2026年剧本杀运营公司顾客纠纷调解管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客纠纷调解管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客纠纷的受理、调查、调解及后续跟进全流程管理，建立健全公平、高效的纠纷调解机制，妥善化解顾客与门店、顾客之间的各类服务纠纷，保障顾客与公司的合法权益，维护公司品牌形象与市场声誉，防范纠纷升级引发的舆情风险、法律风险，结合剧本杀行业服务特性（如沉浸式体验服务、剧本主持服务、预约消费等）及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有职能部门、各剧本杀门店及全体参与顾客纠纷调解工作的从业人员（含门店店长、客服人员、纠纷调解专员、运营管理人员、法务人员等），涵盖因剧本杀服务全流程（咨询预约、开本服务、复盘讲解、收费结算、会员服务、安全保障等）引发的各类顾客纠纷的调解管理工作。公司所有与顾客纠纷相关的受理、调查、调解、跟进及归档活动，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指顾客纠纷，是指顾客在接受公司旗下门店剧本杀相关服务过程中，因服务质量、服务流程、收费标准、剧本体验、安全保障等问题与门店、其他顾客产生的分歧与争议，主要包括服务类纠纷（如DM服务不专业、复盘不完整）、预约类纠纷（如预约失误、场次变更）、收费类纠纷（如价格争议、退款纠纷）、安全类纠纷（如门店设施安全、顾客人身意外）、会员类纠纷（如会员权益兑现、充值退款）及顾客间互动纠纷等；顾客纠纷调解，是指公司通过内部调解机制，组织纠纷双方沟通协商，达成一致解决方案的非诉讼纠纷解决活动。第四条核心原则合法合规原则：严格遵循《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《人民调解法》等相关法律法规，确保纠纷调解流程、解决方案合法合规，保障纠纷双方合法权益。公平公正原则：以事实为依据，客观核实纠纷情况，不偏袒任何一方，保障纠纷双方平等享有陈述、举证、协商的权利，确保调解结果公平合理。高效便捷原则：简化纠纷调解流程，明确各环节时限要求，快速响应顾客诉求，及时开展调查调解工作，避免纠纷拖延升级，提升纠纷化解效率。顾客导向原则：充分倾听顾客诉求，重视顾客合理意见，在合法合规前提下，优先保障顾客合法权益，努力提升顾客满意度，维护品牌口碑。闭环管理原则：对纠纷从受理、调查、调解、协议履行到归档的全流程进行管控，明确各环节责任，跟踪解决方案落实情况，形成完整管理闭环。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国安全生产法》《公共场所卫生管理条例》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《顾客服务质量监督管理制度》《会员管理办法》《财务管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第六条组织架构公司顾客纠纷调解工作由运营管理部牵头负责，成立顾客纠纷调解小组（以下简称“调解小组”），由分管运营的副总经理担任组长，运营管理部负责人担任副组长，成员包括纠纷调解专员、法务部负责人、客服部负责人、各门店店长及行政部负责人。调解小组统筹协调重大纠纷调解事项，运营管理部负责日常纠纷调解工作的组织实施，各门店负责初期纠纷处置与配合调查，各相关部门协同配合推进调解工作。第七条各职能部门核心职责运营管理部：牵头制定与修订顾客纠纷调解管理制度及相关细则；负责组建纠纷调解团队，明确调解人员岗位职责与工作标准；组织开展日常纠纷的受理、调查、调解工作；负责重大纠纷的上报与协调处置；建立纠纷调解管理台账，记录纠纷详情、处理过程、调解结果及后续跟进情况；定期汇总分析纠纷数据，梳理高频纠纷类型，提出服务优化建议；向调解小组及公司管理层定期汇报纠纷调解工作情况。法务部：为纠纷调解工作提供法律法规支持，审核调解方案的合规性；协助处理涉及法律风险的重大纠纷，指导制定合法合理的解决方案；对可能引发诉讼的纠纷，提前做好法律预案；协助运营管理部开展员工纠纷调解相关法律知识培训。客服部：负责线上线下顾客纠纷诉求的初步接收、登记与分流；及时将纠纷信息同步至运营管理部及对应门店；跟踪纠纷调解进度，及时向顾客反馈调解情况；协助运营管理部收集顾客对调解结果的满意度评价；建立顾客纠纷诉求台账，完善纠纷信息归档。各剧本杀门店：作为纠纷初期处置责任主体，负责门店内即时发生纠纷的初步安抚与协调；配合运营管理部开展纠纷调查工作，如实提供纠纷相关的服务记录、监控影像、员工证言等资料；落实经确认的纠纷解决方案，跟进门店层面的整改措施；组织门店员工学习纠纷预防与初期处置技巧，减少纠纷发生。行政部：协助运营管理部开展纠纷调解相关培训工作；负责纠纷调解档案的纸质版打印、装订及归档存储；配合运营管理部做好纠纷调解过程中的后勤保障与现场秩序维护工作；协助处置纠纷引发的突发舆情事件。调解小组：审批顾客纠纷调解管理制度及修订方案；审议重大纠纷调解方案、纠纷升级处置预案；监督制度执行情况，协调解决调解过程中的重大问题；审核纠纷调解年度报告及重大奖惩事项。第八条各岗位核心职责纠纷调解专员：负责日常纠纷的受理登记，核实纠纷基本信息；开展纠纷调查工作，收集纠纷双方陈述、相关证据材料，核实纠纷事实；组织纠纷双方开展调解沟通，提出合理的解决方案；记录调解过程，拟定调解协议，跟踪协议履行情况；及时向运营管理部负责人汇报纠纷调解进展，对无法达成调解的纠纷提出后续处置建议。门店店长：作为门店纠纷初期处置第一责任人，接到纠纷诉求后，需在5分钟内到场介入，安抚顾客情绪，避免纠纷升级；对简单纠纷现场组织协商解决，复杂纠纷及时上报运营管理部；配合纠纷调解专员开展调查，提供门店相关服务记录、监控资料等证据；落实纠纷解决方案中的门店责任事项，组织门店员工整改问题；定期梳理门店纠纷情况，开展员工服务规范培训。客服人员：负责耐心倾听顾客纠纷诉求，详细记录诉求要点、顾客信息、联系方式等；对顾客情绪激动的，做好情绪安抚工作；按规定流程将纠纷信息分流至对应门店或运营管理部；跟踪纠纷处理进度，及时回复顾客咨询，反馈处理结果。法务人员：为纠纷调解提供法律指导，审核调解协议的合法性与有效性；参与重大复杂纠纷的调解沟通，协助规避法律风险；对调解无果可能引发诉讼的纠纷，提前准备法律文书与应对方案。第三章顾客纠纷调解全流程管理规范第一节纠纷受理规范第九条受理渠道与方式：公司设立线上线下多元化纠纷受理渠道，线下包括门店现场反馈、门店意见箱；线上包括客服热线、微信公众号、企业微信客服、第三方平台留言等；客服人员及门店员工需主动告知顾客纠纷受理渠道与反馈方式，确保顾客诉求能够及时传递。第十条受理登记要求：纠纷受理人员（客服人员、门店员工）接到顾客纠纷诉求后，需立即在《顾客纠纷受理登记表》中详细记录，内容包括但不限于：顾客姓名、联系方式、纠纷发生时间、发生门店、纠纷类型、诉求要点、相关证据（如照片、视频、消费凭证等）、顾客情绪状态等；登记完成后，需向顾客确认信息准确性，告知顾客受理结果及后续处理流程。第十一条受理分流原则：受理人员需根据纠纷复杂程度、涉及金额、影响范围进行初步判定，实行分级分流：简单纠纷（如轻微服务态度问题、小额度收费疑问等）：由门店店长牵头现场调解，1个工作日内完成处置；一般纠纷（如DM服务不专业、复盘不完整、预约失误等）：由运营管理部纠纷调解专员牵头调解，3个工作日内完成处置；重大纠纷（如安全事故导致顾客受伤、大额退款争议、顾客集体投诉、可能引发舆情的纠纷等）：立即上报调解小组，由调解小组统筹处置，7个工作日内给出明确解决方案。第十二条受理时限要求：简单纠纷需即时受理并启动现场调解；一般纠纷与重大纠纷需在接到诉求后30分钟内完成登记分流，明确处置责任人并告知顾客；对超出公司职责范围或无法受理的纠纷，需向顾客说明原因，并引导顾客通过合法途径（如消费者协会调解、诉讼等）解决。第二节纠纷调查核实规范第十三条调查启动：纠纷受理分流后，处置责任人（门店店长、纠纷调解专员）需立即启动调查工作，简单纠纷调查需在受理后2小时内启动，一般纠纷与重大纠纷调查需在受理后1个工作日内启动。第十四条调查内容与方式：调查需围绕纠纷核心事实展开，重点核实纠纷发生的时间、地点、经过、涉及人员、服务流程合规性、顾客诉求合理性等；调查方式包括询问纠纷双方当事人、询问现场目击员工或顾客、核查门店监控影像、查阅服务记录（如开本记录、收费凭证、预约记录）、检查相关设施设备状况等；调查过程中需客观收集证据材料，做好调查记录，必要时由被询问人签字确认。第十五条证据收集要求：调查人员需全面、客观收集纠纷相关证据，包括但不限于：顾客提供的消费凭证、照片、视频、聊天记录等；门店监控影像、服务登记台账、员工排班记录、剧本开本记录等；相关员工及第三方证人的证言；门店设施设备检查报告等；证据收集需符合法律法规要求，严禁伪造、篡改证据，确保证据真实有效。第十六条调查结果整理：调查完成后，处置责任人需整理形成《顾客纠纷调查情况报告》，明确纠纷事实、责任认定（如属门店责任、顾客责任、双方责任或第三方责任）、证据清单及初步处置建议；简单纠纷的调查结果可简化记录于《顾客纠纷受理登记表》，一般纠纷与重大纠纷需提交正式调查报告至运营管理部或调解小组审核。第三节纠纷调解实施规范第十七条调解准备：调解前，处置责任人需提前与纠纷双方沟通，确认调解时间、地点（可选择门店会议室、公司调解室或线上调解方式）；梳理调查收集的证据材料，拟定初步调解方案；告知纠纷双方调解流程、权利义务及注意事项，确保双方自愿参与调解。第十八条调解实施流程：调解需由2名及以上处置人员共同开展（确保调解公平公正），调解过程需全程记录（可采用文字记录或录音记录，录音需提前告知双方）；首先由纠纷双方依次陈述事实与诉求，处置人员认真倾听，必要时核实相关证据；针对纠纷核心争议点，组织双方沟通协商，处置人员可提出合理的调解建议，引导双方达成共识；调解过程中需保持中立客观，耐心疏导双方情绪，避免激化矛盾。第十九条调解方案制定：根据纠纷事实、责任认定及双方诉求，结合法律法规及公司规定，制定具体可行的调解方案，常见解决方案包括但不限于：口头道歉、服务补赠（如免费开本体验、饮品赠送）、费用减免或退还、会员权益升级、医疗费用报销（安全事故类）等；调解方案需明确责任主体、具体措施、实施时限及后续保障，确保双方清晰知晓并认可。第二十条调解协议签订：双方达成一致意见后，需签订《顾客纠纷调解协议书》，明确调解方案的具体内容、履行方式及时限，由纠纷双方签字确认，处置责任人签字见证，加盖公司相关印章（重大纠纷需加盖公司公章）；《顾客纠纷调解协议书》一式三份，纠纷双方各执一份，公司归档一份；简单纠纷达成口头协议的，需在《顾客纠纷受理登记表》中详细记录协议内容，由双方签字确认。第二十一条调解时限要求：简单纠纷调解需在受理后1个工作日内完成；一般纠纷调解需在受理后3个工作日内完成，特殊情况可延长至5个工作日（需提前告知顾客并说明原因）；重大纠纷调解需在调解小组介入后7个工作日内给出明确方案，调解达成一致的，后续履行工作需在15个工作日内完成。第二十二条调解无果处置：若经多次调解，纠纷双方仍无法达成一致意见，处置责任人需向双方说明调解无果的原因，出具《顾客纠纷调解终止通知书》；同时告知顾客其他合法解决途径（如向消费者协会投诉、申请仲裁、提起诉讼等）；对可能引发舆情或法律风险的调解无果纠纷，需立即上报调解小组及法务部，制定后续应对预案。第四节调解协议履行与后续跟进规范第二十三条协议履行监督：调解协议签订后，处置责任人需明确协议履行的责任部门/人员及完成时限，建立履行跟踪台账；对门店负责履行的事项（如退款、补赠服务），门店店长需亲自督办，确保按时完成；对公司层面履行的事项（如大额赔偿、跨门店服务补赠），运营管理部需统筹协调，跟踪落实进度。第二十四条履行结果核实：协议履行完成后，处置责任人需及时核实履行情况，通过现场检查、顾客回访等方式确认顾客是否收到相应解决方案；核实无误后，需在跟踪台账中记录履行完成情况，由顾客签字确认（如有必要）；对未按时限履行的，需立即查明原因，督促责任方限期整改，并向顾客说明情况、致歉。第二十五条顾客回访跟进：协议履行完成后3个工作日内，客服人员或纠纷调解专员需对顾客进行回访，了解顾客对调解结果的满意度、问题是否彻底解决、有无其他诉求等；回访结果需详细记录于《顾客纠纷回访记录表》，对顾客仍有异议的，需再次协调处理，直至问题妥善解决。第二十六条问题整改优化：针对纠纷暴露的服务漏洞或管理问题，运营管理部需牵头组织相关部门/门店制定整改措施，明确整改责任及时限；如属服务流程问题，需优化服务标准；如属员工技能问题，需组织专项培训；如属设施设备问题，需及时维修更换；整改完成后，需开展效果验证，避免同类纠纷再次发生。第五节档案管理规范第二十七条档案归集范围：顾客纠纷调解相关档案包括《顾客纠纷受理登记表》《顾客纠纷调查情况报告》《顾客纠纷调解协议书》《顾客纠纷调解终止通知书》《顾客纠纷回访记录表》、纠纷相关证据材料（照片、视频、录音、消费凭证等）、调解小组审议记录、重大纠纷处置报告等。第二十八条档案归档要求：运营管理部需在纠纷处置完成后10个工作日内，完成档案归集整理工作，按纠纷发生时间、门店分类装订，标注档案名称、形成期间、纠纷类型等信息；电子档案需存储在公司指定的安全服务器中，做好备份；纸质档案需存放在行政部指定的档案柜中，由专人负责管理；档案归档需确保资料完整、顺序规范，便于后续查阅。第二十九条档案保管与查阅：顾客纠纷调解档案保管期限不少于3年，其中重大纠纷、涉及法律风险的纠纷档案保管期限不少于5年；查阅档案需严格遵循档案查阅制度，提交《档案查阅申请表》，经运营管理部负责人审批后，在指定地点查阅，严禁私自复制、篡改或带出档案存储区域；查阅完毕后，需做好查阅记录，确保档案安全。第四章风险防控规范第三十条纠纷预防风险防控：运营管理部定期汇总分析纠纷数据，梳理高频纠纷类型及引发原因，针对性优化服务标准与流程；组织各门店开展纠纷预防专项培训，提升员工服务意识、沟通技巧及初期纠纷处置能力；在门店显著位置公示服务流程、收费标准、预约规则等信息，避免因信息不透明引发纠纷；定期开展门店服务质量与安全隐患排查，及时整改问题，从源头减少纠纷发生。第三十一条纠纷升级风险防控：建立纠纷升级预警机制，门店店长及纠纷调解专员需密切关注顾客情绪变化，对情绪激动、诉求强烈的顾客，优先安排调解，及时上报相关负责人；对可能引发群体投诉、媒体曝光的纠纷，立即启动应急处置流程，调解小组全程统筹，快速制定解决方案；加强与当地消费者协会、市场监管部门的沟通对接，建立良性互动机制，妥善处置重大纠纷。第三十二条法律合规风险防控：法务部定期为纠纷调解人员开展法律法规培训，提升合规调解意识；对重大复杂纠纷，提前介入审核调解方案，确保方案符合法律规定；建立纠纷法律风险评估机制，对涉及人身伤害、大额赔偿、违法违规的纠纷，及时评估法律风险，制定应对预案；严格规范证据收集与保管流程，确保纠纷处置过程合法合规，避免引发二次法律风险。第三十三条舆情风险防控：行政部联合运营管理部建立舆情监测机制，定期监测社交媒体、点评平台等渠道的顾客评价与纠纷相关信息；对出现的负面舆情，立即上报调解小组，快速回应顾客诉求，公布处置进展，引导舆论走向；制定舆情应急处置预案，对重大舆情事件，明确响应流程、责任人员及应对话术，避免舆情扩散升级，维护公司品牌形象。第三十四条应急处置机制：若发生重大纠纷升级（如顾客现场闹事、肢体冲突）、群体投诉、重大舆情事件等突发事件，相关人员需立即上报门店店长、运营管理部负责人及调解小组；调解小组牵头启动应急处置预案，组织相关部门开展处置工作，如：现场秩序维护（行政部配合）、顾客情绪安抚、纠纷事实快速核查、解决方案制定、舆情回应等；必要时可报警或寻求相关部门协助；处置完成后，形成《顾客纠纷突发事件处置报告》，报公司管理层备案，并梳理问题根源，完善风险防控措施。第五章监督考核与奖惩第一节监督机制第三十五条常态化监督：运营管理部联合法务部、行政部通过日常台账核查、纠纷处置过程抽查、顾客回访核实等方式，对纠纷调解工作开展常态化监督，重点核查制度执行情况、纠纷受理及时性、调查核实完整性、调解方案合规性、协议履行有效性等，及时发现并纠正调解工作中的违规行为，形成《顾客纠纷调解监督检查记录表》。第三十六条专项监督：调解小组每半年组织一次全公司范围内的纠纷调解专项监督检查，重点检查重大纠纷处置情况、纠纷调解档案规范性、问题整改落实情况、风险防控措施有效性等；专项检查结束后，形成《顾客纠纷调解专项监督报告》，上报公司管理层，对发现的问题明确整改责任部门、整改措施及时限。第三十七条全员监督：员工有权对纠纷调解工作中的违规行为（如推诿纠纷诉求、伪造调查证据、偏袒一方、泄露顾客隐私、未按规定履行调解协议等）进行举报；举报可通过书面、口头或指定邮箱等方式向运营管理部或调解小组提交；调解小组对举报内容进行专项核查，核查属实的，对举报人给予奖励，并严格为举报人保密。第二节考核机制第三十八条考核内容：公司将顾客纠纷调解管理工作纳入各相关部门、门店及从业人员的绩效考核体系，考核周期分为季度考核及年度考核，考核内容主要包括：纠纷处置规范性：是否严格遵循纠纷调解制度开展受理、调查、调解工作；纠纷处置流程是否完整，档案记录是否规范；调解方案是否合法合规，协议履行是否及时到位。纠纷化解效率与效果：纠纷平均处置时限是否符合要求；纠纷调解成功率（达成调解协议的纠纷占比）；顾客对调解结果的满意度评分；同类纠纷重复发生率。纠纷预防与整改情况：门店纠纷发生率；针对纠纷暴露问题的整改措施是否落实到位；员工纠纷预防与初期处置培训参与情况及考核成绩。协同配合情况：各部门、各门店在纠纷调解工作中的协同配合程度；是否积极提供纠纷相关资料，协助推进调解工作；是否存在推诿扯皮、延误纠纷处置的情况。第三十九条考核结果应用：绩效考核结果由运营管理部联合人力资源部、财务部综合评定，作为部门评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、奖金发放的重要依据；考核不合格的部门或门店，取消当年度评优资格，负责人需接受约谈并制定改进计划；考核不合格的员工，进行离岗纠纷