2026年剧本杀运营公司标准化作业流程管理制度

2026年剧本杀运营公司标准化作业流程管理制度第一章总则第一条制定目的为建立系统化、标准化的剧本杀运营作业体系，规范各服务环节操作流程，提升服务质量稳定性、运营效率及顾客体验一致性，降低运营风险，强化品牌标准化形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规及剧本杀行业运营规范、公司经营管理实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司剧本杀运营全流程的标准化作业管理，涵盖预约咨询、到店接待、剧本筹备、游戏演绎、复盘总结、售后跟进、场地运维、剧本道具管理等所有核心运营环节，涉及公司各部门及全体员工（含DM、客服、运营、后勤、保洁人员等），各岗位需严格遵照本制度规定的作业流程执行。第三条核心定义（一）标准化作业流程。指针对运营各环节制定的、可重复执行的统一操作规范，明确操作步骤、责任主体、执行标准、完成时限及质量要求，确保各环节作业统一、规范、可控。（二）全流程运营。指从顾客预约咨询开始，经到店接待、剧本体验、复盘总结、售后跟进，到场地道具日常维护、剧本更新管理的完整运营链条，各环节流程相互衔接、协同运转。（三）作业节点。指运营流程中关键的操作环节或决策点，需严格按照标准完成操作并记录，包括预约确认、剧本适配、角色分配、演绎把控、复盘验收、售后回访等。（四）流程偏差。指实际作业过程中，未按照标准化流程操作或未达到流程要求的情况，包括操作遗漏、步骤颠倒、标准不符、时限超时等。第四条基本原则（一）标准化原则。统一各环节作业流程、操作标准及质量要求，确保不同人员、不同时段的服务质量一致。（二）流程化原则。梳理各环节作业逻辑，明确流程衔接关系，形成闭环运营流程，避免环节断层或操作混乱。（三）可操作性原则。结合运营实际场景制定流程，步骤清晰、要求具体，确保员工能够快速理解并落地执行。（四）效率优先原则。优化作业流程设计，精简冗余环节，提升运营效率，降低运营成本。（五）持续优化原则。建立流程执行监督与评估机制，根据顾客反馈、运营数据、市场变化，定期优化作业流程，提升流程适配性。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“运营部门统筹管控、各岗位分工执行、流程专员监督检查、管理层审批优化”的标准化作业流程管理机制，形成全员参与、层层落实的流程管理体系，确保标准化作业流程高效落地。第六条各部门及人员职责（一）运营部门。作为统筹管控部门，主要职责包括：1.牵头制定和修订本制度及各环节标准化作业流程、操作细则；2.组织开展标准化流程培训，确保员工掌握流程要求及操作规范；3.统筹协调各环节流程衔接，解决流程执行过程中的跨部门问题；4.建立流程执行台账，监督检查流程执行情况，统计分析流程偏差；5.定期组织流程优化评审，结合运营实际调整完善作业流程；6.收集整理流程执行数据，形成运营分析报告，向管理层汇报。（二）DM团队。作为核心服务执行岗位，主要职责包括：1.严格执行剧本演绎、角色分配、复盘总结等环节的标准化作业流程；2.提前做好剧本筹备工作，确保符合流程规定的演绎标准；3.及时记录流程执行过程中的问题，向运营部门反馈流程优化建议；4.参与流程培训与复盘，持续提升标准化作业能力；5.配合流程监督检查，整改流程执行偏差。（三）客服部门。主要职责包括：1.执行预约咨询、到店接待、售后跟进等环节的标准化作业流程；2.准确记录顾客信息、预约需求、反馈意见等，按流程及时同步相关部门；3.保障各服务环节的流程衔接顺畅，及时协调解决顾客对接过程中的问题；4.收集顾客对服务流程的反馈，提交运营部门作为流程优化依据。（四）后勤部门。主要职责包括：1.执行场地维护、道具管理、卫生清洁等环节的标准化作业流程；2.按流程做好剧本道具的采购、入库、维护、报废等管理工作；3.保障场地设施、灯光音响等设备正常运行，符合流程规定的使用标准；4.记录后勤作业流程执行情况，及时整改设备故障、道具损坏等问题。（五）流程专员。由运营部门指定专人担任，主要职责包括：1.每日监督各环节标准化流程的执行情况，核查作业记录；2.及时发现并纠正流程执行偏差，跟踪整改情况；3.汇总分析每日流程执行数据，形成日报提交运营部门；4.协助组织流程优化评审，整理优化建议。（六）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度及重大流程优化方案；2.监督检查标准化作业流程的执行成效，协调解决重大流程问题；3.保障流程培训、流程优化所需资源的投入；4.推动标准化作业文化建设，强化全员流程意识。第三章核心运营环节标准化作业流程第七条预约咨询环节作业流程（一）响应启动。客服需在顾客通过线上平台、电话、微信等渠道发起咨询后5分钟内响应，使用标准化礼貌用语（如“您好，欢迎咨询XX剧本杀，请问您有什么需求？”）。（二）需求采集。主动询问并记录顾客核心信息：人数、到店时间、同行人员关系（散客/团建/情侣）、剧本偏好（情感/推理/恐怖/欢乐）、游戏经验（新手/老手）、是否有特殊需求（生日/节日定制等）。（三）剧本推荐。根据顾客需求，精准推荐2-3个适配剧本，按标准话术介绍剧本类型、时长、核心亮点、难度等级、适配人群，避免推荐与顾客需求不符的剧本。（四）预约确认。顾客确定剧本及时间后，客服需重复确认关键信息（剧本名称、到店时间、人数、联系电话），并通过短信或微信发送预约确认信息，明确到店须知（提前10分钟到店、禁止迟到、联系方式等）。（五）信息同步。客服需在预约确认后10分钟内，将顾客信息、剧本选择、特殊需求等同步至DM团队及后勤部门，确保各环节提前筹备。（六）变更处理。若顾客提出预约变更（改期/改剧本/增减人数），客服需在5分钟内响应，协调资源确认可行性，确认后重新发送确认信息，并同步更新至相关部门；若无法满足，需向顾客说明原因并提供替代方案。第八条到店接待环节作业流程（一）迎宾接诊。顾客到店后，客服需在3分钟内主动上前迎接，引导至休息区就座，递上饮用水，使用标准话术问候（如“欢迎光临XX剧本杀，请问是预约了XX时间XX剧本的顾客吗？”）。（二）信息核对。核对顾客身份信息与预约信息一致后，引导顾客完成签到，记录到店时间。（三）前置沟通。DM需在顾客到店后10分钟内介入沟通，再次确认剧本选择，简要介绍剧本背景、角色分配规则，询问顾客是否有角色禁忌（如避免反串、避免特定人设等），同步告知游戏注意事项（禁止剧透、手机静音等）。（四）场地引导。游戏开始前5分钟，由DM或客服引导顾客至对应包间，介绍包间内设施（卫生间位置、充电接口、灯光控制），协助顾客存放随身物品。（五）异常处理。若顾客迟到15分钟以上，客服需及时与顾客沟通确认到店时间，同时协调DM调整筹备计划；若顾客临时取消预约且未提前告知，按公司规定处理并记录。第九条剧本演绎环节作业流程（一）前期筹备。DM需在顾客到店前30分钟完成筹备工作：核对剧本完整性、检查道具（服装、线索卡、道具摆件）是否齐全完好、调试灯光音响至适配剧本氛围、熟悉当日演绎重点环节。（二）角色分配。根据顾客性格、偏好、游戏经验及同行关系分配角色，新手优先分配难度较低、戏份均衡的角色，情侣或好友可分配关联度较高的角色；分配后简要介绍角色核心设定，确认顾客无异议。（三）规则讲解。使用通俗易懂的语言讲解剧本规则、游戏流程、推理方向，重点说明新手易混淆的环节；确保每位顾客理解规则后，发放剧本及初始线索卡。（四）演绎推进。1.开场演绎：按剧本标准演绎流程完成开场，快速营造沉浸氛围，引导顾客代入角色；2.进程把控：每轮环节结束后，通过标准化话术引导顾客分享线索、推进剧情，关注每位顾客参与状态，对沉默顾客主动引导，对过度活跃顾客适当控场；3.线索发放：按剧情节点准时发放线索卡，确保线索发放无遗漏、无错发；4.氛围调控：根据剧情节奏动态调整灯光、音效、演绎语气，强化沉浸感，恐怖本避免过度惊吓，情感本注重情绪引导。（五）应急处理。遇到顾客疑问，需耐心解答但不剧透核心剧情；遇到顾客争执，及时介入调解，引导理性讨论；遇到道具损坏、设备故障，立即暂停演绎，协调后勤部门紧急处理，同时用标准化话术安抚顾客情绪。第十条复盘总结环节作业流程（一）复盘准备。游戏结束后，DM需在5分钟内整理复盘思路，确保逻辑清晰，覆盖剧情脉络、案件真相、角色关系、伏笔细节、情感内核等核心内容。（二）正式复盘。按标准化复盘流程讲解，语言通俗易懂，避免逻辑混乱；讲解过程中主动询问顾客疑问，逐一解答，确保每位顾客理解剧本核心内容；复盘时长控制在15-20分钟，根据剧本复杂度适当调整。（三）情感收尾。情感类剧本复盘后，预留5分钟情感缓冲时间，用温暖话术引导顾客情绪平复；团建、生日等特殊场景，组织简单合影留念，赠送小礼品（如优惠券、小零食）。（四）即时回访。复盘结束后，DM或客服需主动询问顾客体验感受，收集即时反馈，对顾客提出的问题当场回应，对不满之处表达歉意并记录，承诺24小时内给出改进反馈。第十一条售后跟进环节作业流程（一）回访启动。客服需在顾客离店后24小时内，通过电话或微信开展售后回访，使用标准化回访话术（如“您好，请问您昨天体验的XX剧本整体感受如何？有什么建议可以告诉我们吗？”）。（二）反馈收集。记录顾客对预约、接待、演绎、复盘等环节的评价，重点收集流程优化建议及问题反馈，形成《顾客售后反馈记录表》。（三）问题处理。对顾客反馈的问题，能当场解决的立即回应；无法当场解决的，明确告知解决时限（不超过72小时），并同步至运营部门协调整改；整改完成后，再次回访顾客确认满意度。（四）会员维护。对会员顾客，客服需记录其体验偏好、游戏记录，纳入客户档案；定期（每月）推送适配剧本信息、店内活动通知，生日当天发送祝福及专属福利。第十二条剧本道具管理环节作业流程（一）剧本入库。新剧本采购后，后勤部门需在3个工作日内完成入库登记，记录剧本名称、类型、时长、份数、采购日期、适配人群；运营部门组织DM团队开展剧本培训，确保每位DM掌握剧本核心内容及演绎要求。（二）道具维护。后勤部门每日检查剧本道具完整性：线索卡是否齐全、服装是否清洁完好、道具摆件是否损坏；每周对服装进行清洗消毒，每月对道具进行全面检修，损坏道具需在24小时内修复或更换。（三）剧本更新。运营部门每季度评估剧本热度及顾客反馈，淘汰热度低、差评多的剧本；每季度至少新增3-5个优质剧本，确保剧本库更新迭代，满足顾客多样化需求。（四）报废处理。剧本出现缺页、污损严重无法修复，或道具损坏无法使用的，由后勤部门提交报废申请，经运营部门审核、管理层审批后，完成报废登记并及时清理，避免影响正常运营。第四章流程执行管控与优化第十三条流程执行记录要求各岗位需按要求记录流程执行情况，形成标准化记录文档：客服记录《预约咨询记录表》《售后反馈记录表》；DM记录《剧本演绎执行表》（含角色分配、演绎节点、顾客反馈）；后勤部门记录《剧本道具维护记录表》《设备检修记录表》；流程专员记录《每日流程执行监督表》。所有记录需真实、完整、清晰，保存期限不少于6个月。第十四条流程偏差管控流程（一）偏差发现。流程专员通过日常巡查、记录核查、顾客反馈等方式，及时发现流程执行偏差，明确偏差类型、发生环节、责任主体。（二）偏差处置。1.轻微偏差（如话术不规范、记录遗漏）：流程专员当场指出，要求责任人立即整改，并记录整改情况；2.一般偏差（如推荐失误、演绎超时）：责任人需在1小时内提交偏差说明及整改计划，流程专员跟踪整改成效；3.严重偏差（如道具缺失导致体验中断、顾客重大投诉）：责任人立即上报运营部门及管理层，运营部门组织紧急处置，制定补救措施（如赠送免费体验券、公开致歉），并追究相关人员责任。（三）偏差预防。运营部门每周汇总流程偏差数据，分析偏差产生的根源（培训不足、流程不合理、责任心缺失等），针对性开展培训或流程优化，避免同类偏差重复发生。第十五条流程优化作业流程（一）优化提案。各岗位人员发现流程存在不合理之处，可向运营部门提交《流程优化提案表》，说明现有流程问题、优化建议、预期效果。（二）评估评审。运营部门每季度组织一次流程优化评审会，邀请各岗位代表、流程专员参加，结合顾客反馈、流程执行数据、优化提案，评估现有流程的适配性，确定优化方向及具体措施。（三）流程修订。运营部门根据评审结果，修订标准化作业流程，形成修订版流程文件，标注修订内容及生效时间。（四）培训落地。修订后的流程需在3个工作日内组织全员培训，确保每位员工掌握新的流程要求；培训结束后，流程专员监督新流程的落地执行，跟踪执行效果。第四章监督考核与奖惩第十六条监督检查机制（一）日常监督。流程专员每日对各环节流程执行情况进行全面检查，核查作业记录，现场观察操作过程，发现偏差及时处置，形成《每日流程执行监督日报》。（二）专项检查。运营部门每月开展一次流程执行专项检查，重点核查高风险环节（剧本演绎、售后跟进、道具维护）的流程执行情况，形成专项检查报告，提出整改要求。（三）年度评估。每年年底，运营部门联合第三方机构开展标准化流程执行成效评估，结合顾客满意度、流程偏差率、运营效率等数据，综合评估流程管理成效，形成年度评估报告。第十七条考核指标体系建立流程执行考核指标，与员工绩效挂钩：1.流程合规率：实际执行符合标准化流程的环节占比，要求≥95%；2.响应时限达标率：预约响应、售后回访等需限时完成的环节达标占比，要求≥98%；3.记录完整率：标准化作业记录的完整、准确占比，要求≥99%；4.偏差整改率