2026年剧本杀运营公司法律纠纷处理管理制度

2026年剧本杀运营公司法律纠纷处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店及各职能部门法律纠纷的处理工作，建立系统化、标准化的法律纠纷应对机制，精准防范、高效处置各类法律风险，保障公司、顾客及员工的合法权益，维护公司品牌形象与市场声誉，确保公司经营活动合法合规开展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国著作权法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业版权依赖度高、密闭场景运营、人员聚集等特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及各职能部门涉及的各类法律纠纷处理工作，涵盖民事纠纷（如剧本版权侵权、人身伤害赔偿、合同违约、个人信息泄露等）、行政纠纷（如消防、市场监管等部门行政处罚争议）、劳动争议及可能涉及的刑事纠纷辅助处置等，覆盖法律纠纷的预警、受理、调查、评估、处置、复盘及档案管理全流程。第三条核心原则（一）预防优先原则。强化全流程法律风险防控，通过合规培训、制度完善、合同审核等前置措施，减少法律纠纷的发生；纠纷发生后，优先采取非诉讼方式化解矛盾。（二）依法合规原则。所有纠纷处理流程、处置措施均严格遵循国家法律法规及行业监管要求，确保纠纷处理工作合法、公正、规范，杜绝违规操作引发二次风险。（三）快速响应原则。建立法律纠纷快速响应机制，纠纷一经发现，立即启动评估处置流程，明确责任主体与时限要求，及时控制风险蔓延。（四）专业处置原则。依托法务部门专业能力，必要时聘请外部律师协助，确保纠纷处置方案科学合理，最大限度维护公司合法权益。（五）权责明晰原则。明确各部门、各岗位在法律纠纷处理中的职责分工，确保责任到人、协同高效，避免推诿扯皮。（六）保密严谨原则。对法律纠纷处理过程中涉及的公司商业秘密、顾客个人信息、案件材料等敏感信息严格保密，严禁未经授权泄露或用于其他用途。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司法务部为法律纠纷处理的归口管理部门，全面统筹公司法律纠纷处置工作，主要职责包括：（一）制定并修订法律纠纷处理管理制度、操作规范及相关文书模板；（二）负责法律纠纷的统一受理、评估、指导处置及跟踪督办，牵头协调跨部门、跨门店重大法律纠纷的处理；（三）组建公司级法律纠纷处置专项小组，根据纠纷类型调配专业资源，必要时选聘外部律师参与纠纷处理；（四）开展法律风险排查与合规培训，提升全员法律风险防范意识与能力，从源头减少纠纷发生；（五）负责法律纠纷相关法律文书的审核、拟定与管理，对接司法机关、行政监管部门、仲裁机构及对方当事人；（六）建立公司法律纠纷档案管理体系，统一归档纠纷处理全流程资料，汇总分析纠纷处理情况，形成总结报告报送公司管理层；（七）对纠纷处理过程中的违规行为提出责任追究建议。第五条法律纠纷处置专项小组职责法务部牵头组建公司级法律纠纷处置专项小组，成员根据纠纷类型由法务人员、运营管理部人员、门店负责人、安全专员、财务部人员及外部律师组成，主要职责包括：（一）对重大、复杂法律纠纷进行集体评估，制定科学可行的处置方案；（二）全程监督重大法律纠纷处置过程，确保处置方案有效落实，及时调整应对策略；（三）参与重大纠纷的调查取证、协商谈判、调解、诉讼及仲裁等工作；（四）汇总分析重大法律纠纷案例，提炼处置经验，形成案例库供全公司学习参考；（五）针对纠纷暴露的管理漏洞，推动公司管理制度、业务流程的优化完善。第六条门店职责各剧本杀门店为法律纠纷的一线发现与初步处置主体，门店负责人为第一责任人，主要职责包括：（一）负责门店日常运营中法律纠纷的初步识别、及时上报，不得隐瞒、拖延或擅自处置；（二）配合法务部及专项小组开展纠纷调查取证工作，提供现场监控、服务记录、顾客信息等相关资料；（三）在法务部指导下，开展一般性法律纠纷的协商沟通工作，落实具体处置措施；（四）建立门店法律纠纷台账，详细记录纠纷发生、上报、处置及结果等信息，定期报送法务部备案；（五）组织门店员工学习法律纠纷防范知识及应急处置流程，提升一线员工风险预判与初步应对能力；（六）纠纷处置完成后，及时组织门店内部复盘，落实整改措施，防范同类纠纷重复发生。第七条其他相关部门职责（一）运营管理部：配合法务部开展跨门店法律纠纷的协调工作，推动纠纷处置措施在各门店的落实；针对纠纷暴露的运营问题，优化运营管理流程；（二）财务部：负责审核法律纠纷处理过程中产生的费用（如律师费、诉讼费、赔偿金等），保障资金及时足额拨付；对纠纷相关费用进行核算与管理；（三）人力资源部：负责劳动争议类法律纠纷的初步协调，配合法务部开展劳动争议的调查、谈判及应诉工作；将法律合规要求纳入员工培训及绩效考核体系；（四）安全专员：针对涉及人身伤害、消防安全等的法律纠纷，提供安全评估意见，协助调查事故原因，整理安全管理相关记录；（五）市场部：负责监测线上线下平台涉及公司的法律纠纷相关舆情，及时反馈法务部；协助开展纠纷处置后的品牌形象修复工作。第三章法律纠纷处理全流程管理规范第八条纠纷预警与初步处置（一）风险预警。门店一线员工在服务过程中，发现可能引发法律纠纷的隐患（如顾客明确提出法律诉求、剧本内容存在侵权嫌疑、安全设施故障等），需立即向门店负责人汇报；门店负责人初步评估后，对可能升级为法律纠纷的，需在24小时内上报法务部。（二）初步处置。纠纷发生初期，门店负责人需第一时间采取措施控制局面，安抚相关方情绪，避免矛盾激化；对涉及人身伤害的，立即协助救治伤者并保护现场；对涉及版权争议的，立即暂停相关剧本的使用并封存；不得擅自承诺赔偿、承认责任或销毁相关证据。第九条纠纷受理与评估（一）受理登记。法务部收到纠纷上报后，1个工作日内完成受理登记，填写《法律纠纷受理登记表》，详细记录纠纷类型、发生时间、地点、相关方信息、核心诉求、初步证据等内容。（二）分级评估。法务部根据纠纷的性质、涉及金额、影响范围、复杂程度等，将法律纠纷分为一般纠纷、较大纠纷、重大纠纷三个等级：1.一般纠纷：涉及金额较小（5000元以下）、事实清楚、影响范围有限的纠纷（如小额合同违约、轻微侵权协商）；2.较大纠纷：涉及金额中等（5000元-5万元）、事实较复杂、可能影响单门店运营的纠纷（如一般人身伤害赔偿、普通版权争议）；3.重大纠纷：涉及金额较大（5万元以上）、事实复杂、可能引发诉讼/仲裁、影响公司品牌形象或多个门店运营的纠纷（如重大人身伤害赔偿、群体性纠纷、重大版权侵权诉讼、行政罚款等）。（三）评估结论。法务部在受理后3个工作日内完成一般纠纷评估，5个工作日内完成较大及重大纠纷评估，形成《法律纠纷评估报告》，明确纠纷等级、核心法律问题、责任初步认定、处置建议及责任部门。重大纠纷评估报告需经专项小组审核后，报公司管理层审批。第十条调查取证规范（一）调查启动。根据评估结论，法务部牵头组织调查工作，一般纠纷可委托门店配合调查，较大及重大纠纷由专项小组主导调查。（二）调查方式。调查人员通过现场勘查、人员访谈、资料核查、证据固定等方式开展工作：1.现场勘查：针对人身伤害、场地安全等纠纷，实地核查现场环境、设施设备情况，拍摄现场照片或视频；2.人员访谈：与门店员工、顾客、第三方相关人员等进行访谈，制作访谈记录并签字确认；3.资料核查：查阅门店服务记录、预约记录、消费凭证、监控录像、合同文本、员工培训档案、剧本授权文件等相关资料；4.证据固定：对与纠纷相关的文字、图片、视频、音频等证据进行收集、整理、封存，确保证据的合法性、真实性、关联性。（三）调查要求。1.调查工作需客观、公正，全面收集证据，不得遗漏关键信息；2.调查过程需做好详细记录，形成《法律纠纷调查记录表》，留存相关证据材料；3.调查人员需遵守保密规定，不得泄露调查信息；4.一般纠纷调查需在5个工作日内完成，较大及重大纠纷调查需在10个工作日内完成，特殊情况需延长的，经法务部负责人批准后可适当延长，并告知相关方。第十一条处置实施规范（一）处置方式。根据纠纷类型及评估结论，采取协商谈判、调解、仲裁、诉讼等处置方式：1.协商谈判：对于事实清楚、责任明确的一般及较大纠纷，在法务部指导下，由责任部门与相关方开展协商谈判，达成一致意见后签订书面和解协议；2.调解：协商不成的，可申请人民调解委员会、行业协会或行政监管部门进行调解；3.仲裁/诉讼：涉及合同约定仲裁条款或无法通过协商、调解解决的重大纠纷，由法务部或外部律师代理，启动仲裁或诉讼程序。（二）权限划分。1.一般纠纷：由法务部指导门店或相关部门处置，处置结果报法务部备案；2.较大纠纷：由法务部制定处置方案，报公司分管领导审批后实施；3.重大纠纷：由专项小组制定处置方案，报公司管理层审批后实施，必要时提交公司董事会审议。（三）处置要求。1.处置过程需严格遵循法律法规及处置方案要求，确保程序合规；2.协商谈判、调解过程中，需做好记录，重要沟通内容形成书面纪要并由相关方签字确认；3.仲裁/诉讼过程中，法务部或外部律师需及时跟进案件进展，定期向公司管理层汇报，根据案件情况调整应对策略；4.所有处置措施需在规定时限内落实到位，一般纠纷处置时限不超过15个工作日，较大纠纷不超过30个工作日，重大纠纷根据案件实际情况确定时限。第十二条结果复盘与整改规范（一）结果汇总。纠纷处置完成后，法务部在5个工作日内完成结果汇总，形成《法律纠纷处置总结报告》，内容包括纠纷基本情况、处置过程、处置结果、费用支出、经验教训等，较大及重大纠纷总结报告需报送公司管理层。（二）复盘分析。1.一般纠纷：由法务部组织责任部门及门店开展复盘，分析纠纷产生的原因、处置过程中的不足，提出改进措施；2.较大及重大纠纷：由专项小组组织全公司相关部门开展复盘会，深入剖析纠纷根源（如制度漏洞、流程缺陷、员工违规操作等），总结处置经验，形成复盘纪要。（三）整改落实。相关部门及门店根据复盘结论，制定整改计划，明确整改责任人及完成时限，法务部跟踪整改落实情况，确保问题整改到位。对涉及管理制度、业务流程优化的，由相关部门牵头修订完善，法务部审核把关。第十三条档案管理规范（一）档案内容。法务部建立完整的公司法律纠纷档案，档案内容包括《法律纠纷受理登记表》《法律纠纷评估报告》《法律纠纷调查记录表》、相关证据材料（合同、监控录像、照片、音频、文字记录等）、处置方案、和解协议、仲裁申请书、起诉状、判决书、裁决书、《法律纠纷处置总结报告》、复盘纪要、整改计划及落实情况等。（二）归档要求。纠纷处置完成后10个工作日内，法务部完成档案整理归档工作，实行分类归档、统一管理；门店留存的纠纷台账及相关资料需定期报送法务部备案。（三）保存期限。一般法律纠纷档案保存期限不少于3年，较大及重大法律纠纷档案、涉及诉讼/仲裁的档案保存期限不少于10年。档案管理需严格遵守保密规定，查阅、复制档案需经法务部负责人批准，严禁未经授权泄露档案信息；档案销毁需按公司档案管理规定执行，确保信息安全。第四章常见法律纠纷类型及处置细则第十四条剧本版权类纠纷处置细则此类纠纷包括使用盗版剧本经营、剧本抄袭改编、未经授权使用他人IP创作剧本、擅自传播剧本内容、侵犯剧本衍生作品版权等。处置细则：1.一经发现疑似侵权行为，立即暂停相关剧本的使用、传播，封存相关资料，避免侵权行为扩大；2.法务部立即开展调查，核实剧本来源、授权文件、侵权事实及影响范围；3.若涉及公司侵权，主动与版权方协商沟通，根据侵权情节承担停止侵权、赔偿损失、公开道歉等责任，签订和解协议；4.若涉及他人侵犯公司剧本版权，收集固定证据，通过协商、发律师函、诉讼等方式维权，要求对方停止侵权并赔偿损失；5.全面排查公司所有剧本的版权合规性，建立剧本授权档案，严禁使用无合法授权的剧本，优化剧本采购及审核流程。第十五条人身伤害类侵权纠纷处置细则此类纠纷包括顾客在门店内滑倒、摔伤、烫伤、被道具划伤，或因剧本场景刺激引发身体不适等。处置细则：1.纠纷发生后，立即协助救治伤者，轻微伤情用门店急救箱处理，严重伤情立即送医并通知伤者家属；2.保护事发现场，拍摄现场照片、视频，调取监控录像，记录事件经过及相关人员信息；3.法务部联合安全专员调查事故原因，明确责任认定（如门店设施故障、安全提示不足、顾客自身原因等）；4.与伤者或家属协商赔偿事宜，根据责任比例承担医疗费、误工费、护理费等合理费用，签订赔偿协议；5.协商不成的，引导对方通过调解、诉讼等合法途径解决；6.针对事故原因落实整改，如维修设施设备、完善安全提示、规范剧本场景设置，加强员工安全应急处置培训。第十六条合同类纠纷处置细则此类纠纷包括与剧本供应商、场地出租方、设备采购方、合作推广方等的合同违约，如延期交货、质量不达标、拖欠款项、擅自解除合同等。处置细则：1.法务部核查合同条款，明确双方权利义务、违约情形及责任承担方式；2.收集对方违约证据及公司已履行合同义务的相关资料；3.与对方协商沟通，要求其承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任；4.协商不成的，根据合同约定启动仲裁或诉讼程序；5.优化合同管理流程，加强合同签订前的审核、履行过程中的跟踪监督，防范合同风险。第十七条个人信息泄露类纠纷处置细则此类纠纷包括顾客姓名、联系方式、消费记录等个人信息被泄露、滥用。处置细则：1.立即开展信息安全核查，排查泄露源头（如员工违规泄露、系统漏洞等），采取补救措施防止信息进一步泄露；2.法务部评估泄露造成的影响，与受影响顾客协商道歉、补偿等事宜；3.对相关责任人进行处理，完善个人信息管理制度，加强员工信息安全培训，升级信息管理系统安全防护措施；4.若涉及行政监管部门调查，积极配合并提供相关资料，承担相应行政责任。第十八条行政监管类纠纷处置细则此类纠纷包括因消防不达标、卫生不合格、无照经营、价格违法等被行政监管部门责令整改、罚款或其他行政处罚。处置细则：1.收到行政处罚通知后，立即向法务部及公司管理层汇报，不得擅自签收或拒绝配合；2.法务部核查行政处罚的事实、依据及程序，评估是否存在异议；3.对处罚无异议的，立即组织相关部门落实整改，按时缴纳罚款，将整改结果报送监管部门；4.对处罚有异议的，在法定期限内申请行政复议或提起行政诉讼；5.全面排查公司运营中的行政合规隐患，建立合规检查台账，定期开展合规自查，防范行政风险。第五章监督考核与责任追究第十九条监督检查机制（一）日常监督。法务部每月对各门店及相关部门法律纠纷预防及处理工作开展日常监督检查，重点核查纠纷预警及时性、上报规范性、证据保存完整性、整改落实情况等，形成检查记录。（二）专项监督。专项小组每季度开展一次法律纠纷处理专项监督检查，针对重大纠纷、重复发生的同类纠纷开展重点核查，分析纠纷处理过程中的问题，提出改进建议，形成专项检查报告。（三）合规审计。公司每年组织一次全面法律合规审计，将法律纠纷处理工作纳入审计范围，评估制度执行效果，排查合规风险。第二十条考核评价公司将法律纠纷处理工作成效及合规情况纳入各门店及相关部门、员工的年度绩效考核体系，考核指标包括：法律纠纷