2026年剧本杀运营公司顾客紧急联系机制管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客紧急联系机制管理制度第一章总则第一条为规范公司顾客紧急联系机制的建立、运行与管理工作，明确紧急联系流程、各主体职责及应急处置要求，保障顾客在接受剧本杀服务过程中的人身与财产安全，提升公司应急响应能力，维护公司品牌形象及经营秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（含门店现场服务、团体顾客接待、夜间场运营等场景）及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称顾客紧急联系机制，是指公司为应对顾客在服务期间出现的突发健康问题、安全事件、行程紧急变更，或顾客失联、家属紧急问询等各类紧急情况，建立的涵盖顾客信息收集、紧急联系人备案、紧急信息传递、应急处置协调等一系列规范化管理措施的总称。第三条本制度适用于公司各门店、各业务部门及全体员工，覆盖顾客从预约、到店体验至服务结束离场的全流程，任何部门或个人涉及顾客紧急联系相关的信息管理、应急响应及处置工作，均需严格遵守本制度规定。第四条顾客紧急联系机制管理遵循以下核心原则：安全优先原则：始终将顾客生命安全与身体健康放在首位，确保紧急联系机制快速响应、高效运转；提前预判原则：在顾客预约及到店环节主动收集关键信息，提前备案紧急联系人，做好应急准备；规范高效原则：明确紧急联系流程及各环节时限要求，确保信息传递准确、处置措施及时到位；保密合规原则：严格保护顾客及紧急联系人的个人信息，规范信息收集、存储、使用及销毁流程，杜绝信息泄露；协同联动原则：加强公司内部各部门、各门店之间的协同配合，必要时联动医疗、公安等外部机构，形成处置合力。第五条公司成立顾客紧急联系应急管理小组（以下简称“应急小组”），由公司负责人担任组长，运营部负责人担任副组长，客服部负责人、法务部负责人、各门店店长担任组员。小组统筹推进本制度落地、紧急联系机制建设与优化、重大紧急事件处置决策等工作，运营部作为牵头部门，负责紧急联系机制日常运行与管理的具体实施。第二章职责分工第六条应急小组核心职责：统筹制定公司顾客紧急联系机制的管理规划、应急处置预案及相关操作规范；审批重大紧急事件的处置方案，协调解决处置过程中出现的跨部门、跨门店重大问题；监督各门店、各部门紧急联系机制的落实情况，核查信息收集的完整性、应急响应的及时性及处置措施的有效性；组织开展紧急联系机制相关的培训与应急演练，提升全员应急处置能力；总结重大紧急事件的处置经验，推动紧急联系机制及应急预案的优化完善。第七条运营部（牵头部门）核心职责：牵头制定顾客信息收集清单、紧急联系人备案模板、紧急联系流程细则及应急处置预案，报应急小组审批后组织实施；监督各门店落实顾客信息收集、紧急联系人备案等基础工作，定期开展专项检查，及时纠正不规范行为；负责统筹协调重大紧急事件的处置工作，牵头联动客服部、法务部及相关门店开展应急响应；负责收集、汇总各门店紧急事件处置情况，定期向应急小组提交工作报告，提出机制优化建议；组织开展全公司范围内的应急培训与演练，确保员工熟练掌握紧急联系流程及应急处置要点。第八条客服部核心职责：负责在顾客线上预约环节，引导顾客填写个人基础信息及紧急联系人信息，建立线上信息备案台账；负责受理顾客及紧急联系人的紧急问询电话、线上留言等诉求，第一时间记录关键信息并分流至相关门店或运营部；负责紧急联系信息的核实与传递工作，确保信息在公司内部快速、准确流转；负责紧急事件处置后的顾客回访工作，收集顾客及家属的反馈意见，整理归档相关记录；严格遵守个人信息保密规定，规范管理线上备案的顾客及紧急联系人信息，定期对信息台账进行更新与清理。第九条各门店店长核心职责：作为门店顾客紧急联系工作的第一责任人，负责组织门店员工落实本制度的各项要求；负责在顾客到店环节，核对并补充完善顾客个人信息及紧急联系人信息，确保信息准确完整；负责门店日常紧急联系机制的运行管理，组织员工开展岗前培训及应急演练，提升一线员工应急响应能力；负责牵头处置门店发生的一般紧急事件，按照流程及时联系顾客紧急联系人，协调落实应急措施；对于超出门店处置能力的重大紧急事件，第一时间向应急小组及运营部上报，配合开展后续处置工作；负责门店顾客紧急联系相关记录的整理、归档及定期上报工作。第十条门店一线员工（含前台接待、DM、服务人员）核心职责：严格按照要求在顾客预约、到店环节收集并核实顾客及紧急联系人信息，及时录入门店信息台账；在服务过程中密切关注顾客状态，发现顾客出现身体不适、情绪异常或其他紧急情况时，第一时间向门店店长汇报；配合店长开展紧急处置工作，按照指令与顾客紧急联系人进行沟通，准确传递相关信息，做好沟通记录；严格保护顾客及紧急联系人的个人信息，不得私自留存、传播或泄露相关信息；积极参与公司及门店组织的应急培训与演练，熟练掌握紧急联系流程及基本应急处置技能。第十一条其他相关部门核心职责：法务部：负责为紧急事件处置工作提供法律支持，审核应急处置措施的合规性，指导处理顾客及家属的相关法律诉求；行政部：负责配备门店应急处置所需的物资（如急救箱、应急联系卡片等），保障应急处置工作的物资供应；财务部：负责紧急事件处置过程中相关费用的及时核销，保障应急资金的快速调配。第三章紧急联系基础信息管理规范第十二条信息收集范围与内容：顾客基础信息：包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式（电话、微信）、到店时间、预约场次、同行人员信息等；紧急联系人信息：包括紧急联系人姓名、与顾客关系、联系电话（至少1个有效号码）、备用联系方式（可选）等；特殊信息：包括顾客是否有特殊健康状况（如心脏病、高血压、过敏史等）、是否需要特殊服务保障、紧急情况下的沟通偏好等。第十三条信息收集渠道与时机：线上预约渠道：客服部通过公司线上预约平台（微信小程序、官方网站等）设置必填或选填项，引导顾客在预约时填写基础信息及紧急联系人信息；到店核实渠道：顾客到店后，门店前台接待人员需核对线上预约信息，对未填写或信息不完整的，引导顾客补充完善；对于未线上预约的散客，现场协助填写《顾客紧急联系信息备案表》；服务过程补充：服务过程中，若发现顾客有特殊健康状况或需求，DM或服务人员需及时向店长汇报，由店长补充记录至信息台账，并确认是否需要更新紧急联系人信息。第十四条信息审核与确认：门店前台接待人员在收集信息后，需核对信息的完整性与准确性，重点确认紧急联系人电话的有效性，必要时可要求顾客现场核验；对于团体顾客，需明确团体负责人，收集团体负责人及至少1名团体紧急联系人的信息，同时可根据团体规模，建议补充部分成员的个人紧急联系人信息；信息审核确认无误后，由收集人员签字确认，录入门店《顾客紧急联系信息管理台账》，并同步至公司客服部线上信息平台。第十五条信息存储与保密：顾客及紧急联系人信息需采用加密方式存储，线下备案表需存放在门店专用档案柜中，由专人负责管理；线上信息平台需设置访问权限，仅授权人员可查看与操作；严格限制信息使用范围，仅用于顾客紧急情况处置及必要的沟通协调工作，不得用于其他商业用途；员工离职时，需交回所有存储顾客信息的载体（如纸质档案、电子设备），并注销信息平台的访问权限；顾客信息的保存期限为服务结束后6个月，到期后由客服部及各门店统一组织清理销毁，销毁过程需有专人监督，并做好销毁记录。第十六条信息更新与维护：客服部需定期（每月）对线上信息平台的顾客信息进行梳理，对于联系方式变更、紧急联系人调整的，及时通知相关门店更新台账；门店需每周核对《顾客紧急联系信息管理台账》，及时补充完善缺失信息，清理过期信息；顾客再次到店时，门店需主动核对其紧急联系信息是否发生变化，确保信息始终保持最新有效。第四章紧急联系与应急处置流程第十七条紧急情况分级：一般紧急情况：顾客轻微身体不适（如头晕、乏力）、行程紧急变更需协调、家属常规问询等，不涉及重大安全风险，门店可自行处置的情况；较大紧急情况：顾客突发疾病需紧急医疗救助（如突发心脏病、晕厥）、发生轻微安全事故（如轻微磕碰受伤）、顾客短时失联等，需门店牵头处置并上报运营部的情况；重大紧急情况：顾客发生严重人身伤害、突发重大疾病危及生命、群体性安全事件、顾客长时间失联且存在安全隐患等，需应急小组统筹决策，联动外部机构处置的情况。第十八条一般紧急情况处置流程：发现与上报：一线员工发现一般紧急情况后，立即向门店店长汇报，说明事件基本情况、顾客信息及现场状态；信息核实：店长快速核实顾客及紧急联系人信息，确认事件细节；紧急联系：根据事件需要，由店长或指定员工与顾客紧急联系人进行沟通，简要说明情况，告知门店已采取的措施，听取对方意见；处置落实：结合顾客及紧急联系人的意见，协调落实相关措施（如调整服务场次、提供休息场所、协助联系车辆等）；记录归档：处置完成后，店长将事件经过、处置措施、沟通记录等整理归档至门店紧急事件台账，并上报运营部备案。第十九条较大紧急情况处置流程：即时响应：一线员工发现较大紧急情况后，立即停止相关服务，保护现场秩序，同时向店长汇报；店长接到汇报后，需在5分钟内赶到现场，开展初步处置（如对受伤顾客进行简单包扎、协助平躺休息等）；紧急联系：店长在开展初步处置的同时，安排专人与顾客紧急联系人取得联系，详细说明事件情况、顾客当前状态及门店拟采取的措施，邀请对方尽快赶到现场或保持电话畅通；内部上报：店长需在10分钟内将事件情况（含顾客信息、紧急联系人信息、事件细节、初步处置措施）上报至运营部及应急小组副组长；协同处置：运营部接到上报后，立即介入协调，指导门店落实处置措施，必要时协调公司行政部调配应急物资，或联系附近医疗机构提供初步医疗支持；后续跟进：事件处置完成后，店长组织整理详细的处置报告，包括事件经过、应急响应过程、与紧急联系人的沟通记录、处置结果等，上报运营部及应急小组；客服部负责在事件处置完成后3个工作日内进行回访，了解顾客恢复情况及满意度。第二十条重大紧急情况处置流程：现场管控：一线员工发现重大紧急情况后，立即启动现场应急管控，疏散无关人员，保护现场，同时拨打120、110等外部应急电话，并第一时间向店长汇报；店长接到汇报后，立即赶赴现场，统筹现场处置工作；紧急联系：安排专人优先联系顾客紧急联系人，详细、准确说明事件情况，告知顾客所处位置、已采取的应急措施及外部机构介入情况，要求对方尽快到场；快速上报：店长需在5分钟内将事件情况上报至应急小组及运营部，上报内容需包括事件类型、发生时间、地点、顾客信息、紧急联系人信息、现场状态、已采取的措施及外部机构联动情况；统筹处置：应急小组接到上报后，立即召开紧急会议，制定处置方案，由组长或副组长统筹协调各项工作；运营部、法务部等相关部门按照方案分工，配合门店开展处置，法务部负责提供法律支持，应对可能的法律诉求；外部联动：根据事件需要，由应急小组统筹协调与医疗、公安等外部机构的对接工作，提供相关顾客信息及事件资料，配合开展调查与救治；善后处理：事件得到控制后，由运营部牵头组织善后工作，包括顾客救治跟进、与家属的沟通协商、事件原因调查等；客服部负责持续跟进顾客恢复情况，做好家属的情绪安抚工作；总结归档：处置工作完成后，应急小组组织召开总结会议，分析事件原因，总结处置经验，提出机制优化建议；相关部门及门店整理完整的处置记录，包括事件报告、沟通记录、处置方案、善后协议等，统一归档保存。第二十一条紧急联系沟通规范：与紧急联系人沟通时，需由店长或指定的授权人员负责，沟通前需梳理沟通要点，确保信息传递准确、清晰；沟通时需保持礼貌、冷静的态度，先表明身份及来意，简要说明事件情况，避免使用模糊或引起恐慌的表述；认真倾听紧急联系人的意见与诉求，及时反馈门店及公司的处置措施，明确下一步工作计划；沟通过程中需做好详细记录，包括沟通时间、沟通人员、沟通内容、对方意见及诉求等，沟通结束后由沟通人员签字确认；对于涉及顾客隐私的信息，沟通时需注意保密，避免在公共场合或有无关人员在场时提及。第五章监督考核与奖惩措施第二十二条监督检查：应急小组每季度开展一次顾客紧急联系机制落实情况专项监督检查，重点核查各门店信息收集的完整性、信息存储的规范性、应急响应的及时性及处置记录的完整性；运营部每月对各门店的《顾客紧急联系信息管理台账》进行抽查，每月抽查门店数量不低于总门店数的30%，及时发现并整改存在的问题；建立紧急联系机制违规举报机制，鼓励员工举报信息收集不规范、信息泄露、应急响应不及时等违规行为，举报信息严格保密；对查实的举报，给予举报人适当奖励。第二十三条考核机制：将顾客紧急联系机制的落实情况纳入各门店及相关人员的绩效考核体系，考核指标包括：信息收集完整率、信息准确合格率、应急响应及时率、处置措施合规率、顾客及家属满意度等；考核结果与薪酬、评优评先、门店评级直接挂钩。第二十四条奖励措施：年度内严格落实本制度要求，未发生紧急联系相关违规行为，且成功处置多起紧急事件、顾客满意度高的门店，授予“应急管理先进门店”称号，给予门店团队现金奖励1000-3000元；员工在紧急事件处置中表现突出，快速响应、妥善沟通，有效保障顾客安全、维护公司形象的，给予现金奖励300-1000元，优先纳入年度评优评先及晋升范围；针对紧急联系机制提出合理化建议并被采纳，有效提升机制运行效率或应急处置能力的部门或个人，给予现金奖励300-1000元；成功举报紧急联系机制相关违规行为，避免公司重大损失或不良影响的，给予举报人现金奖励500-2000元。第二十五条处罚措施：门店未按要求收集顾客及紧急联系人信息，或信息收集不完整、不准确的，给予门店店长批评教育、绩效扣5-