2026年剧本杀运营公司DM应急处理能力培训管理制度

2026年剧本杀运营公司DM应急处理能力培训管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司DM（剧本杀主持人）应急处理能力培训工作，系统提升DM应对各类突发场景的处置能力，保障门店运营安全、客户人身财产安全及公司品牌声誉，契合剧本杀行业沉浸式体验场景下突发情况多样、应急响应要求高的行业特性，建立常态化、标准化的应急处理培训体系，结合公司实际经营情况，特制定本制度。本制度旨在实现“预防为先、快速响应、科学处置”的应急管理目标，确保DM能妥善应对运营过程中的各类突发状况。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《职业教育法》等相关法律法规及规范性文件，结合公司人力资源管理制度、安全生产管理制度、绩效考核管理制度等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店全体在职DM人员，包括全职DM、兼职DM（兼职DM参与培训需提前与所在门店及公司协商确认）。各门店负责人、人力资源部、安全管理相关工作人员需配合落实本制度相关要求。第四条核心原则（一）实战导向原则。培训内容紧密围绕DM工作场景中的高频突发状况，聚焦应急处置流程、实操技巧与沟通方法，所有培训项目均结合实际场景设计，确保培训成果可直接应用于实战。（二）预防为先原则。培训兼顾“应急处置”与“风险预判”，既要提升DM突发状况处置能力，也要强化风险防范意识，指导DM提前识别潜在风险并采取预防措施。（三）全面覆盖原则。培训内容覆盖客户安全、运营秩序、设备故障、舆情风险等各类应急场景，确保DM能应对不同类型的突发状况。（四）强制参与原则。应急处理能力是DM岗位核心必备技能，所有在职DM均需强制参与基础应急培训；专项应急培训根据岗位需求统筹安排，确保全员具备基础应急处置能力。（五）持续迭代原则。根据门店实际发生的应急案例、行业安全事故案例及政策要求，定期更新培训内容与处置标准，优化培训方式，提升培训实效性。第二章组织与职责分工第五条人力资源部（牵头部门）职责人力资源部作为应急处理能力培训工作的牵头部门，主要履行以下职责：（一）统筹规划应急处理培训工作，制定年度、季度培训计划，明确培训主题、内容、形式、时间、参与人员及考核标准，确保培训工作有序推进；（二）组织协调各部门、各门店落实培训计划，负责培训活动的筹备、组织与实施，包括场地布置、道具准备、人员统筹、讲师邀约等；（三）组建应急培训师资队伍，选拔内部具备丰富应急处置经验的优秀DM、门店负责人及外部应急管理专家、医护人员、消防专员等担任培训讲师，建立讲师资源库；（四）负责培训过程的监督管理，跟踪培训进度，记录培训情况，收集学员反馈，评估培训效果；（五）负责培训相关资料的整理归档，包括培训计划、参与人员名单、考核结果、培训总结、应急案例库等；（六）落实培训专项经费保障，制定经费使用标准，确保经费用于培训场地、道具、讲师补贴、应急物资等相关支出。第六条各门店负责人职责各门店负责人作为本门店应急培训工作的直接责任人，主要职责包括：（一）配合人力资源部开展本门店DM应急能力调研，梳理本门店常见应急场景及DM能力短板，提出培训需求建议；（二）推荐本门店具备应急处置经验的优秀DM参与师资队伍，分享实战案例与处置技巧；（三）合理安排本门店DM工作时间，保障DM全员参与强制应急培训，协调解决培训与日常运营的冲突；（四）督促本门店DM落实培训所学技能，组织日常应急演练，跟踪培训成果转化情况；（五）配合人力资源部完成培训考核评价、反馈收集等工作，及时上报本门店发生的应急案例。第七条DM职责参与应急处理能力培训的DM需履行以下职责：（一）强制参与公司组织的基础应急培训，主动报名参与专项应急培训，认真学习应急处置知识与技巧；（二）严格遵守培训纪律，积极参与实操演练，主动模拟应急场景，熟练掌握处置流程；（三）主动分享自身遇到的应急案例与处置心得，积极配合讲师完成培训任务；（四）培训结束后，将所学应急技能运用到实际工作中，主动识别工作场景中的潜在风险，提前做好预防措施；（五）按要求参与培训考核，如实反馈培训意见与建议；工作中遇到突发状况时，按培训要求规范处置，并及时上报门店负责人。第八条培训讲师职责担任应急处理能力培训讲师的人员需履行以下职责：（一）根据培训主题与要求，结合剧本杀行业应急场景特点，提前准备培训课件、实战案例、实操演练方案等资料；（二）采用“理论讲解+案例分析+实操演练+互动点评”的方式开展培训，重点强化实操技能指导，确保学员熟练掌握应急处置流程；（三）结合自身经验，详细讲解应急处置中的注意事项、沟通技巧及风险规避要点，耐心解答学员疑问；（四）配合人力资源部完成培训过程记录、学员考核评价等工作，反馈学员学习情况与培训改进建议，协助完善应急案例库。第三章培训内容与形式第九条核心培训内容培训内容聚焦剧本杀门店运营全流程中的高频应急场景，分为基础应急培训内容与专项应急培训内容，确保覆盖全面、重点突出：（一）基础应急培训内容（全员必修）客户安全类应急处置：包括客户突发健康问题（如晕倒、过敏、突发疾病）、客户意外受伤（如磕碰、烫伤）的识别与初步处置，急救知识（如心肺复苏、海姆立克急救法）的基础应用，以及紧急送医流程与客户家属沟通技巧；运营秩序类应急处置：包括玩家之间因剧情、规则产生的争执冲突调解，玩家情绪失控（如愤怒、恐惧、哭闹）的安抚技巧，客户投诉升级的应急应对，以及恶意闹事、醉酒滋事等突发状况的处置与报警流程；设备与环境类应急处置：包括店内灯光、音响、空调等设备故障的应急处理，突发停电、停水、断网的应对措施，以及火灾、地震等自然灾害的疏散逃生流程与客户引导技巧；剧本相关应急处置：包括剧本剧情引导失误的补救方法，玩家对剧本内容产生争议的协调处理，未成年人参与剧本体验的风险防控与应急应对，以及剧本核心信息泄露的应急处置；基础应急规范：包括应急处置的基本原则、上报流程、信息记录要求，以及公司应急物资的位置、使用方法。（二）专项应急培训内容（按需选修）大型主题活动应急处置：针对门店举办的大型剧本杀主题活动、团建活动，开展人员密集场景的风险防控、秩序维护、突发状况处置培训；舆情应急处置：包括客户在社交平台发布负面评价、恶意抹黑的应对流程，舆情监测与快速响应技巧，以及品牌声誉修复的基础方法；特殊客户群体应急处置：针对老年人、孕妇、残障人士等特殊客户群体，开展个性化服务与应急处置培训；疫情、传染病防控应急处置：根据最新防疫政策，开展门店消毒、人员排查、疑似病例处置等培训。第十条培训形式为提升培训效果，强化DM实操能力，采用多样化的培训形式，以实战演练为主、理论讲解为辅：（一）情景模拟演练。还原真实应急场景（如客户突发晕倒、玩家冲突、突发停电等），让DM分组扮演不同角色（DM、客户、旁观者等）进行实操演练，讲师现场指导点评，纠正处置过程中的问题；（二）实战案例研讨。收集各门店真实应急案例，组织DM分组讨论案例中的处置亮点与不足，共同梳理最优处置方案，形成标准化处置流程；（三）专家现场授课。邀请医护人员、消防专员、应急管理专家等开展现场授课，讲解专业急救知识、消防安全规范、应急处置法律风险等内容；（四）线上学习平台。利用公司内部线上平台，上传应急处置教学视频、课件、案例资料等，方便DM利用碎片化时间学习，随时巩固知识；（五）联合应急演练。联合门店全体员工开展综合性应急演练（如火灾疏散演练、大型活动秩序维护演练），提升DM与其他岗位人员的协同应急能力；（六）跟岗学习。安排应急处置能力薄弱的DM，跟随具备丰富经验的优秀DM跟岗学习，观摩实际工作中的应急处置过程，积累实战经验。第四章培训实施流程第十一条计划制定阶段（一）人力资源部每季度末开展全公司DM应急能力调研，通过门店负责人反馈、DM个人需求申报、真实应急案例分析等方式，梳理培训需求；（二）结合需求调研结果与公司安全生产目标，人力资源部制定下一季度应急处理培训计划，明确基础培训与专项培训的主题、内容、形式、时间、参与人员、讲师等，报管理层审批；（三）审批通过后，人力资源部及时将培训计划下发至各门店，门店负责人传达至每一位DM，明确培训要求与注意事项。第十二条筹备实施阶段（一）人力资源部提前做好培训筹备工作，包括协调培训场地（布置模拟应急场景）、准备培训道具（急救包、模拟剧本、应急指示灯等）、通知讲师与学员培训相关事宜；（二）培训讲师提前准备培训资料，设计情景模拟案例与实操演练方案，确保培训内容贴合实际需求；（三）按照培训计划开展培训活动，人力资源部安排专人负责现场组织、纪律管理、过程记录（包括签到、照片、视频、演练记录等）；（四）培训过程中，重点强化实操演练环节，确保每位DM都能参与模拟处置，讲师针对演练情况逐一点评，讲解优化方法；（五）对于专项应急培训，人力资源部根据各门店需求，灵活安排培训时间与地点，可采用“上门培训”“集中培训”等方式开展。第十三条考核评价阶段（一）培训结束后，人力资源部组织开展考核评价，考核方式以实操考核为主、理论测试为辅，具体包括：情景模拟处置（占比60%）、理论知识问答（占比20%）、案例分析（占比10%）、出勤情况（占比10%）；（二）讲师根据学员的实操处置流程、沟通技巧、应急响应速度、理论知识掌握程度等进行综合评分，人力资源部汇总考核结果，确定考核等级（优秀、合格、不合格）；（三）考核结果及时反馈给各门店负责人及学员本人，对于考核不合格的DM，人力资源部安排1个月内进行补训，补训后仍不合格的，暂停上岗资格，直至考核合格。第十四条总结与优化阶段（一）培训结束后3个工作日内，参与学员需提交培训心得报告，总结应急处置技能的学习收获、自身存在的不足及改进计划；（二）人力资源部收集学员对培训内容、形式、讲师、组织安排等方面的意见与建议，开展培训效果评估；（三）结合考核结果与反馈意见，人力资源部撰写培训总结报告，梳理存在的问题，提出改进措施，同时将培训过程中形成的优秀案例、标准化处置流程纳入公司应急案例库；（四）各门店负责人组织本门店DM开展日常小型应急演练，跟踪培训成果转化情况，每季度向人力资源部反馈本门店应急处置情况，为后续培训计划优化提供依据。第五章考核评价与结果应用第十五条考核评价标准人力资源部制定统一的应急处理能力培训考核评价标准，具体如下：（一）出勤情况（10%）：按时签到参与培训，无迟到、早退、缺勤情况，请假需提前报备并经批准；（二）课堂表现（10%）：主动参与实操演练，积极分享案例与心得，遵守培训纪律；（三）实操考核（60%）：在情景模拟中，能快速识别应急场景，严格按照标准化流程处置，沟通技巧得当，应急响应及时，处置结果合理；（四）理论测试与案例分析（20%）：掌握应急处置基础理论知识，能准确分析应急案例，提出合理的处置方案。根据综合得分，考核等级划分为：优秀（得分≥90分）、合格（60分≤得分＜90分）、不合格（得分＜60分）。第十六条结果应用应急处理能力培训考核结果与DM的绩效考核、薪酬福利、岗位晋升、上岗资格等直接挂钩，具体应用规则如下：（一）绩效考核加分：考核优秀的DM，在当期绩效考核中给予3-5分的加分；考核合格的DM，给予1-2分的加分；（二）薪酬福利倾斜：连续两次培训考核优秀的DM，可优先享受薪酬上调、节日福利升级等激励；参与专项应急培训并考核合格的DM，发放培训补贴（标准参照公司薪酬福利管理制度）；（三）岗位晋升与评优评先：应急处理能力考核结果作为DM岗位晋升、职级提升的核心依据之一，优先选拔考核优秀的DM晋升为资深DM、培训讲师或门店管理储备人员；年度评优评先（如“优秀DM”“安全标兵”）中，优先考虑应急处置表现突出的人员；（四）上岗资格管控：考核不合格的DM，经补训后仍不合格的，暂停上岗资格，待再次培训考核合格后方可恢复上岗；连续两次补训仍不合格的，按公司相关规定调整岗位或解除劳动合同；（五）应急处置奖励：DM在实际工作中成功处置突发状况，避免客户受伤或公司损失的，经门店负责人核实、人力资源部审批后，给予专项现金奖励或绩效加分，并纳入应急案例库作为培训案例；（六）责任追究：DM未按培训要求规范处置突发状况，导致事态扩大、客户受伤或公司损失的，扣除当期绩效考核相应分数，取消当年度评优评先资格；情节严重的，按公司相关规定追究责任。第六章保障措施第十七条经费保障公司设立应急处理能力培训专项经费，专项用于培训场地布置、道具采购、讲师补贴、培训补贴、应急物资配备、专家授课费用等相关支出。专项经费由人力资源部统筹管理，严格按照公司财务制度执行，定期向管理层提交经费使用报告。第十八条场地与物资保障各门店需优先提供培训所需场地，配合布置情景模拟场景；人力资源部联合各门店，为每个门店配备标准化应急物资（包括急救包、应急指示灯、灭火器、应急联络卡等），定期检查物资完好情况，确保应急时可正常使用；建立应急培训资源库，整合培训课件、案例资料、教学视频等，供DM随时学习查阅。第十九条时间保障各门店负责人需合理安排DM的工作任务，确保全员参与强制基础应急培训；对于专项应急培训，可通过调休、补班等方式平衡工作与培训时间，具体安排参照公司考勤管理制度执行。人力资源部每年至少组织2次全员性基础应急培训，确保技能及时更新。第二十条师资与案例保障人力资源部建立应急培训讲师选拔、培养与激励机制，定期组织讲师开展专业技能培训，提升讲师授课水平；对表现优秀的讲师，给予相应的补贴与荣誉表彰。同时，建立公司应急案例库，鼓励各门店及时上报真实应急案例，安排专人整理优化后纳入培训内容，确保培训案例的真实性与实用性。第七章监督管理与责任追究第二十一条监督管理机制（一）人力资源部负责对全公司应急处理能力培训工作的全过程进行监督，包括培训计划落实情况、培训过程纪律管理、考核评价公正性、经费使用合规性、应急物资配备情况等；（二）管理层定期对各门店应急培训开展情况、应急处置能力进行检查，通过抽查情景模拟处置、查阅应急演练记录等方式，评估培训效果与制度执行情况；（三）设立应急培训监督举报渠道（如专用举报电话、邮箱），鼓励DM举报培训过程中的违规行为（如讲师敷衍授课、考核评分不公、门店阻挠培训等），人力资源部对举报信息及时核查处理，为举报人保密。第二十二条违规行为处理（一）DM违规行为：1.无正当理由拒绝参与强制基础应急培训的，暂停上岗资格，扣除当期绩效考核5-10分；2.培训过程中违反纪律（如迟到早退、扰乱课堂秩序、实操演练敷衍了事、考核作弊等）的，给予口头警告，考核成绩按不合格处理；3.工作中未按培训要求处置突发状况，导致事态扩大的，按本制度第五章相关规