2026年剧本杀运营公司顾客信息登记管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客信息登记管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客信息登记管理工作，保障顾客信息安全与合法权益，明确顾客信息登记、存储、使用、销毁等全流程的操作标准与责任要求，严格遵守个人信息保护相关法律法规，避免因信息管理不当导致的隐私泄露、纠纷及品牌声誉损失，结合剧本杀行业服务特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及参与顾客信息登记管理的全体员工，涵盖顾客信息的登记采集、审核核实、存储保管、使用共享、销毁清理、隐私保护等全流程工作。无论是线上预约、线下到店消费的顾客，其信息登记管理均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指顾客信息，是指公司在为顾客提供剧本杀服务过程中，通过登记、收集等方式获取的与顾客相关的各类信息，包括但不限于顾客姓名、联系方式、消费偏好、预约记录、到店体验记录等；顾客信息登记管理，是指对顾客信息从采集到销毁的全生命周期进行规范管控，确保信息的合法性、准确性、完整性和安全性。第四条核心原则合法合规原则：严格遵循国家个人信息保护相关法律法规，顾客信息的登记、收集、使用等行为均需获得顾客同意，严禁非法收集、使用顾客信息。最小必要原则：仅收集为提供服务所必需的顾客信息，不收集与服务无关的信息，避免过度收集。安全保密原则：建立健全信息安全保障机制，采取必要的技术和管理措施，防止顾客信息泄露、篡改、丢失。权责统一原则：明确各岗位在顾客信息登记管理中的职责，确保责任到人，出现问题可追溯。全程管控原则：对顾客信息的全生命周期进行闭环管理，从登记采集到销毁清理的每个环节均需符合制度要求。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《员工奖惩管理制度》《信息安全管理规范》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章顾客信息登记范围与内容第六条登记范围预约顾客：通过公司官方微信公众号、小程序、电话、门店前台等渠道预约剧本杀体验的顾客，均需进行信息登记。到店散客：未提前预约，直接到店消费的散客，需在消费前完成信息登记。会员顾客：办理公司会员的顾客，除基础登记信息外，需补充登记相关会员信息，纳入会员信息专项管理。第七条登记内容基础必要信息：包括顾客姓名、有效联系方式（手机号码为主，微信为辅），此类信息为提供预约服务、通知场次信息、处理消费相关事宜所必需，必须准确登记。服务关联信息：根据服务需求可选择性登记的信息，包括顾客剧本偏好（如硬核推理、情感沉浸、欢乐机制等）、禁忌事项（如恐怖本是否接受惊吓环节、是否有食物过敏等）、同行人数及关系，此类信息用于精准匹配服务，提升顾客体验，需在顾客自愿的前提下登记。会员专属信息：会员顾客需补充登记的信息，包括会员等级、充值记录、消费积分、累计消费次数及金额，此类信息用于会员权益保障与管理，需严格按会员管理相关规定登记。禁止登记信息：严禁收集与服务无关的信息，包括但不限于顾客身份证号码、家庭住址、银行卡信息、生物识别信息（如人脸、指纹）、宗教信仰、政治倾向等敏感信息，法律法规另有规定的除外。第三章顾客信息登记流程规范第八条预约登记流程渠道规范：顾客通过线上渠道（公众号、小程序）预约时，系统需设置清晰的信息登记界面，明确告知顾客登记信息的目的、范围及使用方式，经顾客确认同意后，方可收集信息；通过电话、门店前台预约时，工作人员需主动告知顾客信息登记的必要性及相关事项，在获得顾客同意后，准确记录相关信息。信息录入：线上预约信息由系统自动归集至公司顾客信息管理系统；线下预约信息由工作人员在1小时内准确录入系统，确保信息与顾客提供的内容一致，无错漏、误录。信息核对：工作人员需在预约确认时，通过电话或微信与顾客核对登记的核心信息（如姓名、联系方式、预约场次），确保信息准确无误，避免因信息错误导致服务失误。第九条到店登记流程主动告知：散客到店后，前台工作人员需主动向顾客说明信息登记的要求及目的，出示信息登记告知书（可张贴于前台显眼位置），在获得顾客同意后，引导顾客完成登记。登记方式：顾客可选择自行填写登记表格、工作人员协助录入系统或通过扫码自助登记，工作人员需全程指导，确保登记信息完整、准确。即时核实：登记完成后，工作人员需即时核对信息，对不完整或存疑的信息（如联系方式为空、号码位数错误），需向顾客确认补充，确保信息可用。第十条会员登记流程权益告知：顾客办理会员时，工作人员需详细告知会员信息登记的内容、目的及会员权益，明确信息使用范围，在顾客签署会员服务协议并同意信息登记后，方可收集会员专属信息。信息录入：工作人员需准确录入会员基础信息、充值信息等，建立会员专属档案，录入完成后需由顾客核对确认，确保信息无误后签字确认。动态更新：会员消费后，工作人员需在消费结束后30分钟内更新会员消费记录、积分信息，确保会员信息实时准确，保障会员权益正常享受。第十一条登记信息补全与更正信息补全：若登记信息存在缺失（如仅登记姓名未留联系方式），工作人员需在不影响服务的前提下，适时与顾客沟通，在获得顾客同意后补全信息，不得强制要求顾客补充非必要信息。信息更正：顾客提出信息更正需求时，工作人员需核实顾客身份（如通过预留联系方式验证），确认无误后，立即在系统中更正相关信息，并告知顾客更正结果；更正记录需留存，确保信息变更可追溯。第四章顾客信息存储与保管规范第十二条存储方式规范电子存储：顾客信息主要存储于公司专用的顾客信息管理系统，系统需部署在加密服务器上，具备身份认证、访问控制、数据加密等安全功能；禁止将顾客信息存储于个人手机、电脑、U盘等非公司专用设备，禁止通过个人微信、QQ等私人通讯工具传输或存储顾客信息。纸质存储：因特殊情况需要留存纸质登记记录的（如顾客签字确认的会员登记表），需统一存放于门店专用档案柜，档案柜需加锁管理，明确专人负责；纸质记录需标注登记日期、保管人，便于追溯。第十三条存储安全保障访问权限控制：建立顾客信息访问权限分级制度，根据岗位需求分配不同的访问权限，仅允许相关工作人员在职责范围内访问顾客信息；工作人员需妥善保管自己的账号密码，定期更换密码，严禁转借账号给他人使用。安全防护措施：技术部门需定期对顾客信息管理系统进行安全维护与升级，安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，定期开展安全检测，及时修复安全漏洞；禁止未经授权对顾客信息进行复制、导出、传播。日常保管要求：门店负责人需每日检查纸质档案柜的锁具情况，确保存储安全；电子信息存储设备需由专人负责管理，定期检查设备运行状态，做好数据备份，备份数据同样需加密存储。第十四条存储期限规范普通顾客信息：非会员顾客的基础信息及服务关联信息，存储期限不超过2年，自最后一次消费或服务结束之日起计算；超过存储期限的，需按本制度规定进行销毁清理。会员顾客信息：会员顾客信息在会员资格有效期内持续存储，会员资格终止后，继续存储2年，用于处理会员后续未了结的权益事宜；超过存储期限的，需销毁清理，法律法规另有规定的除外。特殊情况延长：因处理消费纠纷、应对法律诉讼等特殊情况需要延长存储期限的，需经运营管理部及法务部审批，延长的存储期限不得超过相关事宜处理完毕所需的合理期限，处理完毕后立即销毁。第五章顾客信息使用与共享规范第十五条信息使用规范使用范围：顾客信息仅可用于为顾客提供剧本杀服务、优化服务质量、通知服务相关事宜（如预约场次提醒、活动通知）、会员权益保障等场景，不得用于与服务无关的商业活动。营销使用限制：如需将顾客信息用于营销活动（如新品剧本推广、优惠活动通知），需提前通过短信、微信等方式获得顾客明确同意，明确告知营销内容、发送频率及退订方式；顾客明确拒绝的，不得向其发送营销信息。内部使用规范：工作人员在使用顾客信息时，需严格遵循权限范围，不得超出职责需求获取或使用信息；禁止私自查看、下载、传播与自身工作无关的顾客信息。第十六条信息共享规范内部共享：顾客信息可在公司旗下各门店之间共享，用于为顾客提供跨门店服务（如会员权益通用、预约信息互通），共享过程需通过公司内部加密系统进行，严格控制访问权限，确保信息安全。外部共享禁止：严禁向任何第三方（如广告商、合作伙伴、个人）共享顾客信息，法律法规另有规定、获得顾客明确同意或为保护顾客合法权益必需的除外。第三方合作规范：因业务需要必须委托第三方处理顾客信息的（如系统运维服务商），需对第三方进行严格的资质审核，签订保密协议，明确第三方的信息处理权限、义务及安全保障要求；公司需对第三方的信息处理行为进行监督，确保符合本制度及相关法律法规要求。第六章顾客信息销毁与清理规范第十七条销毁清理条件达到存储期限的顾客信息，需及时进行销毁清理；顾客提出删除信息需求，经核实符合条件的，需立即对相关信息进行销毁清理；因系统升级、设备更换等原因需要转移或销毁信息的，需按规定流程处理；其他符合法律法规及公司规定需要销毁清理的情况。第十八条销毁清理流程电子信息销毁：由技术部门负责执行，采用数据覆盖、物理销毁存储介质、专业数据销毁软件等方式，确保电子信息彻底删除，无法恢复；销毁完成后，需出具电子信息销毁确认单，记录销毁时间、内容、方式及执行人，报运营管理部备案。纸质信息销毁：由门店负责人组织执行，对需要销毁的纸质登记记录进行集中收集，采用粉碎、焚烧等不可恢复的方式销毁；销毁过程需有2名及以上工作人员在场监督，销毁完成后，出具纸质信息销毁确认单，记录销毁时间、数量、方式、监督人及执行人，报运营管理部备案。销毁后核查：运营管理部定期对顾客信息销毁清理情况进行抽查，核查销毁确认单、销毁过程记录等，确保销毁工作规范执行，无遗漏或违规销毁情况。第七章顾客隐私保护规范第十九条告知义务履行工作人员在登记顾客信息前，需以清晰、易懂的方式告知顾客信息登记的目的、范围、使用方式、存储期限及顾客享有的权利（如查询、更正、删除信息的权利），确保顾客充分知晓并自愿同意。公司需在门店显眼位置张贴顾客隐私保护告知书，在官方线上渠道设置隐私政策公示界面，明确公司的顾客信息保护承诺及相关规定，便于顾客查阅。第二十条顾客权利保障信息查询权：顾客有权查询自己的登记信息，工作人员需在核实顾客身份后，免费为顾客提供查询服务，如实告知相关信息内容。信息更正权：顾客发现登记信息错误或不完整的，有权要求更正，工作人员需按本制度规定及时处理，确保信息准确。信息删除权：顾客有权要求删除自己的登记信息，经核实符合条件的，工作人员需立即启动销毁清理流程，彻底删除相关信息，并告知顾客处理结果。投诉举报权：顾客认为公司存在违规收集、使用、泄露其信息的行为，有权向门店负责人或公司运营管理部投诉举报，相关部门需在3个工作日内受理，7个工作日内核实处理并反馈顾客。第二十一条安全事件应急处置事件报告：发现顾客信息泄露、篡改、丢失等安全事件时，相关工作人员需立即向门店负责人及运营管理部报告，说明事件发生的时间、范围、可能造成的影响及已采取的措施；重大安全事件（如大量顾客信息泄露）需在24小时内上报公司管理层及相关监管部门。应急处置：运营管理部牵头组织应急处置工作，立即采取措施控制事态扩大，如暂停相关信息系统使用、更改访问权限、排查安全漏洞；对已泄露的信息，及时采取补救措施，通知相关顾客，提醒其防范风险。调查复盘：事件处置完成后，运营管理部组织开展调查，查明事件原因、责任人员及损失情况，形成调查报告；同时复盘应急处置过程，总结经验教训，优化信息安全保障措施，避免类似事件再次发生。第八章监督考核规范第二十二条日常监督门店负责人作为门店顾客信息登记管理第一责任人，需每日对门店顾客信息登记、存储、使用情况进行巡查，重点检查信息登记的规范性、纸质档案的保管情况、工作人员对信息使用权限的遵守情况，及时发现并纠正存在的问题。运营管理部每月对各门店顾客信息登记管理工作进行抽查，通过查看系统记录、纸质档案、询问工作人员及顾客等方式，评估制度执行情况；对发现的问题，下达整改通知书，明确整改期限及要求，跟踪整改落实情况。技术部门每季度对顾客信息管理系统的安全性能进行检测，排查安全漏洞，评估系统的访问控制、数据加密等功能的有效性，确保系统安全稳定运行。第二十三条考核机制考核对象：全体参与顾客信息登记管理的工作人员，包括门店前台、负责人、技术人员及运营管理人员。考核内容：包括信息登记的准确性与完整性、存储保管的安全性、信息使用与共享的合规性、隐私保护义务的履行情况、安全事件的应急处置能力等。考核周期：每月考核一次，季度汇总评估，年度进行综合考核。考核结果应用：考核结果与员工绩效工资、评优评先直接挂钩；考核优秀的员工给予表彰奖励；考核不合格的，需参加专项培训并再次考核，仍不合格的，调整岗位或解除劳动合同。第二十四条培训提升人力资源部联合运营管理部、法务部，每月组织一次顾客信息登记管理专项培训，内容包括本制度规定、个人信息保护相关法律法规、信息安全防护知识、应急处置流程等，提升工作人员的合规意识与业务能力。新员工上岗前需完成顾客信息登记管理系统培训，经考核合格后方可上岗；老员工需每年参加一次进阶培训，及时掌握最新的法律法规要求及公司制度调整内容。第九章责任分工与奖惩规范第二十五条责任分工运营管理部：负责本制度的制定、更新与推广；统筹各门店顾客信息登记管理工作；组织监督考核与专项培训；协调处理重大信息安全事件与顾客投诉。门店负责人：负责监督本门店严格执行本制度；组织门店内部培训与自查；管理门店纸质档案与电子信息访问权限；及时上报门店信息管理相关问题与安全事件。一线工作人员（前台、客服等）：负责按规定开展顾客信息登记、核实、补全工作；妥善保管工作中接触的顾客信息；及时响应顾客的信息查询、更正、删除需求；发现信息安全隐患立即上报。技术部门：负责顾客信息管理系统的开发、维护与安全防护；执行电子信息的销毁工作；开展系统安全检测与漏洞修复；提供技术支持与应急处置技术保障。法务部：负责提供顾客信息管理相关的法律支持；审核制度的合规性；协助处理信息相关的法律纠纷与监管对接工作。第二十六条正向激励合规管理奖励：每月评选“顾客信息管理合规标兵”，对严格执行本制度、未出现信息管理问题、顾客反馈良好的工作人员，给予100-300元现金奖励，纳入年度优秀员工评选加分项。先进门店奖励：季度内门店顾客信息登记管理考核平均得分90分以上、无信息安全事件及相关投诉的，给予门店500-1000元现金奖励，表彰门店负责人及核心管理团队。创新改进奖励：工作人员提出顾客信息管理优化建议，实施后有效提升信息管理效率、增强信息安全性的，给予建议人200-800元现金奖励，推广优秀改进经验。第二十七条违规惩处登记不规范惩处：工作人员因信息登记错误、遗漏导致服务失误或顾客投诉的，给予口头警告，并处100-200元罚款；多次出现登记不规范问题的，给予书面警告，扣除当月绩效得分。存储保管不当惩处：未按规定存储保管顾客信息，如将信息存储于私人设备、纸质档案未上锁、账号密码转借他人使用的，给予书面警告，并处200-500元罚款；导致信息泄露、丢失的，加重处罚，扣除当月绩效得分，情节严重的，调整岗位或解除劳动合同。违规使用共享惩处：未经同意将顾客信息用于营销活动、向第三方共享顾客信息、私自查看或传播顾客信息的，给予书面警告，并处500-1000元罚款；造成顾客损失或公