地协调等工作。第九条内部礼仪讲师核心职责：负责培训课程的授课工作，提前备好课件、案例素材及实操演练方案，确保授课内容清晰、易懂、实用；采用“理论讲解+案例分析+现场示范+实操点评”的授课方式，注重与学员互动，及时解答DM关于礼仪规范的疑问；参与培训教材、课件的优化更新，结合行业最新服务趋势与公司实际需求，补充完善培训内容；配合运营部开展培训考核工作，客观评价学员培训效果，出具考核意见；跟踪学员培训后的礼仪执行情况，提供针对性的改进指导。第十条DM核心职责：主动参与公司组织的各类服务礼仪培训，严格遵守培训要求，按时完成学习任务与实操演练；熟练掌握并严格执行服务礼仪规范，在带本全流程中规范自身言行举止，提升服务专业性；主动收集顾客关于服务礼仪的反馈，针对性改进自身服务不足；配合完成培训考核与效果评估，如实反馈培训过程中的问题与建议；新入职DM需主动向资深DM学习服务礼仪技巧，快速提升礼仪素养。第三章培训内容规范第十一条岗前礼仪基础培训内容（所有新入职DM必学，培训时长不少于8学时）：礼仪基础认知：服务礼仪的核心内涵、DM服务礼仪的重要性，剧本杀行业服务礼仪的核心要求，及公司服务礼仪的基本准则；仪容仪表规范：①着装要求：统一工服穿着规范（干净整洁、合身得体、无破损污渍），鞋袜搭配标准，工牌佩戴位置要求；②仪容修饰：发型整洁规范（男性DM发型利落、无过长刘海；女性DM发型简洁、不遮挡视线，可适度淡妆），面部清洁，指甲修剪整齐，禁止佩戴夸张饰品、涂抹浓烈香水；举止姿态礼仪：站姿（挺拔端正、重心稳定，避免歪斜倚靠）、坐姿（端正得体、不跷二郎腿、不抖腿）、走姿（平稳轻快、不拖沓、不奔跑），及引导顾客时的手势规范（五指并拢、指引清晰、力度轻柔）；沟通礼仪基础：礼貌用语规范（问候语、应答语、致歉语、送别语等核心用语），语言表达要求（清晰流畅、语速适中、语气亲切），倾听礼仪（专注倾听、及时回应、不随意打断顾客）；带本基础礼仪：开场接待礼仪（顾客到店问候、引导入座、剧本介绍礼仪），剧情推进中的互动礼仪（眼神交流、情绪适配、指令清晰），复盘总结礼仪（逻辑清晰、耐心解答疑问），售后送别礼仪（礼貌道别、感谢到店）；基础应急礼仪：面对顾客疑问、轻微不满时的回应礼仪，避免冲突的沟通技巧。第十二条在岗礼仪强化培训内容（针对在职DM，每月开展1次，单次时长不少于4学时）：场景化礼仪深化：①不同类型剧本带本礼仪：情感本（共情引导礼仪、语气轻柔舒缓）、推理本（逻辑清晰礼仪、引导思考不剧透）、恐怖本（氛围营造适度、兼顾安抚礼仪）、机制本（规则讲解清晰、公平引导礼仪）；②特殊场景礼仪：多人拼车场景的氛围调和礼仪，顾客迟到/临时变更场次的应对礼仪，带本过程中设备故障的致歉与处理礼仪；沟通礼仪进阶：顾客需求精准识别礼仪，个性化服务回应技巧，跨年龄层顾客（青少年、中老年）沟通适配礼仪；团队协作礼仪：DM与前台、服务人员的配合礼仪（信息传递准确、衔接顺畅），DM之间交接带本的礼仪规范；问题整改强化：针对日常监督、顾客反馈中发现的礼仪不规范问题，开展专项整改培训，强化正确礼仪规范。第十三条专项礼仪提升培训内容（根据需求不定期开展，单次时长不少于6学时）：投诉应对礼仪：顾客重大不满、投诉处理全流程礼仪（耐心倾听、真诚致歉、高效解决、后续跟进），情绪安抚技巧；增值服务礼仪：剧本相关延伸服务礼仪（换装引导、道具使用讲解、拍照辅助礼仪），节日主题活动服务礼仪；商务礼仪拓展：针对企业团建、高端客户群体的专项服务礼仪，包括商务问候、需求对接、氛围把控等；礼仪标杆案例学习：收集行业内优秀DM服务礼仪案例、公司内部标杆DM服务经验，开展案例研讨与模仿学习。第四章培训实施流程第十四条岗前礼仪基础培训流程：新入职DM入职当日，由行政部发放入职培训通知，明确岗前礼仪基础培训的时间、地点、内容及考核要求；运营部组织开展集中授课，由内部礼仪讲师按照培训大纲开展教学，结合剧本杀真实服务场景进行现场示范；理论授课结束后，组织分组实操演练，讲师现场指导点评，纠正不规范行为，确保DM熟练掌握核心礼仪规范；培训结束后，运营部组织岗前礼仪考核（理论考试+实操考核），考核合格者方可进入带本实操阶段；考核不合格的，需重新参加培训并补考，补考仍不合格的，不予安排带本服务。第十五条在岗礼仪强化培训流程：各门店店长每月5日前，结合门店实际情况制定本月在岗礼仪强化培训计划，明确培训主题、内容及时间，报运营部备案；店长组织门店DM开展培训，可采用“案例讲解+现场演练+日常监督”的方式，重点解决门店DM服务礼仪中的共性问题；培训结束后，店长对DM礼仪掌握情况进行现场考核，考核结果纳入DM月度绩效；店长每月月底将门店在岗培训开展情况、考核结果汇总上报运营部。第十六条专项礼仪提升培训流程：运营部根据顾客反馈、行业趋势及公司发展需求，确定专项礼仪提升培训主题，制定专项培训方案（含培训内容、讲师、时间、考核标准）；运营部发布专项培训通知，组织各门店DM报名参与，根据报名情况统筹安排培训场次；由内部礼仪讲师或外部专业讲师开展专项授课，注重理论深度与实操落地结合；培训结束后，运营部组织专项考核，考核结果作为DM评优、晋升的重要参考；运营部收集DM对专项培训的反馈意见，优化后续专项培训内容。第十七条培训方式：结合培训内容与服务场景，采用多样化培训方式，确保培训效果：集中授课：讲师集中讲解理论知识、礼仪规范，结合PPT、案例视频等资料辅助教学；现场示范：讲师或标杆DM现场演示服务礼仪规范动作、沟通话术，帮助DM建立直观认知；实操演练：模拟真实带本场景（如开场接待、复盘解答、投诉处理等），组织DM分组演练，讲师现场点评纠正；案例研讨：结合公司内部服务案例、行业典型案例，组织DM开展讨论，总结礼仪规范应用经验；一对一指导：针对礼仪基础薄弱的DM，安排资深DM或店长进行一对一指导，提升培训针对性；线上巩固：通过内部学习平台发布礼仪规范视频、话术手册等资料，方便DM利用碎片化时间学习巩固。第五章考核评估与档案管理第十八条考核评估机制：考核分类：分为理论考核与实操考核，理论考核重点考查服务礼仪基础知识、规范要求的掌握程度；实操考核重点考查DM在真实服务场景中礼仪规范的应用能力；考核标准：运营部联合各门店制定统一的考核评分标准，理论考核合格分数线不低于80分；实操考核需达到“仪容仪表规范、举止得体、沟通礼貌、场景适配”的核心标准；考核频次：岗前礼仪基础培训后开展首次综合考核；在岗礼仪强化培训每月开展1次考核；专项礼仪提升培训结束后开展专项考核；每年开展1次年度礼仪综合考核；结果应用：考核结果直接纳入DM绩效评分，与薪酬、评优、晋升挂钩。岗前考核不合格者，暂缓带本；在岗考核连续2次不合格者，暂停带本资格，参加专项整改培训，整改后仍不合格的，按公司相关规定处理；年度考核优秀者，优先获得评优、培训深造机会。第十九条培训效果评估：即时评估：每阶段培训结束后，通过问卷调查、现场访谈等方式，收集DM对培训内容、讲师、形式的满意度反馈；中期评估：培训结束后1-2个月内，通过门店日常监督、顾客反馈调研等方式，评估DM礼仪规范的实际执行情况，验证培训成果转化效果；长期评估：每季度汇总DM服务礼仪相关的顾客满意度、投诉率等数据，综合评估培训对服务质量提升的支撑作用；评估改进：运营部根据评估结果，分析培训工作存在的问题，优化培训内容、讲师团队及实施流程，形成评估报告并上报培训小组。第二十条培训档案管理：行政部建立DM服务礼仪培训专项档案，档案内容包括DM基本信息、培训签到记录、各阶段考核成绩、实操评估表、培训反馈意见等；培训档案实行电子化与纸质化双重管理，电子化档案存入公司内部加密系统，纸质档案存放在专用档案柜中，由专人负责管理；培训档案保存期限为员工离职后2年，到期后由行政部组织统一清理销毁，销毁过程需有专人监督，并做好销毁记录；培训档案作为DM个人档案的重要组成部分，作为绩效评估、评优、晋升的核心参考依据之一，门店店长可凭权限查询本门店DM的培训档案，查询需履行登记手续。第六章监督奖惩措施第二十一条监督检查：培训小组每季度开展一次DM服务礼仪培训专项监督检查，重点核查培训计划的执行情况、培训内容的完整性、考核评估的规范性及培训档案的管理情况；运营部每月对各门店DM服务礼仪执行情况、在岗培训开展情况进行抽查，通过现场观察、顾客反馈收集等方式，核查礼仪规范落实情况；各门店店长每日对本门店DM带本服务礼仪进行现场监督，及时纠正不规范行为，做好监督记录；建立顾客反馈机制，通过线上评价、线下问卷、现场访谈等方式收集顾客关于DM服务礼仪的意见，作为监督检查的重要依据。第二十二条奖励措施：培训表现优异奖：在岗前培训、专项培训中表现突出，考核成绩优异的DM，给予现金奖励200-500元，颁发“礼仪培训优秀学员”荣誉证书；礼仪执行标杆奖：日常服务礼仪执行规范，顾客反馈良好，年度内无礼仪相关投诉的DM，授予“金牌礼仪DM”称号，给予现金奖励800-1500元，优先纳入年度优秀员工评选；培训贡献奖：内部礼仪讲师授课质量高，DM满意度评分90分以上的，给予现金奖励500-1000元，优先获得外部专业礼仪培训深造机会；团队组织奖：门店DM整体礼仪素养高、顾客满意度高、培训组织规范的，授予“礼仪服务优秀门店”称号，给予门店团队现金奖励500-1000元。第二十三条处罚措施：DM存在以下礼仪不规范行为的，给予相应处理：①未按要求参加服务礼仪培训，或培训考核不合格仍擅自带本的，给予批评教育、绩效扣5分；情节严重的，暂停带本资格3-7天；②日常服务中仪容仪表不规范、举止不得体，首次发现给予