2026年剧本杀运营公司服务质量管理体系建设管理制度

2026年剧本杀运营公司服务质量管理体系建设管理制度第一章总则第一条制定目的为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）服务质量管理体系建设工作，建立“标准引领、过程管控、持续改进、客户满意”的服务质量管理机制，全面提升服务标准化、规范化、精细化水平，强化客户体验感知，增强公司核心竞争力，推动公司可持续发展，结合剧本杀行业服务特性（含客户预约、到店接待、剧本体验、售后跟进等全服务场景），特制定本制度。第二条制定依据本制度制定严格遵循《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等国家相关法律法规，以及公司运营管理制度、客户服务管理制度、员工行为规范等内部规范。第三条适用范围本制度适用于公司各部门、各门店及全体在职员工，涵盖服务质量管理体系的规划搭建、服务标准制定、服务过程管控、服务质量监督、持续改进及考核奖惩等全流程工作。其中服务场景包括但不限于：客户咨询与预约、到店接待、剧本推介、DM（主持人）服务、场景沉浸营造、道具使用、餐饮配套（如适用）、售后反馈处理等。第四条核心定义本制度所称“服务质量管理体系”，是指公司为实现服务质量目标，统筹协调各部门服务资源，规范服务全流程管理的有机整体，包括服务标准体系、过程管控体系、监督考核体系、持续改进体系四大核心模块。“服务质量管理员”，是指由服务质量部指定，负责服务质量管理体系日常运维、标准落地监督、质量问题协调处理的专职或兼职人员；“门店服务质量专员”，是指各门店指定的负责本门店服务标准落实、服务过程自查、客户反馈收集的专职或兼职人员。第五条基本原则（一）客户中心原则。以客户需求和满意度为核心，所有服务质量管理工作均围绕提升客户体验、满足客户合理需求开展。（二）标准引领原则。建立科学、统一、可操作的服务标准体系，明确各服务环节的操作规范和质量要求，确保服务质量稳定可控。（三）全流程管控原则。对服务全流程实施闭环管理，覆盖服务前准备、服务中实施、服务后跟进的各个环节，及时发现并解决质量问题。（四）持续改进原则。建立服务质量反馈与改进机制，定期分析服务质量数据，总结经验教训，持续优化服务流程和标准。（五）全员参与原则。明确各部门、各岗位员工的服务质量责任，强化全员服务质量意识，形成“人人重视质量、人人参与质量”的管理氛围。第二章组织架构与职责分工第六条组织架构公司建立“决策引领、归口管理、分级执行”的服务质量管理体系建设组织体系，明确各层级管理职责，保障体系建设工作有序推进：（一）服务质量管理领导小组。作为管理决策机构，由公司管理层组成，负责统筹协调服务质量管理体系建设重大事项，审批体系建设规划、服务质量管理制度、年度服务质量目标及重大质量改进方案，监督体系建设落实情况。（二）服务质量部。作为核心归口管理部门，牵头负责服务质量管理体系建设的日常管理工作，包括体系规划搭建、服务标准制定与修订、制度宣贯培训、服务过程监督、质量数据统计分析、质量问题协调处理、持续改进推动、监督考核组织等具体工作。（三）各业务部门。包括门店运营部、客户服务部、市场推广部、剧本创作部、人力资源部等，按职责分工参与服务质量管理体系建设，落实相关服务标准，配合开展服务质量监督、改进及培训工作。（四）各门店。作为服务质量落地的核心载体，负责本门店服务标准的具体执行，开展服务过程自查自纠，收集客户服务反馈，配合服务质量部开展质量监督与改进工作，组织门店员工参与服务质量培训。（五）全体员工。严格遵守服务质量标准及操作规范，主动提升自身服务技能，积极参与服务质量改进工作，及时反馈服务过程中发现的问题。第七条核心职责（一）服务质量管理领导小组核心职责：贯彻落实国家相关法律法规及政策要求，审定公司服务质量管理体系建设规划及配套管理制度；审批年度服务质量目标、重大服务质量改进方案、服务质量考核标准及重大服务质量事故处理意见；统筹协调服务质量管理体系建设过程中的重大问题，解决跨部门协作中的关键矛盾，保障体系建设顺利推进；定期听取服务质量管理体系建设工作汇报，审核工作年度总结报告，督促各部门落实服务质量责任。（二）服务质量部核心职责：负责本制度的制定、修订、培训及宣贯工作，牵头搭建服务质量管理体系框架，明确体系核心模块及建设路径；组织制定各服务场景的服务标准及操作规范，形成完整的服务标准体系，指导各部门、各门店落实标准要求；建立服务质量监督机制，通过现场检查、客户回访、线上调研、数据分析等方式，开展服务质量日常监督及专项检查；负责服务质量数据的收集、整理、统计与分析，建立服务质量档案，定期形成服务质量分析报告，提交至服务质量管理领导小组；牵头处理重大服务质量问题及客户投诉，协调相关部门制定整改措施，跟踪整改落实情况；建立服务质量持续改进机制，组织开展服务质量改进项目，推动服务流程优化、服务标准升级；组织开展服务质量培训工作，提升全员服务质量意识及服务技能；负责服务质量考核工作的组织实施，汇总考核数据，形成考核报告，报服务质量管理领导小组审批后执行。（三）各业务部门核心职责：门店运营部：配合服务质量部制定门店服务标准及操作规范，监督各门店服务标准落实情况，协助开展门店服务质量培训及改进工作；客户服务部：负责日常客户咨询、投诉的接收与初步处理，收集客户服务反馈，建立客户反馈台账，及时将相关信息同步至服务质量部；市场推广部：在营销推广过程中准确传递公司服务标准及特色，配合服务质量部开展客户服务满意度调研，将服务质量亮点融入推广内容；剧本创作部：在剧本创作过程中考虑服务体验适配性，提供剧本讲解、演绎指导等相关服务支持，配合优化剧本体验服务流程；人力资源部：将服务质量培训纳入公司年度培训计划，组织开展新员工服务礼仪、服务标准培训及在职员工服务技能提升培训，配合服务质量部开展服务质量考核与奖惩。（四）各门店核心职责：门店服务质量专员统筹本门店服务质量管理工作，组织员工学习并严格落实服务标准及操作规范；开展门店服务过程自查工作，每日对客户预约、接待、剧本体验、售后等环节进行检查，及时发现并纠正服务质量问题；负责本门店客户服务反馈的现场收集与初步处理，建立门店服务质量问题台账，定期上报至服务质量部；组织门店员工参与公司及部门开展的服务质量培训，提升员工服务意识及服务技能；配合服务质量部开展服务质量监督检查、客户回访及改进工作，落实相关整改要求。第三章服务质量管理体系核心建设流程第八条体系规划与搭建（一）体系规划。服务质量部结合公司发展战略、行业服务标准及客户需求，编制《服务质量管理体系建设规划》，明确体系建设目标、核心模块、实施步骤、资源需求及时间节点，报服务质量管理领导小组审批后实施。体系建设目标应量化可考核，如客户满意度达到[X]%、客户投诉处理及时率达到100%、服务标准覆盖率达到100%等。（二）体系搭建。服务质量部依据审批通过的建设规划，牵头搭建服务质量管理体系，明确四大核心模块的具体内容：1.服务标准体系：涵盖各服务场景的标准要求及操作规范；2.过程管控体系：明确服务全流程的管控节点、管控方式及责任主体；3.监督考核体系：建立日常监督、专项检查及考核奖惩机制；4.持续改进体系：规范服务质量反馈、问题分析、整改落实及标准优化流程。（三）体系文件编制。服务质量部组织编制服务质量管理体系相关文件，包括服务管理制度、服务标准手册、操作规范指南、监督考核细则等，形成完整的体系文件包，经服务质量管理领导小组审批后发布实施。第九条服务标准体系建设（一）标准制定原则。服务标准制定需遵循“客户导向、科学合理、可操作、可量化”的原则，充分结合剧本杀服务特性及客户需求，确保标准切实可行。（二）核心服务标准内容。服务质量部组织制定各服务场景的核心服务标准，主要包括：客户咨询与预约服务标准：明确咨询响应时限（线上咨询[X]分钟内响应，电话咨询3声内接听）、预约信息记录完整性要求（需准确记录客户姓名、联系方式、剧本偏好、场次时间、人数等）、预约确认及提醒流程（预约成功后[X]小时内确认，场次前[X]小时提醒）；到店接待服务标准：规范接待礼仪（主动问候、微笑服务、引导入座）、到店登记流程、剧本二次确认及推介要求、饮品小吃提供规范等；DM服务标准：明确DM资质要求、剧本讲解规范性（剧情背景、角色介绍、规则说明清晰易懂）、演绎专业性（情绪到位、互动自然）、过程引导合理性（把控节奏、保障玩家参与感）、突发情况处理能力等；场景与道具服务标准：规定场景布置规范性（符合剧本主题、环境整洁、灯光音效适配）、道具完整性及安全性（道具齐全、无损坏、无安全隐患）、场景及道具使用后的整理要求；售后跟进服务标准：明确客户离店送别礼仪、服务满意度调研方式（现场询问、线上问卷等）、客户反馈处理时限（一般反馈[X]个工作日内回复，投诉[X]个工作日内解决）、二次消费引导规范等。（三）标准评审与发布。服务标准草案编制完成后，服务质量部组织各相关部门、门店负责人及部分员工代表进行评审，广泛征求意见并优化完善，经服务质量管理领导小组审批后正式发布实施。第十条服务过程管控体系建设（一）管控节点设置。服务质量部结合服务全流程，梳理关键管控节点，主要包括：预约信息审核、到店接待检查、DM服务过程监督、场景道具验收、客户反馈收集、投诉处理跟踪等。（二）管控方式制定。针对各关键管控节点，明确管控方式及责任主体：1.预约信息审核：由门店服务质量专员每日核对预约信息，确保信息完整准确；2.到店接待检查：门店店长或服务质量专员现场监督接待流程，及时纠正不规范行为；3.DM服务过程监督：通过现场观察、玩家反馈、监控抽查等方式，监督DM服务质量；4.场景道具验收：门店每日营业前对场景及道具进行检查验收，确保符合标准要求；5.客户反馈收集：门店现场收集与服务质量部线上调研、客户回访相结合；6.投诉处理跟踪：服务质量部专人跟踪投诉处理全流程，确保及时解决。（三）过程记录管理。各管控节点责任主体需做好过程记录，填写相关管控表单（如预约信息审核表、服务过程检查记录表、客户反馈台账等），门店服务质量专员每周将记录汇总后上报至服务质量部，纳入服务质量档案管理。第十一条服务质量监督考核体系建设（一）监督机制建立。服务质量部建立“日常监督+专项检查+客户评价”三位一体的监督机制：1.日常监督：服务质量管理员定期到各门店开展现场检查，每月覆盖所有门店至少1次；2.专项检查：针对重大节假日、新剧本上线、客户投诉集中等情况，开展专项服务质量检查；3.客户评价：通过线上问卷、客户回访、现场评分等方式，收集客户对服务质量的评价意见，作为监督考核的重要依据。（二）考核标准制定。服务质量部结合服务标准及公司绩效考核要求，制定服务质量考核标准，明确考核指标、评分细则及考核周期。考核指标主要包括：客户满意度、服务标准落实率、投诉处理及时率、投诉解决率、服务质量问题整改率等；考核周期分为月度考核与年度考核。（三）考核实施流程。服务质量部每月收集各部门、各门店的服务质量数据及监督检查结果，对照考核标准进行评分，形成月度考核报告；年度考核结合月度考核结果及年度服务质量总体情况进行综合评定，考核结果与部门、个人绩效直接挂钩。第十二条持续改进体系建设（一）反馈收集与分析。服务质量部建立多渠道服务质量反馈收集机制，包括客户反馈、员工反馈、监督检查发现的问题等；每月对收集的反馈信息进行汇总分析，梳理共性问题及突出矛盾，形成服务质量问题分析报告。（二）改进方案制定。针对服务质量问题分析报告中梳理的问题，服务质量部牵头组织相关部门制定改进方案，明确改进目标、整改措施、责任部门、时间节点及验证方式。重大改进方案需报服务质量管理领导小组审批后实施。（三）整改落实与验证。责任部门严格按照改进方案推进整改工作，服务质量部跟踪整改进度，确保整改措施落实到位；整改完成后，通过现场检查、客户评价等方式验证改进效果，确保问题得到有效解决。（四）标准优化升级。服务质量部定期结合改进效果、客户需求变化及行业发展趋势，对服务标准及操作规范进行修订完善，推动服务质量持续提升。第十三条服务质量培训体系建设（一）培训规划制定。人力资源部联合服务质量部制定年度服务质量培训规划，明确培训目标、培训内容、培训对象、培训方式及培训频次，确保全员覆盖。（二）培训内容设计。培训内容主要包括：服务质量管理体系相关制度、各服务场景的服务标准及操作规范、服务礼仪、沟通技巧、突发情况处理能力、客户投诉应对方法等；针对新员工开展岗前专项培训，针对在职员工开展常态化提升培训，针对DM等关键岗位开展专业技能培训。（三）培训实施与评估。人力资源部组织开展各类服务质量培训，采用线上学习、线下授课、现场实操、案例研讨等多种培训方式；培训结束后，通过理论考试、实操考核、服务质量变化等方式评估培训效果，确保培训达到预期目标。第四章监督管理与考核奖惩第十四条日常监督管理各相关部门及门店需严格落实服务质量管理体系要求，加强内部自查自纠：服务质量部重点监督体系运行情况、服务标准落实情况及改进措施执行情况；各门店重点监督本门店服务过程规范性及员工服务行为；对监督中发现的问题，及时下发整改通知，明确整改要求及期限，跟踪整改落实情况，形成闭环管理。第十五条专项监督检查服务质量管理领导小组每季度至少开展一次服务质量管理体系专项检查，重点核查以下内容：体系文件执行情况、服务标准落地效果、监督考核机制运行情况、服务质量改进成效、客户满意度提升情况等。检查完成后形成专项检查报告，向各相关部门通报检查结果，督促整改存在的问题。第十六条考核结果应用服务质量考核结果作为部门及个人绩效评价、评优评先、薪酬调整、职业晋升的重要依据：考核优秀的部门及个人，优先推荐评优评先；考核不合格的部门，由部门负责人牵头制定整改计划，限期整改；考核不合格的个人，由所在部门组织专项培训，培训后仍不合格的，按公司相关规定处理。第十七条奖励机制对在服务质量管理体系建设及服务质量提升工作中表现突出的部门、团队及个人，公司给予以下奖励：（一）年度服务质量优秀部门，给予通报表扬及专项奖金奖励；（二）月度、年度服务质量考核优秀的门店，给予门店团队奖金奖励；（三）服务质量突出的个人（如优秀DM、优秀服务标兵），给予专项奖金、荣誉证书奖励，优先纳入晋升储备人才库；（四）在服务质量改进工作中提出重要建议并被采纳，产生显著效果的部门或个人，给予专项奖励；（五）妥善处理重大客户投诉、挽回公司声誉的个人，给予通报表扬及额外奖励。第十八条惩罚机制对违反本制度规定、未履行服务质量责任或存在服务质量问题的部门、团队及个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）轻微违规：包括服务标准落实不到位但未造成客户投诉、服务过程记录不完整、配合监督检查工作不到位的，对相关责任人给予批评教育，责令限期整改；（二）较重违规：包括多次违反服务标准、造成客户一般投诉且处理不及时、服务质量问题整改不力、