2026年剧本杀运营公司顾客满意度评价制度

2026年剧本杀运营公司顾客满意度评价制度第一章总则第一条制定目的为规范公司顾客满意度评价管理工作，明确评价范围、标准、流程及结果应用要求，精准掌握顾客需求与服务痛点，持续优化服务质量，提升顾客留存率与品牌口碑，增强市场竞争力，结合剧本杀运营行业以沉浸式体验为核心、服务质量直接影响消费决策的行业特点及公司实际经营情况，特制定本制度。本制度旨在建立科学、系统、闭环的顾客满意度评价体系，推动服务水平标准化、精细化提升，实现公司与顾客的良性互动发展。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规及规范性文件，结合公司运营管理制度、服务标准规范等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店所有顾客满意度评价的策划、组织、实施、数据统计、结果分析及改进应用等相关管理活动。评价对象为接受公司门店服务的所有个人顾客、企业客户（以下统称“顾客”），涵盖剧本杀消费全流程服务环节。公司各职能部门、各业务门店及全体相关工作人员，在参与顾客满意度评价管理工作时，均需严格遵守本制度规定。第四条核心原则（一）客观公正原则。评价流程规范透明，评价数据真实可靠，避免人为干预评价结果，确保评价结论客观反映服务实际水平。（二）全面覆盖原则。评价范围涵盖顾客消费全流程，包括预约咨询、到店接待、剧本讲解、场景体验、售后反馈等所有服务环节，全面捕捉顾客体验痛点。（三）及时高效原则。简化评价流程，便捷顾客参与，确保评价数据及时收集、快速分析，问题整改迅速推进，提升顾客反馈响应效率。（四）闭环改进原则。建立“评价-分析-整改-验证”的闭环管理机制，将评价结果与服务改进深度结合，持续提升服务质量。（五）顾客导向原则。以顾客需求为核心设计评价内容，充分尊重顾客反馈意见，保障顾客参与评价的知情权与表达权，提升顾客参与意愿。第二章管理职责分工第五条运营部核心职责运营部作为顾客满意度评价管理的归口部门，主要履行以下职责：（一）统筹构建公司顾客满意度评价管理体系，制定并修订评价标准、评价方案、实施细则及改进机制；（二）组织开展顾客满意度评价的全流程工作，包括评价工具设计、评价活动推广、数据收集汇总、结果分析研判等；（三）指导各业务门店开展现场满意度评价工作，规范评价流程，解答评价过程中的疑问；（四）根据评价结果识别服务短板，提出系统性改进建议，督促相关部门落实整改措施，并跟踪整改成效；（五）定期编制顾客满意度评价分析报告，汇总评价数据、改进措施及成效，上报管理层供决策参考；（六）负责评价数据的归档管理，建立顾客满意度评价台账，保障数据可追溯、可查询。第六条各业务门店职责各业务门店作为顾客满意度评价的一线执行单元，主要履行以下职责：（一）负责向到店顾客宣传满意度评价活动，引导顾客自愿参与评价，确保评价参与率达到公司规定标准；（二）规范开展现场评价数据收集工作，包括引导顾客填写评价问卷、记录顾客口头反馈等，确保收集的数据真实、完整；（三）及时处理顾客评价中提出的即时性问题，对顾客投诉、不满反馈第一时间响应，初步协调解决并做好记录；（四）每日汇总门店评价数据，核对无误后上报运营部，同时针对门店评价中发现的共性问题，自主制定并落实初步整改措施；（五）配合运营部开展评价结果分析及整改验证工作，及时反馈整改落实情况。第七条客服部职责（如有）（一）负责线上渠道（官方微信、小程序、客服电话等）顾客满意度评价的收集、整理及初步核实工作；（二）专门处理顾客通过评价渠道提出的投诉、建议，建立客服反馈台账，跟踪问题解决进度，及时向顾客反馈处理结果；（三）配合运营部开展评价数据汇总及结果分析工作，提供线上评价相关数据支撑。第八条财务部职责（一）负责顾客满意度评价相关费用的预算管理，包括评价工具制作、奖励物资采购等费用的审核与拨付；（二）对评价相关费用的使用情况进行监督，确保资金使用合规、高效。第九条管理层决策职责（一）审批公司顾客满意度评价管理制度、评价方案及重大改进措施；（二）监督顾客满意度评价管理制度的执行情况，协调解决评价及改进工作中的重大问题；（三）审核顾客满意度评价分析报告，根据评价结果决策服务优化方向及资源配置方案；（四）对顾客满意度提升成效进行考核评估，推动评价体系持续优化。第三章评价范围与内容第十条评价范围顾客满意度评价覆盖顾客剧本杀消费全流程，具体包括以下环节：（一）预约咨询环节：预约渠道便捷性、客服响应及时性、咨询解答专业性、预约信息确认准确性等；（二）到店接待环节：门店引导标识清晰度、工作人员接待态度、到店登记效率、等候区环境舒适度等；（三）剧本服务环节：剧本推荐匹配度、剧本讲解清晰度、DM（主持人）专业水平、控场节奏合理性等；（四）场景体验环节：场景布置沉浸感、道具完整性、灯光音效适配度、环境卫生状况等；（五）配套服务环节：零食饮品供给、休息区设施、卫生间卫生、停车便利性等；（六）售后反馈环节：问题响应速度、投诉处理公正性、改进措施有效性、后续跟进及时性等。第十一条评价内容与标准顾客满意度评价采用“量化评分+定性反馈”相结合的方式，评价标准分为五个等级：非常满意（9-10分）、满意（7-8分）、一般（5-6分）、不满意（3-4分）、非常不满意（1-2分），具体评价内容及分值权重如下：（一）服务态度（权重30%）。主要评价工作人员的热情度、耐心度、专业素养，是否主动关注顾客需求、及时响应顾客疑问等；（二）剧本质量（权重25%）。主要评价剧本的剧情完整性、逻辑合理性、趣味性，剧本推荐与顾客需求的匹配度等；（三）场景体验（权重20%）。主要评价场景布置的沉浸感、道具的精致度、灯光音效的氛围感，以及门店整体环境卫生状况等；（四）流程效率（权重15%）。主要评价预约、接待、剧本体验、结算等各环节的流程顺畅度及办理效率等；（五）售后保障（权重10%）。主要评价顾客反馈问题的响应速度、处理方案合理性、问题解决效果及后续跟进情况等。定性反馈部分主要收集顾客的具体建议、投诉事项及其他补充意见，为服务改进提供针对性方向。第十二条评价周期（一）即时评价：顾客完成消费后，即时开展单场次、单流程的满意度评价，捕捉即时服务体验；（二）月度汇总：运营部每月汇总各门店评价数据，形成月度顾客满意度评价报告；（三）季度评估：每季度开展一次全面的顾客满意度评估，结合月度数据进行趋势分析，识别阶段性服务问题；（四）年度总结：每年开展一次年度顾客满意度总结评价，全面复盘全年服务质量，为下一年度服务提升规划提供依据。第四章评价实施流程第十三条评价工具准备（一）运营部根据评价内容及标准，设计统一的顾客满意度评价工具，包括线上评价问卷（微信小程序、公众号内嵌等）、线下纸质评价表等，明确评价指标、评分标准及反馈填写要求；（二）为提升顾客参与积极性，可设置小额激励措施（如小额消费抵扣券、剧本周边小礼品等），激励措施规则由运营部制定并报备管理层审批后执行；（三）各门店根据运营部要求，领取并妥善保管线下评价表、激励物资等，确保评价工作顺利开展。第十四条评价数据收集（一）收集方式：1.线上收集：通过公司官方微信小程序、公众号、客服电话等渠道，引导顾客完成线上评价；2.线下收集：顾客消费结束后，门店工作人员主动引导顾客填写纸质评价表，或通过面对面访谈形式记录顾客反馈，由工作人员代为填写并经顾客确认；（二）收集要求：工作人员引导顾客评价时，需说明评价的目的是优化服务，强调评价结果的重要性，同时尊重顾客自愿参与原则，不得强迫、诱导顾客填写虚假评价；（三）即时记录：对顾客提出的即时性投诉或重大建议，门店工作人员需当场记录，明确问题核心、顾客诉求，并第一时间向门店负责人反馈。第十五条数据整理与核查（一）门店每日下班前，汇总当日线上及线下评价数据，核对数据完整性、准确性，剔除无效评价（如评分缺失、信息虚假、重复提交等），形成门店当日评价汇总表，上报运营部；（二）运营部收到各门店数据后，在3个工作日内完成全公司数据的汇总整理，建立统一的顾客满意度评价台账，记录评价时间、门店、顾客类型、评分情况、定性反馈等核心信息；（三）对存在疑问的评价数据，运营部需与相关门店沟通核实，确保数据真实可靠；对顾客反映的重大问题、集中投诉事项，单独建立专项台账跟踪处理。第十六条结果分析与反馈（一）运营部根据汇总的评价数据，采用统计分析方法，计算各门店、各服务环节的满意度平均分、各评分等级占比，分析满意度趋势变化；同时，分类梳理定性反馈中的建议、投诉，识别高频问题及服务短板；（二）运营部按评价周期要求，编制月度、季度、年度顾客满意度评价分析报告，明确各门店满意度排名、核心问题清单、改进建议等内容；（三）评价报告经管理层审核后，运营部及时将评价结果及改进要求反馈至各门店及相关职能部门；各门店需组织工作人员学习评价结果，明确自身服务改进重点。第五章评价结果应用第十七条服务改进实施（一）针对评价结果中识别的共性问题，运营部牵头制定系统性改进方案，明确改进目标、责任部门、整改措施及完成时限，报管理层审批后推进实施；（二）针对单门店个性问题，由门店自主制定整改措施，明确整改责任人及完成时间，整改情况需及时上报运营部备案；（三）对顾客反映的重大投诉或紧急问题，相关部门需在24小时内响应，制定应急处理方案，优先解决顾客诉求，后续形成长效改进机制。第十八条整改成效验证（一）运营部建立整改成效跟踪验证机制，定期对各部门、各门店整改措施的落实情况进行检查，评估整改效果；（二）通过后续顾客满意度评价数据，验证整改措施的有效性，若整改后对应服务环节满意度未提升，需重新分析问题根源，调整改进方案；（三）整改完成并验证有效的，将改进措施纳入公司服务标准规范，形成标准化服务流程；整改未达标的，追究相关责任人责任。第十九条绩效考核挂钩（一）将顾客满意度评价结果纳入各门店及相关工作人员的绩效考核体系，设定明确的满意度考核指标（如门店月度平均满意度不低于8.5分）；（二）绩效考核结果与薪酬福利、评优评先直接挂钩：门店满意度排名靠前的，给予门店团队奖励；个人在服务提升、顾客反馈处理中表现突出的，给予个人表彰及物质奖励；满意度排名靠后、未完成考核指标的，扣除相应绩效分数，取消年度评优资格。第二十条服务标准优化（一）运营部结合长期顾客满意度评价结果及行业服务发展趋势，定期对公司服务标准规范进行修订完善，将顾客认可的优质服务流程、方法固化为标准；（二）将顾客提出的合理化建议纳入服务优化考量范围，对具有可行性的建议，及时转化为具体服务措施，提升服务的针对性与顾客适配度。第六章监督管理与责任追究第二十一条日常监督机制（一）运营部每月对各门店顾客满意度评价工作开展情况进行抽查，重点核查评价数据的真实性、收集流程的规范性、激励措施的执行情况，形成日常监督记录；（二）客服部（如有）对线上评价数据的收集、处理情况进行自我监督，确保线上反馈及时响应、准确记录；（三）公司设立顾客满意度评价监督举报渠道（如专用举报电话、邮箱），鼓励员工及顾客举报虚假评价、数据造假、拒不整改等违规行为，对举报信息及时核查处理，为举报人保密。第二十二条违规行为处理（一）门店或工作人员存在以下违规行为的，公司将根据情节轻重给予相应处罚：1.强迫、诱导顾客填写虚假评价，或篡改、伪造评价数据的，给予门店负责人及相关责任人通报批评，扣除全额绩效分数；2.对顾客评价反馈的问题敷衍了事、拒不整改，或未按规定时限处理顾客投诉的，给予相关责任人书面警告，取消年度评优资格；造成顾客流失或品牌声誉损害的，追究经济赔偿责任；3.未按规定开展评价数据收集、汇总、上报工作，导致数据缺失、延误的，给予相关责任人口头警告，扣除相应绩效分数；4.挪用、截留评价激励物资的，给予相关责任人纪律处分，扣除全额绩效分数，情节严重的解除劳动合同；（二）各职能部门未按要求配合开展顾客满意度评价及改进工作的，追究部门负责人责任，扣除相应绩效分数。第二十三条责任追究流程（一）运营部或监督部门在监督检查中发现违规行为，或收到违规举报后，需在3个工作日内开展调查核实，收集相关证据，形成《顾客满意度评价管理违规问题调查报告》；（二）将调查报告及处罚建议上报管理层审批；（三）管理层审批通过后，由行政部下发处罚决定，相关部门及个人需在规定期限内执行；（四）运营部对责任追究情况进行记录归档，作为绩效考核、岗位调整的重要参考依据；（五）相关部门及个人对处罚决定有异议的，可在收到决定后3个工作日内提出申诉，运营部牵头重新核查并反馈结果。第七章附则第二十四条制度解释权本制度由公司运营部负责解释。第二十五条制度修订本制度根据公司业务发展需求、